Comment démarrer dans une entreprise. Encyclopédie du marketing. Postes clés au sein du service commercial pour le fonctionnement efficace de l'entreprise

Vaut-il la peine de consacrer votre temps précieux à la vente, tout en sacrifiant la promotion de votre marque et de votre entreprise ? Ou vaut-il mieux organiser Département des ventes, qui aidera à établir des ventes efficaces sans conséquences pour les autres domaines de l'entreprise ?

1. Comprendre la situation actuelle

Comment savez-vous que le moment est venu de créer un service commercial ? Quand le directeur de l’entreprise arrive à la conclusion qu’il ne peut plus contrôler seul toutes les ventes. Même les petites entreprises, lorsque le marché est vaste et intéressant, ont besoin d’un service commercial dès le début de l’entreprise. La fonction de gestion est plus difficile à déléguer au stade initial que la fonction commerciale elle-même. Par conséquent, les propriétaires attirent généralement une équipe de directeurs commerciaux, qu’ils peuvent gérer eux-mêmes, agissant en tant que « commandant de terrain ».

2. Élaboration des standards du service commercial (télécharger la liste des standards du service commercial en fin d'article)

Une étape importante dans l'organisation du travail du service commercial est l'élaboration de normes. L'ensemble du travail de l'entreprise dépend de l'élaboration correcte des normes. La pratique confirme que chaque employé du service commercial a besoin d'une formation appropriée aux règles de base du travail. Grâce aux normes du service commercial, les employés peuvent éviter toute confusion et confusion.

Que devraient inclure les normes du service commercial de l'entreprise :

• présentation du dirigeant à l'entreprise ;
• des informations sur le produit et les clients ;
• des informations sur la façon dont le travail avec les clients doit être structuré ;
• comment votre entreprise récompensera le manager pour son travail et le punira pour ses erreurs.

3. Recherche et attraction d'employés

Après avoir déterminé les normes des services commerciaux, vous devez passer en douceur à la recherche d'employés. La première chose à faire est de dresser le portrait du vendeur qui, de votre point de vue, est idéal pour l’entreprise. Il faut déterminer si vous envisagez de vous appuyer sur de jeunes travailleurs pleins d'enthousiasme, ou sur des professionnels qui ont une expérience significative dans votre secteur d'activité et qui connaissent parfaitement le marché : ils n'ont pas besoin d'être formés, il suffit de leur fournir les outils nécessaires pour emploi. Généralement, les gestionnaires et les propriétaires d’entreprise préfèrent la deuxième option. Après tout, vous n’aurez pas besoin de temps ni d’efforts supplémentaires pour vous entraîner.

Faites attention au type de ventes, « longues » ou « courtes », que le candidat peut réaliser. Regardons deux exemples.

Exemple 1. La société « N » a embauché un manager qui avait auparavant travaillé pour une grande entreprise sur le marché des systèmes de vente. L'entreprise avait un cycle de vente assez long, mais les responsabilités des dirigeants se limitaient à consulter les clients, à entretenir des contacts avec eux et à accompagner les transactions. Ce spécialiste, qui a été accepté dans l'entreprise N, a été confronté à un sérieux inconfort - il y avait des difficultés avec les ventes « à découvert », lorsqu'il fallait obtenir des résultats en littéralement 1 à 2 conversations avec le client. En conséquence, il a été muté à un autre poste non commercial.

Exemple 2. Dans l'entreprise Z, un vendeur talentueux travaillait sur la surface de vente. Il a pu facilement faire une première impression, trouver un langage commun avec l'acheteur, le convaincre d'acheter un certain produit, etc. Il a ensuite rejoint une entreprise B2B opérant sur le marché de gros. Le gérant était perdu dans ce segment : il n'avait pas assez de patience pour mener à bien les ventes. Après tout, il avait l'habitude d'agir rapidement, mais ici, un long processus avec un travail préparatoire sérieux l'attendait. Il a été contraint de quitter cette entreprise.

Pour créer un service commercial performant, nous recommandons de ne pas prendre en compte l'âge et le sexe des candidats. L’âge et le sexe n’affectent pas la capacité à vendre avec succès. Bien sûr, il y a des exceptions (par exemple, les jeunes sont plus doués pour vendre des vêtements pour jeunes), mais en général, les compétences d'un vendeur qui réussit dépendent du caractère, mais pas de l'âge.

Le portrait du candidat doit être dressé en tenant compte de plusieurs paramètres :

• segment du travail de l’entreprise (b2b ou b2c) ;
• ce qu'il vend ;
• taille moyenne des transactions ;
• durée du cycle de vente ;
• fonctions des vendeurs, y compris l'obligation de soutenir les transactions conclues, la disponibilité des voyages d'affaires, etc. ;
• quels résultats l'entreprise doit fournir après un certain temps.

