A ia vlen të shpenzoni kohën tuaj të vlefshme për shitje, por në të njëjtën kohë të sakrifikoni promovimin e markës dhe kompanisë suaj? Apo është më mirë të organizohet departamenti i shitjeve, e cila do të ndihmojë në krijimin e shitjeve efektive pa pasoja për fushat e tjera të kompanisë?
1. Kuptimi i situatës aktuale
Si e dini se tani është koha për të krijuar një departament shitjesh? Kur drejtori i kompanisë arrin në përfundimin se nuk mund të kontrollojë më vetë të gjitha shitjet. Edhe bizneset e vogla, kur tregu është i gjerë dhe interesant, kanë nevojë për një departament shitjesh që në fillimet e ndërmarrjes. Funksioni i menaxhimit është më i vështirë për t'u deleguar në fazën fillestare në krahasim me vetë shitjet. Prandaj, pronarët zakonisht tërheqin një ekip menaxherësh shitjesh, të cilin ata mund ta menaxhojnë vetë, duke vepruar si "komandant në terren".
2. Zhvillimi i standardeve të departamentit të shitjeve (shkarkoni listën e standardeve të departamentit të shitjeve në fund të artikullit)
Një hap i rëndësishëm në organizimin e punës së departamentit të shitjeve është zhvillimi i standardeve. E gjithë puna e kompanisë varet nga formimi i saktë i standardeve. Praktika konfirmon se çdo punonjës i departamentit të shitjeve ka nevojë për trajnim të duhur në rregullat bazë të punës. Me standardet e departamentit të shitjeve, punonjësit mund të shmangin konfuzionin dhe konfuzionin.
Çfarë duhet të përfshijnë standardet e departamentit të shitjeve të kompanisë:
- prezantimi i menaxherit në kompani;
- informacione për produktin dhe klientët;
- informacion se si duhet të strukturohet puna me klientët;
- se si kompania juaj do ta shpërblejë menaxherin për kryerjen e punës dhe do ta ndëshkojë atë për gabimet.
3. Kërkimi dhe tërheqja e punonjësve
Pas përcaktimit të standardeve të departamenteve të shitjeve, duhet të kaloni pa probleme në kërkimin e punonjësve. Gjëja e parë që duhet të bëni është të vizatoni një portret të shitësit, i cili, nga këndvështrimi juaj, është ideal për kompaninë. Ju duhet të përcaktoni nëse planifikoni të mbështeteni te punëtorët e rinj plot eksitim, apo te profesionistët që kanë përvojë të konsiderueshme në industrinë tuaj dhe kanë një kuptim të përsosur të tregut: ata nuk kanë nevojë të trajnohen, thjesht të pajisen me mjetet për punë. Në mënyrë tipike, menaxherët dhe pronarët e bizneseve preferojnë opsionin e dytë. Në fund të fundit, nuk do t'ju duhet kohë dhe përpjekje shtesë për stërvitje.
Kushtojini vëmendje se çfarë lloj shitjesh, "të gjata" apo "të shkurtra", mund të bëjë kandidati. Le të shohim dy shembuj.
Shembulli 1. Kompania “N” punësoi një menaxher i cili më parë kishte punuar për një korporatë të madhe në tregun e sistemeve të shitjes. Kompania kishte një cikël mjaft të gjatë shitjesh, por përgjegjësitë e menaxherëve ishin të kufizuara në konsultimin e klientëve, mbajtjen e kontakteve me ta dhe mbështetjen e transaksioneve. Ky specialist, i cili u pranua në kompaninë N, u përball me shqetësime serioze - pati vështirësi me shitjet "të shkurtra", kur duhet të arrini rezultate fjalë për fjalë në 1-2 biseda me klientin. Si rezultat, ai u transferua në një pozicion tjetër jo-shitës.
Shembulli 2. Në kompaninë Z, një shitës i talentuar punonte në katin e shitjeve. Ai mundi të linte lehtësisht përshtypjen e parë, të gjente një gjuhë të përbashkët me blerësin, ta bindte të blinte një produkt të caktuar etj. Më pas kaloi në një kompani B2B që operonte në tregun e shumicës. Menaxheri humbi në këtë segment: ai nuk kishte durim të mjaftueshëm për të përfunduar shitjet. Në fund të fundit, ai ishte mësuar të vepronte shpejt, por këtu priste një proces i gjatë me punë serioze përgatitore. Ai u detyrua të largohej nga kjo kompani.
Për të krijuar një departament të suksesshëm të shitjeve, ne rekomandojmë të mos merrni parasysh moshën dhe gjininë e kandidatëve. Mosha dhe gjinia nuk ndikojnë në aftësinë për të shitur me sukses. Sigurisht, ka përjashtime (për shembull, të rinjtë janë më të mirë në shitjen e veshjeve për të rinj), por përgjithësisht aftësitë e suksesshme të shitësve varen nga karakteri, por jo nga mosha.
Portreti i kandidatit duhet të hartohet duke marrë parasysh një numër parametrash:
- segmenti i punës së kompanisë (b2b ose b2c);
- çfarë shet;
- madhësia mesatare e marrëveshjes;
- kohëzgjatja e ciklit të shitjeve;
- funksionet e shitësve, duke përfshirë detyrimin për të mbështetur transaksionet e përfunduara, disponueshmërinë e udhëtimeve të biznesit, etj.;
- çfarë rezultatesh duhet të japë kompania pas një kohe të caktuar.
16 pyetje atipike të intervistës për kandidatët
Revista Drejtori i Përgjithshëm ka përgatitur pyetjet më jo standarde për një kandidat për një pozicion në kompaninë tuaj, me ndihmën e të cilave mund të identifikoni pikat e forta dhe të dobëta të karakterit të tij. Punonjësit më të mirë përzgjidhen në të njëjtën mënyrë në Google, IKEA dhe Microsoft.
