Ar verta skirti savo brangų laiką pardavimui, bet tuo pačiu paaukoti savo prekės ženklo ir įmonės reklamai? O gal geriau organizuoti Pardavimų skyrius, kurie padės sukurti efektyvius pardavimus be pasekmių kitoms įmonės sritims?
1. Esamos situacijos supratimas
Kaip žinoti, kad dabar pats laikas kurti pardavimų skyrių? Kai įmonės direktorius daro išvadą, kad jis pats nebegali kontroliuoti visų pardavimų. Net ir mažoms įmonėms, kai rinka plati ir įdomi, pardavimų skyriaus reikia nuo pat įmonės įkūrimo. Valdymo funkciją sunkiau deleguoti pradiniame etape, palyginti su pačiu pardavimu. Todėl savininkai paprastai pritraukia pardavimų vadybininkų komandą, kurią gali valdyti patys, veikdami kaip „lauko vadas“.
2. Pardavimo skyriaus standartų kūrimas (pardavimo skyriaus standartų sąrašą atsisiųskite straipsnio pabaigoje)
Svarbus žingsnis organizuojant pardavimų skyriaus darbą – standartų kūrimas. Nuo teisingo standartų formavimo priklauso visas įmonės darbas. Praktika patvirtina, kad kiekvienam pardavimų skyriaus darbuotojui būtinas atitinkamas pagrindinių darbo taisyklių mokymas. Taikydami pardavimo skyriaus standartus darbuotojai gali išvengti painiavos ir painiavos.
Kokie turėtų būti įmonės pardavimo skyriaus standartai:
- vadovo supažindinimas su įmone;
- informacija apie prekę ir klientus;
- informacija apie tai, kaip turėtų būti struktūrizuotas darbas su klientais;
- kaip jūsų įmonė atlygins vadovui už atliktą darbą ir nubaus už klaidas.
3. Darbuotojų paieška ir pritraukimas
Nustačius pardavimo skyrių standartus, reikėtų sklandžiai pereiti prie darbuotojų paieškos. Pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra sudaryti pardavėjo, kuris, jūsų požiūriu, idealiai tinka įmonei, portretą. Turite nuspręsti, ar ketinate pasikliauti jaunais, kupinais įspūdžių darbuotojais, ar profesionalais, turinčiais didelę patirtį jūsų pramonėje ir puikiai išmanančiais rinką: jų nereikia mokyti, užtenka aprūpinti jiems reikalingais įrankiais. darbas. Paprastai vadovai ir įmonių savininkai teikia pirmenybę antrajam variantui. Juk treniruotėms nereikės papildomo laiko ir pastangų.
Atkreipkite dėmesį į tai, kokius „ilgus“ ar „trumpus“ pardavimus kandidatas gali atlikti. Pažvelkime į du pavyzdžius.
1 pavyzdys. Įmonė „N“ pasamdė vadybininką, kuris anksčiau dirbo didelėje korporacijoje pardavimo sistemų rinkoje. Įmonė turėjo gana ilgą pardavimo ciklą, tačiau vadovų pareigos apsiribojo klientų konsultavimu, ryšių su jais palaikymu, sandorių palaikymu. Šis specialistas, priimtas į kompaniją N, susidūrė su rimtu diskomfortu - buvo sunkumų su „trumpais“ pardavimais, kai rezultatų reikia pasiekti per 1–2 pokalbius su klientu. Dėl to jis buvo perkeltas į kitas su pardavimu nesusijusias pareigas.
2 pavyzdys. Įmonėje Z talentingas pardavėjas dirbo pardavimo aikštelėje. Jis sugebėjo lengvai padaryti pirmąjį įspūdį, rasti bendrą kalbą su pirkėju, įtikinti jį įsigyti tam tikrą prekę ir pan. Tada jis perėjo į B2B įmonę, veikiančią didmeninėje rinkoje. Vadovas pasimetė šiame segmente: jam neužteko kantrybės užbaigti pardavimą. Juk jis buvo įpratęs veikti greitai, tačiau čia laukė ilgas procesas su rimtu paruošiamuoju darbu. Jis buvo priverstas palikti šią įmonę.
Norint sukurti sėkmingą pardavimo skyrių, rekomenduojame neatsižvelgti į kandidatų amžių ir lytį. Amžius ir lytis neturi įtakos sėkmingam pardavimui. Žinoma, yra išimčių (pavyzdžiui, jaunimas geriau parduoda jaunimo drabužius), tačiau apskritai sėkmingi pardavėjo įgūdžiai priklauso nuo charakterio, bet ne nuo amžiaus.