16 questions d'entretien atypiques pour les candidats

Le magazine Directeur Général a préparé les questions les plus atypiques pour un candidat à un poste dans votre entreprise, à l'aide desquelles vous pourrez identifier les forces et les faiblesses de son caractère. Les meilleurs employés sont sélectionnés de la même manière chez Google, IKEA et Microsoft.

1. Vérifiez la disponibilité des prêts. En règle générale, les difficultés financières des salariés finissent par inquiéter le manager. Après tout, l'employé ne se concentrera pas sur son travail, mais sur ses circonstances de vie. Par conséquent, interrogez le demandeur sur sa situation financière, s'il a des prêts, s'il loue un appartement ou en est propriétaire, s'il est marié ou non. Moins il y a de problèmes dans la vie d’une personne, plus il lui sera facile de se concentrer sur les problèmes professionnels.

2. "Vendez-moi un stylo." Lors de l'entretien, vous devez tout d'abord évaluer la capacité à vendre - il est important que le manager soit suffisamment décisif, passionné, dans une certaine mesure arrogant et prêt à jouer. Si vous entendez une offre de vente d'un stylo : « Oh, vous savez, je ne sais pas manipuler un stylo, j'ai l'habitude de vendre du matériel coûteux », c'est un mauvais signe.

3. Former les directeurs commerciaux. Il est important que les bons vendeurs soient capables de présenter efficacement les produits de votre entreprise et de bien interagir avec les clients.

4. Corps de stagiaires. Un programme de deux semaines permettant aux salariés d'intégrer le service commercial fonctionne bien : ils travaillent dans le corps des stagiaires. Ce principe diffère cependant d’un stage, où un salarié commence immédiatement à travailler. L'employé devra non seulement se familiariser avec le produit, mais également maîtriser les technologies de vente et effectuer diverses tâches. Il vaut mieux en parler tout de suite lors de l’entretien.

5. Échange d'expériences entre vendeurs. Pour aider vos managers à améliorer leurs compétences, vous pouvez enregistrer leurs réalisations en vidéo, photos, audio ou au format texte avec une description des bonnes pratiques. Il est important que vous vous en teniez à vos meilleures pratiques : il existe souvent un fort désir de bénéficier de l’expérience d’autres organisations. Mais en pratique, il est bien plus efficace d’apprendre de ses propres exemples, car ils correspondent aux exigences et aux caractéristiques de votre entreprise.

• Entretien avec un demandeur d'emploi : 7 méthodes fiables de sélection du personnel

4. Contrôle et gestion du service commercial

La clé du succès d’un service commercial est un système de contrôle. Le contrôle est nécessaire même pour les managers les plus performants, mais il ne doit pas être intrusif pour que les salariés se justifient. Je suis catégoriquement contre les rapports remplis uniquement pour des raisons de formalité. Il est nécessaire de générer automatiquement tous les rapports contenant les informations réellement nécessaires au travail. Les systèmes CRM modernes vous permettent de résoudre efficacement ce problème.

Surveillance hebdomadaire au lieu de mensuelle. Nous résumons les résultats des ventes individuelles, comparons les indicateurs obtenus et ajustons les plans chaque semaine dans le cadre de l'assemblée générale. Lorsque le contrôle, par exemple, est effectué une fois par mois, les salariés sont dans un état de détente pendant les 2 premières semaines, espérant « rattraper » les indicateurs normaux à la fin de la période de reporting.

Ambiance d'excitation. Pour garder l’équipe engagée et enthousiaste, le réalisateur doit assurer le contrôle à l’aide d’éléments de jeu. Parce qu’il est difficile d’espérer obtenir des résultats idéaux avec des activités monotones.

Coopération au sein de l’équipe plutôt que compétition. L’effet négatif de la compétition est de déplacer l’attention des résultats d’équipe vers les réalisations individuelles. Pour éviter une telle situation, notre système de motivation pour les managers comprend des incitations aux résultats généraux et personnels.

Le système de motivation est au cœur de la gestion et de l’organisation du service commercial. Vous devez motiver les employés à « agir ». Mais dans tous les cas, il convient de le rappeler : il ne suffit pas de brandir une grosse carotte pour qu’un salarié s’efforce de l’obtenir. Un système de construction d'un service commercial réussit lorsque des conditions favorables sont créées dans lesquelles le manager pourra atteindre cette carotte en réalisant les actions pour lesquelles il est formé.

Présentation du directeur commercial à l'entreprise

Idéalement, la formation des responsables commerciaux s'effectue dans un délai d'un mois. Les normes pertinentes doivent être consignées dans le document « Programme de formation ». Ce document contient 4 parties. La première partie du document contient du matériel général qu'un débutant devra étudier. Le reste du document est consacré au développement de nouveaux produits. Les informations suivantes sont incluses ici :

1. Où trouver des documents de base sur le produit.
2. Une liste de documents supplémentaires recommandés - par exemple, les réponses des employés aux vraies questions des clients.
3. Liste des cours et leur durée.
4. Qui est responsable de la formation des employés sur un produit spécifique ?
5. Liste de questions pour la certification - 20 questions pour chaque produit de l'entreprise.