1. Kontrolloni disponueshmërinë e kredive. Si rregull, vështirësitë financiare të punonjësve përfundimisht çojnë në shqetësime për menaxherin. Në fund të fundit, punonjësi nuk do të përqendrohet në punë, por në rrethanat e tij të jetës. Prandaj pyesni aplikantin për gjendjen e tij financiare, nëse ka kredi, nëse ka një apartament me qira apo e ka në pronësi, nëse është i martuar apo jo. Sa më pak probleme në jetën e një personi, aq më e lehtë do të jetë për të që të përqendrohet në çështjet e punës.
2. "Më shit një stilolaps". Në intervistë, para së gjithash, ju duhet të vlerësoni aftësinë për të shitur - është e rëndësishme që menaxheri të jetë mjaftueshëm vendimtar, pasionant, në një farë mase arrogant dhe i gatshëm për të luajtur. Nëse dëgjoni një ofertë për të shitur një stilolaps: "Oh, ju e dini, nuk mund të trajtoj një stilolaps, jam mësuar të shes pajisje të shtrenjta", kjo është një shenjë e keqe.
3. Trajnoni menaxherët e shitjeve. Është e rëndësishme që shitësit e mirë të jenë në gjendje të prezantojnë në mënyrë efektive produktet e kompanisë suaj dhe të ndërveprojnë mirë me klientët.
4. Korpusi i praktikantëve. Një program dy-javor për punonjësit që t'i bashkohen departamentit të shitjeve funksionon mirë: ata punojnë në trupën e praktikantëve. Megjithatë, ky parim ndryshon nga një stazh, kur një punonjës fillon menjëherë të punojë. Punonjësi jo vetëm që do të duhet të njihet me produktin, por edhe të zotërojë teknologjitë e shitjeve dhe të kryejë detyra të ndryshme. Është më mirë të flasim për këtë menjëherë gjatë intervistës.
5. Shkëmbimi i përvojës ndërmjet shitësve. Për të ndihmuar menaxherët tuaj të përmirësojnë aftësitë e tyre, ju mund t'i regjistroni arritjet e tyre në video, foto, audio ose në format teksti me një përshkrim të praktikave më të mira. Është e rëndësishme që t'i përmbaheni praktikave tuaja më të mira - shpesh ekziston një dëshirë e fortë për të përfituar nga përvoja e organizatave të tjera. Por në praktikë, është shumë më efektive të mësosh nga shembujt e tu, sepse ato përshtaten me kërkesat dhe karakteristikat e biznesit tuaj.
- Intervistimi i një punëkërkuesi: 7 metoda të besueshme të përzgjedhjes së personelit
4. Kontrolli dhe menaxhimi i departamentit të shitjeve
Çelësi për një departament të suksesshëm të shitjeve është një sistem kontrolli. Kontrolli është i nevojshëm edhe për menaxherët më të suksesshëm, por ai nuk duhet të jetë ndërhyrës në mënyrë që punonjësit të justifikojnë veten. Unë jam kategorikisht kundër raporteve që plotësohen vetëm për hir të formalitetit. Është e nevojshme të gjenerohet automatikisht çdo raport, i cili do të përmbajë informacionin real të nevojshëm për punë. Sistemet moderne CRM ju lejojnë të zgjidhni në mënyrë efektive këtë problem.
Monitorimi javor në vend të mujorit. Ne përmbledhim rezultatet e shitjeve individuale, krahasojmë treguesit e marrë dhe bëjmë rregullime në planet çdo javë si pjesë e mbledhjes së përgjithshme. Kur kontrolli, për shembull, kryhet një herë në muaj, punonjësit janë në një gjendje të relaksuar gjatë 2 javëve të para, duke pritur të "kapin hapin" me treguesit normalë në fund të periudhës raportuese.
Atmosfera e eksitimit. Për ta mbajtur ekipin të angazhuar dhe të emocionuar, drejtori duhet të sigurojë kontroll duke përdorur elementë të lojës. Sepse është e vështirë të presësh të arrish rezultate ideale me aktivitete monotone.
Bashkëpunimi brenda ekipit në vend të konkurrencës. Efekti negativ i konkurrencës është zhvendosja e fokusit nga rezultatet e ekipit drejt arritjeve individuale. Për të parandaluar një situatë të tillë, sistemi ynë i motivimit për menaxherët përfshin stimuj për rezultate të përgjithshme dhe personale.
Sistemi i motivimit është zemra e menaxhimit dhe organizimit të departamentit të shitjeve. Ju duhet t'i motivoni punonjësit për "vepra". Por në çdo rast, ia vlen të kujtohet: nuk mjafton të varësh një karotë të madhe që një punonjës të përpiqet për të. Një sistem për ndërtimin e një departamenti të shitjeve është i suksesshëm kur krijohen kushte të favorshme në të cilat menaxheri do të jetë në gjendje të arrijë këtë karotë duke kryer veprimet për të cilat është trajnuar.
Prezantimi i menaxherit të shitjeve në kompani
Në mënyrë ideale, trajnimi për menaxherët e shitjeve kryhet brenda një muaji. Standardet përkatëse duhet të regjistrohen në dokumentin “Programi i Trajnimit”. Ky dokument përmban 4 pjesë. Pjesa e parë e dokumentit përmban materiale të përgjithshme që një fillestar do të duhet të studiojë. Pjesët e mbetura të dokumentit i kushtohen zhvillimit të produkteve të reja. Informacioni i mëposhtëm përfshihet këtu:
- Ku të gjeni materialet bazë për produktin.
- Një listë e materialeve shtesë të rekomanduara - për shembull, përgjigjet e punonjësve ndaj pyetjeve reale nga klientët.
- Lista e klasave dhe kohëzgjatja e tyre.
- Kush është përgjegjës për trajnimin e punonjësve për një produkt specifik?
- Lista e pyetjeve për certifikim - 20 pyetje për çdo produkt të kompanisë.