Normes de communication avec les clients

Tout d'abord, vous devez déterminer les critères selon lesquels vous recevez les candidatures des clients et qui peut les recevoir. L'une des sections de la norme de communication avec les clients est « Description générale du processus ».

Décrire en détail les actions lors de la réception d'appels téléphoniques et de demandes non téléphoniques, de la distribution des appels et des demandes par courrier électronique. Les actions lors du premier contact et à la fin de chaque conversation sont également réglementées. Vous pouvez indiquer dans le document et le scénario du dialogue avec le client : comment répondre aux objections, faire des présentations et « appuyer » sur la conclusion de la transaction.

• Normes de service client que les vendeurs doivent respecter

Le directeur général parle

Natalya Kozlova, directrice générale de la société « Glavmosstroy-real Estate », Moscou

Généralement, la première fois que nos clients nous contactent, c'est par téléphone, j'accorderai donc une attention particulière à ce type de négociation.

1. Salutations. Le premier appel est reçu par un employé du centre d'appels. Doit utiliser des phrases de salutation précises et concises. Vous devez nommer l'entreprise (en évitant autant que possible les acronymes et les abréviations) lorsque vous saluez l'appelant, vous présentez et découvrez les raisons de l'appel.
2. Expéditeur. Demandez à l'appelant d'attendre en ligne pendant une minute. "Une seconde, je vais maintenant vous mettre en contact avec un spécialiste de votre problème." L'ensemble des phrases peut varier, mais vous devez vous en tenir à des phrases courtes qui reflètent l'essence de votre message.
3. Réponse rapide. Le temps de réponse mérite une attention particulière : un employé d'un centre d'appels doit décrocher le téléphone au plus tard une sonnerie ; dans le service commercial - pas plus qu'après 2 sonneries. Il ne devrait pas y avoir plus de deux interrupteurs.
4. Transférer l'appel du client vers le service commercial. Lors du changement, l'employé du centre d'appels doit exposer brièvement l'essence de la demande au responsable du service commercial.
5. Accueil du client par le manager. La première phrase du manager ressemblera à « Bonjour, Sergey ! Je m'appelle Olga. Vous êtes intéressé par une propriété à Ekaterinbourg. Quelles questions souhaiteriez-vous clarifier ?
6. Répéter le nom du client et le nom du manager. Selon les règles de communication, le manager doit s'adresser nommément au client 6 fois au cours de la conversation - l'interlocuteur aura un sentiment de confiance.
7. Interdiction du refus. Lorsque vous parlez, vous ne pouvez pas utiliser de particules et de mots de négation - « non », « non ».
8. Unification des informations. Il est nécessaire d'unifier la présentation de certaines informations (par exemple, dans notre cas il s'agit d'informations techniques, de tarifs, de données sur les concurrents), certaines informations des normes doivent être ajustées au fur et à mesure de l'évolution du projet - notamment les délais, ainsi que leur dépendance à l'égard de certains événements.
9. Mettre fin à la conversation. Les normes doivent décrire la manière dont un employé doit terminer une conversation en fonction du résultat souhaité et des actions ultérieures.

Normes pour maintenir une clientèle

Le document correspondant intitulé « Règles de remplissage de la base de données clients » contient trois parties :

1. Coordonnées obligatoires (nom complet de la personne de contact, son numéro de téléphone, également le numéro de téléphone de l'entreprise qu'il représente, ville, email).
2. Informations obligatoires sur la transaction (qui a initié le contact - le client ou le responsable, l'essence de chaque conversation ou correspondance avec le client, le montant de la transaction, quelle décision est requise)
3. Données souhaitées. Par exemple, les données suivantes :

• les facteurs qui peuvent influencer positivement la décision de votre client ;
• les raisons qui ont poussé le client à contacter l'entreprise. En analysant les réponses à cette question, l'entreprise pourra formuler plus précisément sa proposition ;
• clarification - de quels services ou produits supplémentaires le client manque-t-il pour résoudre efficacement ses problèmes, qu'est-ce qui serait utile pour compléter l'offre pour lui ;
• dates mémorables auxquelles peut être datée la communication avec le client - anniversaires de la direction, anniversaire de l'entreprise, etc.) ;
• une liste des employés de l'entreprise cliente qui peuvent influencer la décision relative à la transaction.

Motivation et sanction en cas de non-respect des normes

Nous recommandons d'introduire des KPI dans le système pour le respect des normes et de payer des bonus pour cela. Si les normes ne sont pas respectées, les managers devraient être sanctionnés, notamment par une réduction des primes, des réprimandes publiques, etc.

Mais il convient de rappeler que tous les écarts ne seront pas négatifs pour l’entreprise. Par exemple, la direction estime que les gestionnaires devraient demander des informations supplémentaires sur les clients à des fins de marketing. Mais les travailleurs ignorent cette exigence. L'analyse des enregistrements de conversations a permis d'établir que parfois une telle question sur des informations complémentaires n'est pas appropriée ou que les données reçues ne correspondent pas aux objectifs. Par conséquent, dans une telle situation, vous devez clairement élaborer des scénarios de conversation pour différents groupes de clients.

Comment mettre en œuvre les normes du service commercial

1. Dosez de nouvelles normes. Vous ne devriez pas essayer de tout préciser d'un coup, de manière aussi détaillée que possible. L'expérience confirme qu'après un certain temps, les normes doivent encore être améliorées. Lors de la mise en œuvre des normes, les causes profondes des échecs doivent être analysées.
2. Utilisez des aides visuelles. Des aide-mémoire doivent être inclus dans le dossier décrivant les normes de l'entreprise.
3. Attribuer la responsabilité du suivi des normes. Si le chef de service est responsable des processus de vente, un autre employé doit surveiller les écarts.
4. Déterminez la fréquence de la surveillance.

Comment identifier les faiblesses du service commercial

En cas d'insatisfaction quant au travail du service commercial, les causes existantes du problème doivent être identifiées. Les managers adoptent différentes approches pour identifier les lacunes dans les performances de leurs vendeurs. Je me concentrerai sur les deux méthodes les plus courantes et les plus efficaces dans la pratique : les tests directs et la certification.

Essai direct

La base de cette méthode est la procédure du « client mystère ». Une personne spécialement formée s'approche de l'entreprise sous le couvert d'un acheteur. Sur la base des résultats d'un tel contrôle, il évoque les lacunes constatées. Le processus de vérification lui-même, si l'entreprise compte un grand nombre d'employés, peut s'avérer assez long - alors les employés peuvent deviner, ce qui conduira à une vérification inefficace. Par conséquent, cette technique apportera des résultats efficaces lors du contrôle d’un ou trois employés de l’entreprise.

Attestation

La certification s’est avérée être une solution efficace pour les organisations disposant de grandes équipes commerciales. Les vendeurs et secrétaires du service commercial devront passer un examen approprié, qui évaluera leur capacité à interagir avec les clients. Pour certifier 5 à 15 commerciaux, un à trois jours peuvent suffire. Ces certifications vous permettront de déterminer le niveau théorique et pratique des salariés.

Pourquoi les managers sont-ils peu performants ?

Ils répartissent leur temps de travail de manière inefficace. Pour un service commercial efficace, les indicateurs suivants sont supposés.

Les horaires de travail du directeur commercial doivent être organisés de manière à ce qu'il puisse tenir 8 à 12 rendez-vous avec les clients (s'il s'y rend lui-même), tout en organisant par téléphone les prochains rendez-vous, en préparant les données et le matériel nécessaires à la communication avec le client. Bien que la moyenne habituelle soit de trois réunions par jour, il appartient à la direction d'identifier et d'éliminer le temps perdu.

Répartition fondamentale des clients entre managers. Il est nécessaire d'analyser la répartition des clients parmi les vendeurs de votre entreprise. Lors de la classification des clients, les règles suivantes doivent être respectées :

direction de l'activité;

position géographique.

Un outil pour différents clients. Collaboration avec une organisation vendant des outils à main. Cette entreprise se concentrait sur la collaboration avec les services automobiles et les entreprises industrielles. Les clés n'étaient que des consommables dans les centres de service automobile, mais elles étaient très appréciées dans le travail des entreprises manufacturières. Les vendeurs étaient divisés en deux catégories : ceux travaillant avec des entreprises et ceux des services automobiles. L'entreprise a réussi non seulement à identifier les besoins et priorités spécifiques des différentes catégories de clients, mais également à formuler une politique tarifaire individuelle.

Manque de critères d'évaluation. Une condition préalable à une gestion efficace du service commercial est des critères clairs pour évaluer les activités de ce service. Y compris le contrôle du nombre d'articles vendus, du chiffre d'affaires financier mensuel, du nombre de clients, etc.

Avantages secondaires pour les vendeurs. Une mauvaise performance commerciale peut être due à une réticence à vendre. Parfois, il n’est pas rentable pour les vendeurs de faire un travail de qualité. Puisque l'employeur, lorsque le vendeur réalise le plan pour ce mois, peut l'augmenter le mois suivant. Ce n’est là qu’un exemple possible d’avantage secondaire pour les vendeurs.