Standardet e komunikimit me klientët
Para së gjithash, duhet të përcaktoni kriteret me të cilat pranoni aplikacionet nga klientët dhe kush mund t'i marrë ato. Një nga seksionet e standardit për komunikimin me klientët është "Përshkrimi i përgjithshëm i procesit".
Përshkruani në detaje veprimet kur merrni thirrje telefonike dhe kërkesa jotelefonike, shpërndarjen e thirrjeve dhe kërkesave me postë elektronike. Veprimet gjatë kontaktit fillestar dhe përfundimit të çdo bisede janë gjithashtu të rregulluara. Ju mund të tregoni në dokumentin dhe skenarin e dialogut me klientin: si t'i përgjigjeni kundërshtimeve, të bëni prezantime dhe të "shtypni" përfundimin e marrëveshjes.
- Standardet e shërbimit ndaj klientit që shitësit duhet të respektojnë
Flet Drejtori i Përgjithshëm
Natalya Kozlova, Drejtore e Përgjithshme e kompanisë "Glavmosstroy-real estate", Moskë
Zakonisht hera e parë që klientët tanë na kontaktojnë është me telefon, kështu që unë do t'i kushtoj vëmendje të veçantë këtij lloji të negociatave.
- pershendetje. Thirrja e parë merret nga një punonjës i qendrës së thirrjeve. Duhet të përdorë fraza të sakta dhe koncize përshëndetëse. Ju duhet të emërtoni kompaninë (duke shmangur akronimet dhe shkurtesat kurdoherë që është e mundur) kur përshëndetni telefonuesin, prezantoni veten dhe zbuloni arsyet e thirrjes.
- Përcjellja. Kërkojini telefonuesit të presë në linjë për një minutë. "Një sekondë - tani do t'ju lidh me një specialist për çështjen tuaj." Grupi i fjalive mund të ndryshojë, por ju duhet t'i përmbaheni frazave të shkurtra që pasqyrojnë thelbin e mesazhit tuaj.
- Përgjigje të shpejtë. Koha e përgjigjes meriton vëmendje të veçantë: një punonjës i qendrës së thirrjeve duhet të marrë telefonin jo më vonë se një zile; në departamentin e shitjeve - jo më shumë se pas 2 zileve. Nuk duhet të ketë më shumë se dy ndërprerës.
- Transferimi i thirrjes së klientit në departamentin e shitjeve. Gjatë ndërrimit, punonjësi i qendrës së thirrjeve duhet të përshkruajë shkurtimisht thelbin e kërkesës te menaxheri i departamentit të shitjeve.
- Përshëndetja e klientit nga menaxheri. Fraza e parë e menaxherit do të tingëllojë si "Mirëdita, Sergey! Emri im është Olga. Jeni të interesuar për një pronë në Yekaterinburg. Cilat pyetje dëshironi të sqaroni?
- Përsëritja e emrit të klientit dhe emrit të menaxherit. Sipas rregullave të komunikimit, menaxheri duhet t'i drejtohet klientit me emër 6 herë gjatë bisedës - bashkëbiseduesi do të ketë një ndjenjë besimi.
- Ndalimi i mohimit. Kur flisni, nuk mund të përdorni grimca dhe fjalë mohuese - "jo", "jo".
- Unifikimi i informacionit. Është e nevojshme të unifikohet prezantimi i informacionit të caktuar (për shembull, në rastin tonë ky është informacion teknik, çmimi, të dhëna për konkurrentët), disa informacione në standarde duhet të rregullohen me ndryshimin e projektit - në veçanti, afatet, si dhe varësia e tyre nga ngjarje të caktuara.
- Përfundimi i bisedës. Standardet duhet të përshkruajnë se si një punonjës duhet të përfundojë një bisedë në varësi të rezultatit të dëshiruar dhe veprimeve të mëtejshme.
Standardet për mbajtjen e një baze klienti
Dokumenti përkatës i quajtur "Rregullat për plotësimin e bazës së të dhënave të klientit" përmban tre pjesë:
- Informacion kontakti i detyrueshëm (emri i plotë i personit kontaktues, numri i tij i telefonit, gjithashtu numri i telefonit të kompanisë që ai përfaqëson, qyteti, emaili).
- Informacion i detyrueshëm në lidhje me transaksionin (kush e nisi kontaktin - klienti ose menaxheri, thelbi i secilës bisedë ose korrespondencë me klientin, shuma e transaksionit, çfarë vendimi kërkohet)
- Të dhënat e dëshiruara. Për shembull, të dhënat e mëposhtme:
- faktorët që mund të ndikojnë pozitivisht në vendimin e klientit tuaj;
- arsyet që e shtynë klientin të kontaktojë kompaninë. Duke analizuar përgjigjet e kësaj pyetjeje, kompania do të jetë në gjendje të formulojë më saktë propozimin e saj;
- sqarim - cilat shërbime ose produkte shtesë i mungojnë klientit për të zgjidhur në mënyrë efektive problemet e tij, çfarë do të ishte e dobishme për të plotësuar ofertën për të;
- data të paharrueshme në të cilat mund të datohet komunikimi me klientin - ditëlindjet e menaxhimit, ditëlindja e kompanisë, etj.);
- një listë e punonjësve të kompanisë kliente të cilët mund të ndikojnë në vendimin për transaksionin.
Motivimi dhe ndëshkimi për mosrespektim të standardeve
Ne rekomandojmë futjen e KPI-ve në sistem për pajtueshmërinë me standardet dhe pagimin e bonuseve për këtë. Nëse standardet nuk përmbushen, menaxherët duhet të ndëshkohen, duke përfshirë uljen e shpërblimeve, qortim publik, etj.
Por ia vlen të kujtojmë se jo çdo devijim do të jetë negativ për kompaninë. Për shembull, menaxhmenti beson se menaxherët duhet të kërkojnë informacion shtesë për klientët për qëllime marketingu. Por punëtorët e shpërfillin këtë kërkesë. Analiza e të dhënave të bisedave bëri të mundur që të vërtetohet se ndonjëherë një pyetje e tillë në lidhje me informacionin shtesë nuk është e përshtatshme ose të dhënat e marra nuk korrespondojnë me qëllimet. Prandaj, në një situatë të tillë, duhet të përpunoni qartë skenarë bisedash për grupe të ndryshme klientësh.
Si të zbatoni standardet e departamentit të shitjeve
- Doza normat e reja. Ju nuk duhet të përpiqeni të specifikoni gjithçka menjëherë në sa më shumë detaje të jetë e mundur. Përvoja konfirmon se standardet ende duhet të përmirësohen pas një kohe të caktuar. Gjatë zbatimit të standardeve, duhet të analizohen shkaqet kryesore të dështimit.
- Përdorni mjete ndihmëse vizuale. Fletët e mashtrimit duhet të përfshihen në dosjen që përshkruan standardet e kompanisë.
- Caktoni përgjegjësi për standardet e monitorimit. Nëse shefi i departamentit është përgjegjës për proceset e shitjeve, një punonjës tjetër duhet të monitorojë devijimet.
- Përcaktoni frekuencën e monitorimit.
Si të identifikoni dobësitë në departamentin e shitjeve
Në rast të pakënaqësisë me punën e departamentit të shitjeve, duhet të identifikohen shkaqet ekzistuese të problemit. Menaxherët marrin qasje të ndryshme për të identifikuar mangësitë në performancën e shitësve të tyre. Do të fokusohem në dy metodat më të zakonshme dhe më efektive në praktikë - testimin e drejtpërdrejtë dhe certifikimin.
Test i drejtpërdrejtë
Baza e kësaj metode është procedura "blerës misterioz". Një person i trajnuar posaçërisht i afrohet kompanisë nën maskën e një blerësi. Në bazë të rezultateve të një kontrolli të tillë, ai flet për mangësitë e konstatuara. Vetë procesi i verifikimit, nëse kompania ka një numër të madh punonjësish, mund të rezultojë mjaft i gjatë - atëherë punonjësit mund të hamendësojnë, dhe kjo do të çojë në verifikim joefektiv. Prandaj, kjo teknikë do të sjellë rezultate efektive kur kontrolloni vetëm një ose tre punonjës të kompanisë.
Certifikimin
Certifikimi ka dëshmuar se është një zgjidhje efektive për organizatat me ekipe të mëdha shitjesh. Shitësit dhe sekretarët e departamentit të shitjeve do të duhet të kalojnë një provim të përshtatshëm, i cili do të vlerësojë aftësinë e tyre për të bashkëvepruar me klientët. Për të certifikuar 5-15 punonjës shitjesh, mund të mjaftojnë një deri në tre ditë. Këto certifikata do t'ju lejojnë të përcaktoni nivelin teorik dhe praktik të punonjësve.
Pse menaxherët performojnë dobët?
Ata e shpërndajnë kohën e tyre të punës në mënyrë joefektive. Për një departament shitjesh efektive, supozohen treguesit e mëposhtëm.
Orari i punës së menaxherit të shitjeve duhet të organizohet në mënyrë që ai të mund të zhvillojë 8-12 takime me klientët (nëse shkon vetë tek ata), duke bërë marrëveshje me telefon për takimet e radhës, duke përgatitur të dhënat dhe materialet e nevojshme për komunikimin me klientin. Megjithëse mesatarja tipike është tre takime në ditë, i takon menaxhmentit të identifikojë dhe eliminojë kohën e humbur.
Shpërndarja themelore e klientëve ndërmjet menaxherëve. Është e nevojshme të analizoni shpërndarjen e klientëve midis shitësve të kompanisë suaj. Kur klasifikoni klientët, duhet të ndiqen rregullat e mëposhtme:
drejtimi i veprimtarisë;
pozicioni gjeografik.
Një mjet për klientë të ndryshëm. Bashkëpunoi me një organizatë që shet vegla dore. Kjo kompani ishte e fokusuar në punën me shërbimet e makinave dhe ndërmarrjet industriale. Çelësat ishin vetëm materiale harxhuese në qendrat e shërbimit të makinave, por ato vlerësoheshin shumë në punën e ndërmarrjeve prodhuese. Shitësit u ndanë në dy kategori - ata që punojnë me ndërmarrje dhe shërbimet e makinave. Kompania arriti jo vetëm të identifikojë nevojat dhe prioritetet specifike të kategorive të ndryshme të klientëve, por edhe të formulojë një politikë çmimi individual.
Mungesa e kritereve të vlerësimit. Një parakusht për menaxhimin efektiv të departamentit të shitjeve janë kriteret e qarta për vlerësimin e aktiviteteve të këtij departamenti. Përfshirë kontrollin e numrit të artikujve të shitur, qarkullimin financiar mujor, numrin e klientëve, etj.
Përfitimet dytësore për shitësit. Performanca e dobët e shitjeve mund të jetë për shkak të hezitimit për të shitur. Ndonjëherë nuk është fitimprurëse për shitësit që të bëjnë punë cilësore. Meqenëse punëdhënësi, kur shitësi përmbush planin për këtë muaj, mund ta rrisë atë në muajin tjetër. Ky është vetëm një shembull i mundshëm i një përfitimi dytësor për shitësit.
Shitësit nuk janë gjithmonë të interesuar për vendimet që përfitojnë kompaninë e tyre. Një kompani po përballej me disa probleme mjaft serioze të shitjes. Menaxhmenti nuk ishte në gjendje të korrigjonte situatën - nuk kishte kushte të qarta për dërgesat e produkteve dhe ofertat tregtare. Shitësit deklaruan se kjo ishte për shkak të specifikave të tregut dhe ishte e pamundur të korrigjohej situata. Por në realitet, e gjithë situata u shpik nga dy punonjës që lobuan për interesat e klientëve të tyre.