Les vendeurs ne sont pas toujours intéressés par les décisions qui profitent à leur entreprise. Une entreprise était confrontée à de sérieux problèmes de vente. La direction n'a pas été en mesure de corriger la situation : il n'y avait pas de conditions claires pour l'expédition des produits et les offres commerciales. Les vendeurs ont déclaré que cela était dû aux spécificités du marché et qu'il était impossible de corriger la situation. Mais en réalité, toute la situation a été inventée par deux employés qui faisaient pression pour les intérêts de leurs clients.

Erreurs dans la formulation de l'objectif final. Le manager doit avoir un objectif clair – positif et mesurable. Lorsque vous travaillez avec un objectif vague (« vendre », « rechercher », etc.), vous ne pouvez souvent pas compter sur un résultat de vente particulier. Il suffit d'apporter des modifications à la formulation (« Vendre », « Trouver ») pour changer sensiblement la donne. Ne critiquez pas les employés pour leur échec s'ils doivent travailler avec un objectif non final. Il y a aussi votre lacune ici.

• Motivation des directeurs commerciaux : tout ce qu'il faut savoir si vous êtes directeur commercial

Comment amener les managers à travailler à 100%

Organisation du travail. Le travail de votre équipe doit être organisé de manière à ce que les collaborateurs consacrent 90 % de leur temps à travailler avec le client. Tous les travaux d'accompagnement (y compris les lettres, factures, documents) peuvent être effectués par du personnel moins qualifié.

Compétence des employés. Certains ont un réel talent pour vendre, d’autres nécessitent une formation. Pour obtenir l'effet idéal, une formation et une formation périodiques sont nécessaires.

Motivation. Même avec d'excellentes connaissances et compétences professionnelles, un employé ne sera pas en mesure d'atteindre le résultat attendu sans une motivation adéquate.

Contrôle des résultats. Le suivi des performances est l’un des paramètres les plus importants pour évaluer le travail de vos collaborateurs. Les activités dans de nombreux domaines sont surveillées. Le critère principal est de savoir si les résultats obtenus correspondent aux plans et comment les horaires de travail sont planifiés. Tout le reste est généralement constitué de paramètres supplémentaires.

Organisation du service commercial- c'est la première chose qu'un chef de département devrait faire dans un nouveau poste. Il doit s'occuper de l'organisation pour que le travail au service commercial devienne plus efficient et efficace. Nous parlerons de la façon de procéder.

Organisation du service commercial : principales tâches

Dans un premier temps, l’organisation du travail du département est associée à la détermination de l’état de préparation des lieux de travail pour le processus de production, du fonctionnement des équipements, des lignes téléphoniques, de l’état du mobilier et de la quantité requise de fournitures de bureau.

Si le travail des spécialistes s'arrête en raison d'un manque de papier ou d'une chaise cassée, ce sera la raison la plus stupide, dont il est important de réduire la probabilité à zéro. Par conséquent, les problèmes d'organisation doivent d'abord être résolus et les dépenses nécessaires doivent être convenues avec le chef de l'organisation. Si un tel problème survient, il doit être résolu immédiatement et ne pas s'éterniser pendant plusieurs jours, voire plusieurs semaines.

Les directeurs commerciaux doivent être à l’aise. Leur chef en est responsable et doit tout organiser.

S'il y a des hommes travaillant dans le service commercial qui aident constamment quelqu'un dans l'organisation à apporter quelque chose ou à aller quelque part, arrêtez-le immédiatement !

Un directeur commercial doit avant tout apporter de l'argent à l'entreprise et ne pas exercer les fonctions de chauffeur, de chargeur ou de coursier.

Pour livrer ou transporter des marchandises, nous disposons de notre propre personnel possédant les qualifications et les niveaux de rémunération appropriés. En se concentrant uniquement sur les ventes, le département peut améliorer considérablement ses performances et l'organisation peut augmenter ses bénéfices. Ce point doit être pris en compte lors de l'organisation efficace du travail du service commercial.

La même chose peut être dite si les commerciaux se voient confier d’autres responsabilités non essentielles. Il peut s'agir de la promotion d'un site Web ou de la création d'une base de données - ces tâches ont leurs propres spécialistes qui peuvent les résoudre avec beaucoup de désir et d'efficacité.

L’organisation du travail du département comprend la création d’un flux entrant de clients

Un spécialiste devrait passer plus de 80 % de son temps à communiquer avec les clients. Il est préférable et plus efficace s'il s'agit d'un flux entrant, car son traitement nécessite moins de travail. Partagez donc vos idées avec le service marketing ou la direction sur la manière d'organiser ce flux entrant.

Si le travail spécifique des salariés repose sur les appels sortants, augmentez le nombre d'appels par heure d'abord à 15, puis, si nécessaire, à 20 (si les refus sont nombreux). Si un employé ne va pas toutes les heures fumer, boire du café, aller aux toilettes ou discuter avec des collègues, il pourra peut-être faire face à ce chiffre.

Plans et réunions hebdomadaires

Nous communiquons les plans hebdomadaires personnels au personnel - nous organisons tout le nécessaire pour mettre en œuvre le plan - nous suivons les résultats du travail lors d'une réunion hebdomadaire.

Chaque employé doit connaître son projet pour le mois, la semaine, la journée. Il doit savoir ce qui lui sera demandé pour réaliser ce plan. Le plan doit être personnalisé, sinon les managers ne pourront pas se sentir personnellement responsables du résultat, et ne seront donc pas motivés à le montrer. Une liste de résultats personnels affichée au mur du bureau et son suivi quotidien est un excellent stimulant pour le travail et la compétition.

Lorsque vous essayez simplement d'organiser le travail d'un service commercial, il est préférable de faire une planification approfondie, c'est-à-dire d'indiquer le nombre requis de nouveaux clients, le nombre de clients réguliers et le montant des ventes prévu.

En plus du suivi quotidien, des réunions hebdomadaires doivent être organisées pour analyser et motiver les collaborateurs. Voici quelques conseils pour organiser des réunions efficaces avec les employés :

• La réunion doit avoir lieu sous toutes conditions.
• La durée de la réunion ne doit pas dépasser une heure.
• Tous les points à discuter doivent être planifiés et annoncés au début de la réunion.
• Tous les problèmes doivent être résolus au cours de la discussion, les responsables sont enregistrés sur papier, les lignes sont établies.

Diviser les managers en expérimentés et moins expérimentés

Nous organisons le travail avec les employés selon leur niveau de compétence - différents niveaux de formulation d'objectifs - différents niveaux de contrôle.

Il est impératif de séparer le leadership des managers possédant une vaste expérience, ainsi que des nouveaux arrivants qui ont récemment plongé dans l'océan de la vente.

Les personnes expérimentées ne toléreront pas un contrôle et une pression excessifs, en particulier de la part d'une personne qui vient de l'extérieur et qui connaît peut-être très bien la vente, mais ne connaît pas toutes les subtilités du travail. Dans ce cas, la tâche principale est la persuasion.

Oui, il faut trouver une approche, il faut être un peu psychologue, mais ça vaut le coup. Le travail d’équipe entre un manager professionnel et des responsables commerciaux expérimentés peut donner un nouveau souffle au département.

Les vendeurs débutants, au stade initial de leur travail, ont besoin d'instructions claires, d'une explication accessible des objectifs, des moyens de les atteindre, ainsi que d'une aide et d'un soutien humain réguliers.

Cependant, travailler avec des débutants a aussi ses avantages : vous apprenez ensemble, vous réussissez ensemble, vous traversez « des moments difficiles » ensemble. Après un certain temps, une équipe se forme et peut atteindre n'importe quel objectif.

C'est très bien lorsque les jeunes spécialistes suivent une formation au sein du département dans lequel ils travailleront, grâce au système de mentorat. De plus, il est très important que le mentor soit sympathique et intéressé par les résultats positifs de son stagiaire. Cette forme de formation montre au débutant des moyens pratiques de résoudre des problèmes de travail qui nécessiteraient beaucoup de temps et beaucoup d'essais et d'erreurs à résoudre au cours de l'auto-apprentissage.

S'il y a beaucoup de nouveaux arrivants dans le service, le manager doit constamment entretenir un feedback avec ses collègues, collecter des informations sur toutes les difficultés qu'ils rencontrent, trouver des solutions optimales, puis animer des formations rapides de cinq minutes ou des formations hebdomadaires.

L'efficacité de la formation commerciale est déterminée par les règles suivantes :

• régularité
• clarté et spécificité des informations
• avoir des devoirs
• vérifier les devoirs
• mettre en pratique les connaissances
• surveiller l’utilisation des nouvelles compétences au travail
• Examen final

Documenter votre travail

N'oubliez pas qu'organiser le travail du service commercial consiste à établir régulièrement des rapports sur ses activités, sinon la direction pourrait douter de la quantité et de la qualité de votre travail. Prenez l'habitude de préparer des rapports hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels, même si ces rapports ne vous sont pas demandés, afin de pouvoir les présenter à la direction à tout moment sur demande.

Tous les hommes d'affaires ne comprennent pas que son entreprise ne concerne pas seulement ses clients, mais aussi son équipe. Après tout, s’il n’y a pas d’équipe qui travaille directement avec les clients, il n’y aura pas de clients. De plus, les gens viennent souvent dans une entreprise chez un responsable spécifique. Alors, comment organiser le travail du service commercial pour que toute l’équipe travaille harmonieusement pour un résultat commun. Nous en parlerons dans notre article !

Comment organiser un service commercial à partir de zéro

1. Chef du service commercial. Pour organiser le travail d'un service commercial de toutes pièces, vous devrez trouver un responsable expérimenté ou une personne qui pourrait devenir manager et organiser le travail de l'ensemble du service. C'est le manager qui embauchera le personnel et supervisera le travail de ses subordonnés.