Gabime në formulimin e qëllimit përfundimtar. Menaxheri duhet të ketë një qëllim të qartë - pozitiv dhe të matshëm. Kur punoni me një qëllim të paqartë ("shes", "kërkoni", etj.), Ju shpesh nuk mund të mbështeteni në një rezultat të veçantë shitjesh. Mjafton të bëni ndryshime në formulimin ("Shit", "Gjeni") për të ndryshuar ndjeshëm situatën. Mos i kritikoni punonjësit për dështim nëse duhet të punojnë me një qëllim jo-final. Këtu është edhe mangësia juaj.
- Motivimi i menaxherëve të shitjeve: gjithçka që duhet të dini nëse jeni drejtor shitjesh
Si t'i bëni menaxherët të punojnë 100%
Organizimi i punës. Puna e ekipit tuaj duhet të organizohet në mënyrë që punonjësit t'i kushtojnë 90% të kohës së tyre për të punuar me klientin. Të gjitha punët shoqëruese (duke përfshirë letrat, faturat, dokumentet) mund të kryhen nga personel më pak i kualifikuar.
Kompetenca e punonjësit. Disa kanë një talent të vërtetë për të shitur, të tjerët kërkojnë trajnim. Për të arritur efektin ideal, kërkohet trajnim dhe trajnim periodik.
Motivimi. Edhe me njohuri dhe aftësi të shkëlqyera pune, një punonjës nuk do të jetë në gjendje të arrijë rezultatin e pritur pa motivimin e duhur.
Kontrolli i rezultateve. Monitorimi i performancës është një nga parametrat më të rëndësishëm për vlerësimin e punës së punonjësve tuaj. Aktivitetet në shumë fusha monitorohen. Kriteri kryesor është nëse rezultatet e arritura përputhen me planet dhe si planifikohen orët e punës. Çdo gjë tjetër është zakonisht parametra shtesë.
Organizimi i departamentit të shitjeve- kjo është gjëja e parë që një drejtues departamenti duhet të bëjë në një pozicion të ri. Ai duhet të kujdeset për organizimin në mënyrë që puna në departamentin e shitjeve të bëhet më efikase dhe efektive. Ne do të flasim se si ta bëjmë këtë.
Organizimi i departamentit të shitjeve: detyrat kryesore
Në fazën e parë, organizimi i punës së departamentit shoqërohet me përcaktimin e gatishmërisë së vendeve të punës për procesin e prodhimit, funksionimin e pajisjeve, linjave telefonike, gjendjen e mobiljeve dhe sasinë e kërkuar të furnizimeve të zyrës.
Nëse puna e specialistëve ndalon për shkak të mungesës së letrës ose një karrige të thyer, kjo do të jetë arsyeja më budalla, probabiliteti i së cilës është i rëndësishëm për t'u ulur në zero. Prandaj, fillimisht duhet të zgjidhen çështjet organizative dhe të merren vesh me drejtuesin e organizatës për shpenzimet e nevojshme. Nëse shfaqet një problem i tillë, ai duhet të zgjidhet menjëherë, dhe jo të zvarritet për disa ditë apo edhe javë.
Menaxherët e shitjeve duhet të jenë të rehatshëm. Lideri i tyre është përgjegjës për këtë dhe duhet të organizojë gjithçka.
Nëse ka burra që punojnë në departamentin e shitjeve që vazhdimisht ndihmojnë dikë në organizatë për të sjellë diçka ose për të shkuar diku - ndaloni menjëherë!
Një menaxher shitjesh, para së gjithash, duhet të sjellë para në kompani dhe jo të kryejë detyrat e shoferit, ngarkuesit ose korrierit.
Për të ofruar ose transportuar mallra, ne kemi personelin tonë me kualifikimet dhe nivelet e duhura të pagave. Duke u fokusuar vetëm në shitje, departamenti mund të përmirësojë ndjeshëm performancën e tij dhe organizata mund të rrisë fitimet. Kjo pikë duhet të merret parasysh kur organizohet në mënyrë efektive puna e departamentit të shitjeve.
E njëjta gjë mund të thuhet nëse punonjësve të shitjeve u caktohen përgjegjësi të tjera, jo thelbësore. Ky mund të jetë promovimi i faqes në internet ose krijimi i një baze të dhënash - këto detyra kanë specialistët e tyre që mund t'i zgjidhin ato me dëshirë dhe efikasitet të madh.
Organizimi i punës së departamentit përfshin krijimin e një fluksi në hyrje të klientëve
Një specialist duhet të shpenzojë më shumë se 80% të kohës së tij duke komunikuar me klientët. Është më mirë dhe më efikas nëse është një fluks hyrës, pasi përpunimi i tij kërkon më pak punë. Prandaj, ndani idetë tuaja me departamentin e marketingut ose menaxhmentin se si të organizoni këtë rrjedhë hyrëse.
Nëse puna specifike e punonjësve bazohet në thirrjet dalëse, rritni numrin e thirrjeve në orë fillimisht në 15, dhe më pas, nëse është e nevojshme, në 20 (nëse ka shumë refuzime). Nëse një punonjës nuk shkon çdo orë për të pirë duhan, për të pirë kafe, për të shkuar në banjë ose për të biseduar me kolegët, ai mund të jetë në gjendje ta përballojë këtë shifër.
Planet dhe takimet javore
Ne i komunikojmë stafit planet personale javore - organizojmë gjithçka që është e nevojshme për zbatimin e planit - monitorojmë rezultatet e punës në një takim javor.
Çdo punonjës duhet të dijë planin e tij për muajin, javën, ditën. Ai duhet të dijë se çfarë do t'i kërkohet për të realizuar këtë plan. Plani duhet të jetë i personalizuar, përndryshe menaxherët nuk do të jenë në gjendje të ndiejnë përgjegjësi personale për rezultatin, dhe për këtë arsye nuk do të motivohen për ta shfaqur atë. Një listë e rezultateve personale në murin e zyrës dhe monitorimi i përditshëm i saj është një stimulues i shkëlqyer për punë dhe konkurrencë.
Kur thjesht po përpiqeni të organizoni punën e një departamenti të shitjeve, është më mirë të bëni një planifikim të gjerë, domethënë të tregoni numrin e kërkuar të klientëve të rinj, numrin e atyre të rregullt dhe sasinë e planifikuar të shitjeve.
Përveç monitorimit të përditshëm, duhet të mbahen takime javore për të analizuar dhe motivuar punonjësit. Këtu janë disa këshilla për të mbajtur takime efektive me punonjësit:
- Takimi duhet të zhvillohet në çdo kusht.
- Kohëzgjatja e takimit nuk duhet të kalojë një orë.
- Të gjitha pikat që do të diskutohen duhet të planifikohen dhe shpallen në fillim të takimit.
- Të gjitha çështjet duhet të zgjidhen gjatë diskutimit, përgjegjësit regjistrohen në letër, vendosen rreshta.
Ndarja e menaxherëve në me përvojë dhe jo aq me përvojë
Ne organizojmë punën me punonjësit sipas nivelit të aftësive - niveleve të ndryshme të formulimit të qëllimeve - niveleve të ndryshme të kontrollit.
Është e domosdoshme të ndash udhëheqjen e menaxherëve me përvojë të gjerë, si dhe të ardhurve që së fundmi janë zhytur në detin e shitjeve.
Njerëzit me përvojë nuk do të tolerojnë kontrollin dhe presionin e tepërt, veçanërisht nga një person që vjen nga jashtë dhe, ndoshta, i njeh shumë mirë shitjet, por nuk është i njohur me të gjitha ndërlikimet e punës. Në këtë rast, detyra kryesore është bindja.
Po, duhet të gjesh një qasje, duhet të jesh një psikolog i vogël, por ia vlen. Puna ekipore midis një menaxheri profesionist dhe menaxherëve me përvojë të shitjeve mund t'i japë departamentit një jetë të re.
Shitësit fillestarë në fazën fillestare të punës kërkojnë udhëzime të qarta, një shpjegim të arritshëm të qëllimeve, mënyrave për t'i arritur ato dhe vetëm ndihmë të rregullt dhe mbështetje njerëzore.
Sidoqoftë, puna me fillestarët ka gjithashtu avantazhet e saj - mësoni së bashku, arrini sukses së bashku, kaloni "të trashë dhe të hollë" së bashku. Pas ca kohësh, formohet një ekip që mund të përballojë çdo qëllim.
Është shumë mirë kur specialistët e rinj i nënshtrohen trajnimeve brenda departamentit ku do të punojnë, falë sistemit të mentorimit. Për më tepër, është shumë e rëndësishme që mentori të jetë miqësor dhe i interesuar për rezultatet pozitive të praktikantit të tij. Kjo formë trajnimi u demonstron fillestarëve mënyra praktike për të zgjidhur çështjet e punës që do të kërkonin një kohë të gjatë dhe shumë prova dhe gabime për t'i zgjidhur gjatë vetë-studimit.
Nëse ka shumë të ardhur në departament, menaxheri duhet të mbajë vazhdimisht reagime me kolegët, të mbledhë informacion për të gjitha vështirësitë që hasin, të gjejë zgjidhje optimale dhe më pas të kryejë seanca të shpejta trajnimi pesëminutëshe ose trajnime javore.
Efektiviteti i trajnimit të shitjeve përcaktohet nga rregullat e mëposhtme:
- rregullsinë
- qartësia dhe specifika e informacionit
- duke pasur detyra shtëpie
- duke kontrolluar detyrat e shtëpisë
- duke praktikuar njohuritë në praktikë
- monitorimi i përdorimit të aftësive të reja në punë
- Provimi përfundimtar
Dokumentoni punën tuaj
Mos harroni se organizimi i punës së departamentit të shitjeve konsiston në përpilimin e rregullt të raporteve për aktivitetet e tij, përndryshe menaxhmenti mund të dyshojë në sasinë dhe cilësinë e punës suaj. Bëjeni zakon të përgatisni raporte javore, mujore, tremujore dhe vjetore, edhe nëse nuk ju kërkohen këto raporte, në mënyrë që t'ia paraqisni menaxhmentit në çdo kohë sipas kërkesës.
Jo çdo biznesmen e kupton që biznesi i tij nuk janë vetëm klientët e tij, por edhe ekipi i tij. Në fund të fundit, nëse nuk ka ekip që punon drejtpërdrejt me klientët, atëherë nuk do të ketë klientë. Për më tepër, njerëzit shpesh vijnë në një kompani tek një menaxher specifik. Pra, si të organizohet puna e departamentit të shitjeve në mënyrë që i gjithë ekipi të punojë në mënyrë harmonike për një rezultat të përbashkët. Ne do të flasim për këtë në artikullin tonë!
Si të organizoni një departament shitjesh nga e para
1. Shef i departamentit të shitjeve. Për të organizuar punën e një departamenti të shitjeve nga e para, do t'ju duhet të gjeni një menaxher me përvojë ose një person që mund të bëhet menaxher dhe të organizojë punën e të gjithë departamentit. Është menaxheri ai që do të punësojë staf dhe do të mbikëqyrë punën e vartësve të tij.
2. Materialet. Menaxheri gjithashtu do të përgatisë të gjitha materialet e nevojshme për punonjësit e rinj: informacione rreth kompanisë, kundërshtime tipike të klientëve, materiale për produktin e kompanisë, etj.
3. Analiza. Për të krijuar një departament shitjesh nga e para dhe për të organizuar punën e tij, menaxheri do të duhet të gjurmojë KPI-të e secilit punonjës dhe departamentit në tërësi në mënyrë që të shohë dinamikën e zhvillimit të departamentit të shitjeve.