2. Matériaux. Le manager préparera également tout le matériel nécessaire pour les nouveaux employés : informations sur l'entreprise, objections typiques des clients, documents sur le produit de l'entreprise, etc.

3. Analyse. Pour créer de toutes pièces un service commercial et organiser son travail, le manager devra suivre les KPI de chaque collaborateur et du service dans son ensemble afin de voir la dynamique de développement du service commercial.

Cela permet de repérer facilement les faiblesses d’un département qui doivent être améliorées. Chaque employé doit tenir à jour son propre document de reporting, qui reflète le nombre d'appels aux clients, le nombre de ventes et la conversion du travail du manager.

Et pour faire évoluer vos indicateurs, utilisez les outils et recommandations de gestion du service commercial suivants.

Gestion efficace du département commercial

1. Mallette du débutant. Lorsqu'une nouvelle personne rejoint une entreprise, il est important qu'elle rejoigne l'équipe de manière organique, comprenne l'essence du problème le plus rapidement possible et commence à vendre. Par conséquent, vous devez créer un portfolio pour débutant qui contiendra tout le matériel nécessaire à l'étude : des informations sur l'entreprise, sur le produit de l'entreprise, les objections typiques des clients et les réponses à ces objections, des exemples de négociations avec les clients, un document de reporting pour le manager, une description de poste, vous pouvez également ajouter ici la mission et les objectifs de l'entreprise.

2. Réunions régulières. Si vous souhaitez créer une équipe commerciale puissante, il est important que vous soyez au courant de tout ce qui se passe. Organisez donc des réunions régulières avec le service commercial, au moins une fois par mois, discutez des événements à venir, des lancements et écoutez les managers.

Peut-être ont-ils des problèmes locaux qui nécessitent votre participation. Après tout, personne ne connaît mieux que vous votre produit ou service, et personne ne peut mieux les vendre que vous. Apprenez cela aux managers. Des réunions régulières augmenteront la motivation des managers, ce qui n'aura qu'un impact positif sur le résultat.

3. Appels du matin. Organisez des réunions matinales pour découvrir les plans et les objectifs que les managers se sont fixés pour la journée et les tâches qu'ils doivent résoudre. Cela vous aidera à planifier votre journée et vos résultats.

4. Utilisez un système CRM. Pour suivre l'efficacité et l'activité de chaque responsable, créez un système CRM qui reflétera toutes les actions du département, ainsi qu'enregistrera les résultats pour chaque client.

Ici, vous pouvez suivre le travail avec chaque client individuellement, le plan d'appel et de rencontre avec le client, voir les objections des clients et écouter les appels des managers. Vous pouvez utiliser Bitrix24, Trello, Megaplan comme système CRM. Un système CRM vous aidera à organiser le bon fonctionnement de votre service commercial. Ici, vous attribuerez des tâches aux managers et surveillerez leur mise en œuvre.

5. Réfléchissez. Lorsque vous bâtirez un service commercial efficace, vous vous rendrez compte un jour que vos employés en savent plus sur votre entreprise que vous, car ils communiquent constamment avec vos clients ! Par conséquent, organisez régulièrement des séances de brainstorming avec les managers pour obtenir de nouvelles idées permettant d'améliorer les performances de l'entreprise.

6. Créer un système d'incitations et de motivation pour les managers. Gérer un service commercial n'est pas une tâche facile, car il faut être capable de trouver une approche pour chaque collaborateur et comprendre quelle motivation est particulièrement importante pour lui. Pour certains, les encouragements sous forme d'éloges sont importants, d'autres aiment participer à des concours pour déterminer le meilleur manager du mois et recevoir des bonus, mais l'argent motive tout le monde !

Par conséquent, ce serait formidable de créer un système de motivation dans lequel les gens s’efforcent de réaliser plus de ventes. Et pour ce faire, vous n'avez pas besoin de leur donner constamment des coups de pied. Ils sauront simplement que s’ils terminent un certain volume, ils recevront des bonus.

7. Étudiez les appels des managers. Les enregistrements d'appels peuvent vous montrer les points faibles des managers : quelque part le manager a mal compris le client, quelque part il n'avait pas assez de tolérance au stress, et quelque part le client semblait prêt à acheter, mais le manager s'est avéré pas si compétent pour apporter le client à une transaction. Ces éléments peuvent être discutés lors des réunions de planification, lors des assemblées générales et aider les managers à faire face à de tels moments.

8. Éduquer. Lorsque vous trouvez de nouvelles informations sur les ventes ou suivez un cours, assurez-vous de partager ces conseils avec les managers et de les former. Vous verrez par vous-même à quel point votre équipe deviendra plus forte.

dans lequel vous commencerez à gagner de l'argent grâce à votre entreprise, en utilisant vos talents et vos forces !