Kjo e bën të lehtë për të parë dobësitë në një departament që kanë nevojë për përmirësim. Secili punonjës duhet të mbajë dokumentin e tij të raportimit, i cili pasqyron numrin e thirrjeve për klientët, numrin e shitjeve dhe konvertimin e punës së menaxherit.
Dhe në mënyrë që treguesit tuaj të rriten, përdorni mjetet dhe rekomandimet e mëposhtme të menaxhimit të departamentit të shitjeve.
Menaxhimi efektiv i departamentit të shitjeve
1. Çanta e fillestarit. Kur një person i ri hyn në një kompani, është e rëndësishme që ai të bashkohet organikisht në ekip, të kuptojë thelbin e çështjes sa më shpejt të jetë e mundur dhe të fillojë të shesë. Prandaj, duhet të krijoni një portofol fillestar që do të përmbajë të gjitha materialet e nevojshme për studim: informacione për kompaninë, për produktin e kompanisë, kundërshtimet tipike të klientëve dhe përgjigjet ndaj këtyre kundërshtimeve, shembuj të negociatave me klientët, një dokument raportimi për menaxherin, një përshkrim pune, këtu mund të shtoni edhe misionin dhe qëllimet e kompanisë.
2. Takime të rregullta. Nëse dëshironi të krijoni një ekip të fuqishëm shitjesh, atëherë është e rëndësishme që ju të jeni të vetëdijshëm për gjithçka që po ndodh. Prandaj, mbani takime të rregullta me departamentin e shitjeve, të paktën një herë në muaj, diskutoni ngjarjet e ardhshme, lansimet dhe dëgjoni menaxherët.
Ndoshta ata kanë disa probleme lokale që kërkojnë pjesëmarrjen tuaj. Në fund të fundit, askush nuk e njeh produktin ose shërbimin tuaj më mirë se ju dhe askush nuk mund t'i shesë ato më mirë se ju. Mësojini menaxherëve këtë. Takimet e rregullta do të rrisin motivimin e menaxherëve, gjë që do të ketë vetëm një ndikim pozitiv në rezultat.
3. Thirrjet e mëngjesit. Mbani takime në mëngjes për të zbuluar se çfarë planesh dhe qëllimesh kanë vendosur menaxherët për ditën dhe cilat detyra duhet të zgjidhin. Kjo do t'ju ndihmojë të planifikoni ditën dhe rezultatet tuaja.
4. Përdorni një sistem CRM. Për të gjurmuar efektivitetin dhe aktivitetin e secilit menaxher, krijoni një sistem CRM që do të pasqyrojë të gjitha veprimet në departament, si dhe do të regjistrojë rezultatet për çdo klient.
Këtu mund të gjurmoni punën me secilin klient individualisht, planin e thirrjes dhe takimit me klientin, të shihni kundërshtimet e klientëve dhe të dëgjoni thirrjet e menaxherëve. Ju mund të përdorni Bitrix24, Trello, Megaplan si një sistem CRM. Një sistem CRM do t'ju ndihmojë të organizoni funksionimin e duhur të departamentit tuaj të shitjeve. Këtu do t'u caktoni detyra menaxherëve dhe do të monitoroni zbatimin e tyre.
5. Stuhi mendimesh. Kur ndërtoni një departament efektiv shitjesh, një ditë do të kuptoni se punonjësit tuaj dinë më shumë për biznesin tuaj sesa ju, sepse ata komunikojnë vazhdimisht me klientët tuaj! Prandaj, zhvilloni seanca të rregullta idesh me menaxherët për të marrë ide të reja për të përmirësuar performancën e kompanisë.
6. Krijoni një sistem stimujsh dhe motivimi për menaxherët. Menaxhimi i një departamenti të shitjeve nuk është një detyrë e lehtë, sepse ju duhet të jeni në gjendje të gjeni një qasje për secilin punonjës dhe të kuptoni se cili motivim është veçanërisht i rëndësishëm për të. Për disa, inkurajimi në formën e lavdërimit është i rëndësishëm, të tjerëve u pëlqen të marrin pjesë në gara për të përcaktuar menaxherin më të mirë të muajit dhe të marrin shpërblime, por paratë i motivojnë të gjithë!
Prandaj, do të jetë mirë të krijohet një sistem motivimi ku njerëzit përpiqen të bëjnë më shumë shitje. Dhe për ta bërë këtë, nuk keni nevojë t'i goditni vazhdimisht. Ata thjesht do të dinë se nëse plotësojnë një vëllim të caktuar, do të marrin bonuse.
7. Studimi i thirrjeve nga menaxherët. Regjistrimet e telefonatave mund t'ju tregojnë pikat e dobëta të menaxherëve: diku menaxheri e keqkuptoi klientin, diku ai nuk kishte mjaftueshëm tolerancë ndaj stresit dhe diku klienti dukej gati për të blerë, por menaxheri doli të mos ishte aq kompetent për të sjellë klient për një marrëveshje. Këto gjëra mund të diskutohen në mbledhjet e planifikimit, në mbledhjet e përgjithshme dhe të ndihmojnë menaxherët të përballen me momente të tilla.
8. Edukoni. Kur gjeni informacione të reja mbi shitjet ose merrni pjesë në një kurs, sigurohuni që të ndani këshilla të tilla me menaxherët dhe t'i trajnoni ata. Do ta shihni vetë se sa më i fortë do të bëhet ekipi juaj.
në të cilin do të filloni të fitoni para nga biznesi juaj, duke përdorur talentet dhe pikat tuaja të forta!
9. Qëndroni gjithmonë në kontakt me menaxherët e shitjeve. Drejtimi i një ekipi efektiv shitjesh do të kërkojë shumë përpjekje, por është e rëndësishme të jeni gjithmonë pranë punonjësve tuaj, ndaj qëndroni në kontakt. Menaxherët e rinj që nuk kanë përvojë të mjaftueshme në negociata me siguri do të bëjnë dhjetëra pyetje dhe gjëja kryesore për ta është të marrin përgjigjet në kohë dhe ndihmën tuaj. Jeni të interesuar për shitje? Atëherë ndihmojini ata! Do të ketë shumë më pak gabime, do ta shihni.
10. Krijoni materiale "për kompaninë" për departamentin e shitjeve. Kur i përgjigjeni pyetjes "Si të organizoni siç duhet një departament shitjesh?", duhet të përgatisni materiale jo vetëm për menaxherët e sapokrijuar, por edhe për ata që kanë qenë në ekipin tuaj për një kohë të gjatë.
Punonjësit duhet të dinë se çfarë ka të re në kompani, cilat produkte të reja po shfaqen dhe për çfarë po interesohen klientët. Prandaj, materialet për punonjësit duhet të përmbajnë lidhje me produktet kryesore të kompanisë, përshkrimet e produkteve, kundërshtimet e klientëve dhe përgjigjet kompetente ndaj tyre. Materialet duhet të plotësohen gjithmonë në mënyrë që gabimet në situata të ngjashme të mos përsëriten.
Sektori i shitjeve para së gjithash duhet të jetë i vetëdijshëm për atë që po ndryshon në organizatë, sepse ata janë fytyra e kompanisë!
Një departament i mirëfilltë i shitjeve nuk është një utopi dhe bazohet në 3 shtylla: një sistem kompetent i motivimit të punonjësve, menaxherët e trajnimit dhe analiza e efikasitetit të departamentit.
________________________________________________________________________________
Dëshironi t'i mësoni menaxherët tuaj të punojnë në mënyrë efektive me klientët - të ndërtojnë marrëdhënie besnike dhe të bëjnë më shumë shitje?
Për ta bërë këtë, do t'ju duhet të zbatoni një mjet të tillë si një listë kontrolli për një punonjës shitjesh. Kështu që lexoni artikullin tani
Ishte artikulli ynë i dobishëm për ju sot? Më pas na jepni komente, klikoni "Pëlqe"!
Jeni përpjekur shumë, keni kryer me zell detyrat tuaja, keni qëndruar vonë në zyrë gjatë ditëve të javës dhe keni shkuar në punë gjatë fundjavave. Më në fund, menaxhmenti i kompanisë e vuri re këtë dhe ju bëri kreun e departamentit. Pasi të kaloni euforinë fillestare të takimit dhe detyrën shumë të dëshiruar (ose të padëshiruar), filloni të kuptoni se në këtë detyrë të vështirë ju duhet të zhvilloni aftësitë drejtuese dhe të menaxhimit të personelit që në fillim.
Gjëja e parë me të cilën një drejtues rishtar departamenti duhet të mësohet është se ju nuk mund ta bëni vetë të gjithë punën, edhe nëse e kuptoni objektivisht se mund t'i kryeni të gjitha detyrat e caktuara nga menaxhmenti më shpejt dhe me cilësi më të mirë se i gjithë departamenti juaj së bashku. Dhe kjo nuk mund të bëhet për dy arsye. Së pari, punonjësit tuaj duhet të mësojnë vazhdimisht gjëra të reja dhe të rriten profesionalisht, dhe së dyti, ata duhet të ndihen përgjegjës. Nëse i bëni vetë të gjitha detyrat e vështira, atëherë ata kurrë nuk do të fillojnë të rriten si profesionistë dhe thjesht mund të "sforconi veten".
Gjëja e dytë që një menaxher fillestar do të duhet të mësojë është të vendosë saktë detyrën. Kjo do të thotë, shpjegoni me qetësi dhe qartë vartësit se çfarë saktësisht, në çfarë forme dhe deri në çfarë kohe duhet të bëhet. Në fazën e parë, duhet të flisni në çdo moment dhe të mos prisni që punonjësit t'ju kuptojnë në mënyrë të përsosur. Secili menaxher ka stilin e tij të paraqitjes së detyrave dhe kërkon kohë për të arritur mirëkuptimin e ndërsjellë në departament.
Gjëja e tretë që një menaxher duhet të mësojë të bëjë është të kuptojë punonjësit e tij. Secili prej tyre ka temperamentin e vet, llojin e karakterit, përvojën profesionale dhe jetësore. Nga njëra anë, kjo e bën më të vështirë punën e menaxherit, nga ana tjetër, i lejon departamentit të kryejë detyrat që i janë caktuar departamentit në mënyrë sa më efikase. Sidoqoftë, në fazën fillestare, duhet të kuptoni pikat e forta dhe të dobëta të secilit: disa e bëjnë punën kryesore me më shumë kujdes dhe përgjegjësi, disa ofrojnë vazhdimisht ide krijuese, disa dallohen nga shpejtësia e lartë e punës. Një detyrë që në përmbajtjen e saj të brendshme plotëson nevojat dhe interesat e vetë punonjësit, rrit ndjeshëm motivimin dhe produktivitetin.
Është po aq e rëndësishme për një menaxher fillestar të mësojë se si të mbikëqyrë siç duhet personelin. "Tërcjellja" e vazhdueshme shkakton acarim tek ata, i cili gradualisht mund të kthehet në një sfidë të hapur ndaj autoritetit. Gjatë shpërndarjes së detyrave, është mirë që të përcaktohen afate për dhënien e raporteve të ndërmjetme, duke treguar si aspektet pozitive ashtu edhe vështirësitë që u shfaqën gjatë përfundimit të punës. Kjo do të lejojë jo vetëm të monitorojë aktivitetet e punonjësit, por edhe të kuptojë më mirë procesin, i cili është veçanërisht i rëndësishëm për ata menaxherë që janë të rinj në specifikat e kësaj pune.
Dhe më e rëndësishmja, mësoni të respektoni punonjësit tuaj, t'u jepni atyre një shans të dytë, por në të njëjtën kohë mbani mend se është e rëndësishme jo vetëm të përfundoni detyrën, por edhe të krijoni një ekip që mund të kryejë detyra komplekse përsëri dhe përsëri.