9. Restez toujours en contact avec les directeurs commerciaux. Gérer une équipe commerciale efficace demandera beaucoup d’efforts, mais il est important d’être là à tout moment pour vos employés, alors restez en contact. Les jeunes managers qui n'ont pas suffisamment d'expérience en négociation poseront probablement des dizaines de questions, et l'essentiel pour eux est de recevoir des réponses en temps opportun et votre aide. Êtes-vous intéressé par les ventes? Alors aidez-les ! Il y aura beaucoup moins d’erreurs, vous verrez.

10. Créez du matériel « sur l'entreprise » pour le service commercial. Lorsque vous répondez à la question « Comment organiser correctement un service commercial ? », vous devez préparer du matériel non seulement pour les nouveaux managers, mais également pour ceux qui font partie de votre équipe depuis longtemps.

Les employés doivent savoir ce qui se passe dans l’entreprise, quels nouveaux produits apparaissent et ce qui intéresse de plus en plus les clients. Par conséquent, les documents destinés aux employés doivent contenir des liens vers les principaux produits de l’entreprise, des descriptions de produits, des objections des clients et des réponses compétentes. Le matériel doit toujours être réapprovisionné afin que des erreurs dans des situations similaires ne se reproduisent pas.

Le service commercial doit avant tout être conscient de ce qui change dans l’organisation, car il est le visage de l’entreprise !

Un bon service commercial n'est pas une utopie, et il repose sur 3 piliers : un système compétent de motivation des employés, de formation des managers et d'analyse de l'efficacité du service.

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Vous avez fait de gros efforts, accompli vos tâches avec diligence, êtes resté tard au bureau en semaine et êtes allé travailler le week-end. Finalement, la direction de l’entreprise s’en est aperçue et vous a nommé chef du département. Une fois dépassée l’euphorie initiale de la nomination et de la mission tant souhaitée (ou non souhaitée), vous commencez à réaliser que dans cette tâche difficile, vous devez développer dès le début des compétences en leadership et en gestion du personnel.

La première chose à laquelle un chef de service novice doit s'habituer est que vous ne pouvez pas faire tout le travail vous-même, même si vous comprenez objectivement que vous pouvez accomplir toutes les tâches assignées par la direction plus rapidement et avec une meilleure qualité que l'ensemble de votre département réuni. Et cela ne peut se faire pour deux raisons. Premièrement, vos employés doivent constamment apprendre de nouvelles choses et évoluer professionnellement, et deuxièmement, ils doivent se sentir responsables. Si vous effectuez vous-même toutes les tâches difficiles, elles ne commenceront jamais à grandir en tant que professionnels et vous risquez simplement de vous « mettre à rude épreuve ».

La deuxième chose qu'un manager novice devra apprendre est de définir correctement la tâche. Autrement dit, expliquez calmement et clairement au subordonné quoi exactement, sous quelle forme et à quelle heure cela doit être fait. Dans un premier temps, vous devez parler à chaque instant et ne pas vous attendre à ce que les employés vous comprennent parfaitement. Chaque manager a son propre style de présentation des tâches et il faut du temps pour parvenir à une compréhension mutuelle au sein du service.

La troisième chose qu’un manager devra apprendre à faire est de comprendre ses collaborateurs. Chacun d'eux a son propre tempérament, son type de caractère, son expérience professionnelle et sa vie. D'une part, cela rend le travail du manager plus difficile, d'autre part, cela permet au département d'accomplir le plus efficacement possible les tâches qui lui sont confiées. Cependant, au stade initial, vous devez comprendre les forces et les faiblesses de chacun : certains effectuent le travail principal avec plus de soin et de responsabilité, certains proposent constamment des idées créatives, certains se distinguent par une vitesse de travail élevée. Une tâche qui, dans son contenu interne, répond aux besoins et aux intérêts du salarié lui-même, augmente considérablement la motivation et la productivité.

Il est tout aussi important pour un manager novice d'apprendre à bien superviser le personnel. Des « contractions » constantes provoquent chez eux une irritation, qui peut progressivement se transformer en un défi ouvert à l'autorité. Lors de la répartition des tâches, il est préférable de prévoir des délais de remise des rapports intermédiaires, indiquant à la fois les aspects positifs et les difficultés survenues lors de la réalisation des travaux. Cela permettra non seulement de surveiller les activités de l'employé, mais aussi de mieux comprendre le processus, ce qui est particulièrement important pour les managers qui découvrent les spécificités de ce travail.

Et surtout, apprenez à respecter vos employés, donnez-leur une seconde chance, mais en même temps rappelez-vous qu'il est important non seulement d'accomplir la tâche, mais aussi de créer une équipe capable d'effectuer des tâches complexes encore et encore.