Kandidato portretas turi būti sudarytas atsižvelgiant į keletą parametrų:
- įmonės darbo segmentas (b2b arba b2c);
- ką jis parduoda;
- vidutinis sandorio dydis;
- pardavimo ciklo trukmė;
- pardavėjų funkcijos, įskaitant įsipareigojimą paremti sudarytus sandorius, komandiruočių prieinamumą ir kt.;
- kokius rezultatus įmonė turėtų pateikti po tam tikro laiko.
16 netipinių pokalbio klausimų kandidatams
Žurnalas „General Director“ kandidatui į pareigas Jūsų įmonėje parengė pačius nestandartinius klausimus, kurių pagalba galima atpažinti stipriąsias ir silpnąsias jo charakterio puses. Geriausi darbuotojai atrenkami tokiu pačiu būdu „Google“, IKEA ir „Microsoft“.
1. Patikrinkite paskolų prieinamumą. Paprastai finansiniai darbuotojų sunkumai galiausiai sukelia vadovo rūpesčius. Juk darbuotojas bus orientuotas ne į darbą, o į savo gyvenimo aplinkybes. Todėl paklauskite pareiškėjo apie jo finansinę padėtį, ar jis turi paskolų, ar nuomojasi butą, ar jam priklauso, ar jis vedęs, ar ne. Kuo mažiau problemų žmogaus gyvenime, tuo lengviau jis susikoncentruos ties darbo reikalais.
2. „Parduok man rašiklį“. Pokalbio metu visų pirma reikia įvertinti sugebėjimą parduoti – svarbu, kad vadovas būtų pakankamai ryžtingas, aistringas, iki tam tikros ribos arogantiškas, pasiruošęs žaisti. Jei išgirsti pasiūlymą parduoti rašiklį: „O, žinai, aš nemoku tvarkyti tušinuko, esu įpratęs prekiauti brangia įranga“, tai yra blogas ženklas.
3. Pardavimų vadybininkų mokymas. Geriems pardavėjams svarbu gebėti efektyviai pristatyti Jūsų įmonės produktus ir gerai bendrauti su klientais.
4. Stažuotojų korpusas. Dviejų savaičių programa, skirta darbuotojams prisijungti prie pardavimų skyriaus, veikia gerai: jie dirba stažuotojų korpuse. Tačiau šis principas skiriasi nuo praktikos, kai darbuotojas iškart pradeda dirbti. Darbuotojas turės ne tik susipažinti su preke, bet ir įvaldyti pardavimo technologijas bei atlikti įvairias užduotis. Geriau apie tai pakalbėti iš karto pokalbio metu.
5. Pardavėjų pasikeitimas patirtimi. Kad padėtumėte savo vadovams tobulinti savo įgūdžius, galite įrašyti jų pasiekimus vaizdo įrašuose, nuotraukose, garso įrašuose arba teksto formatu su geriausios praktikos aprašymu. Svarbu, kad laikytumėtės savo geriausios praktikos – dažnai kyla didelis noras pasinaudoti kitų organizacijų patirtimi. Tačiau praktiškai daug veiksmingiau mokytis iš savo pavyzdžių, nes jie atitinka jūsų verslo reikalavimus ir ypatybes.
- Interviu su ieškančiu darbo: 7 patikimi personalo atrankos metodai
4. Pardavimų skyriaus kontrolė ir valdymas
Sėkmingo pardavimo skyriaus raktas yra kontrolės sistema. Kontrolė reikalinga net ir sėkmingiausiems vadovams, tačiau ji neturėtų būti įkyri, kad darbuotojai pasiteisintų. Esu kategoriškai prieš ataskaitas, kurios pildomos tik formalumo dėlei. Būtina automatiškai generuoti visas ataskaitas, kuriose bus faktiškai darbui reikalinga informacija. Šiuolaikinės CRM sistemos leidžia efektyviai išspręsti šią problemą.
Stebėjimas kas savaitę, o ne kas mėnesį. Kiekvieną savaitę visuotinio susirinkimo metu apibendriname individualių pardavimų rezultatus, lyginame gautus rodiklius, koreguojame planus. Kai kontrolė atliekama, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, pirmąsias 2 savaites darbuotojai būna atsipalaidavę, tikisi „pasivyti“ įprastus rodiklius ataskaitinio laikotarpio pabaigoje.
Jaudulio atmosfera. Kad komanda įsitrauktų ir jaudintųsi, direktorius turi kontroliuoti žaidimo elementus. Nes su monotoniška veikla sunku tikėtis idealių rezultatų.
Bendradarbiavimas komandoje, o ne konkurencija. Neigiamas konkurencijos poveikis yra nukreipti dėmesį nuo komandinių rezultatų į individualius pasiekimus. Siekiant užkirsti kelią tokiai situacijai, mūsų vadovų motyvavimo sistemoje yra skatinami bendrieji ir asmeniniai rezultatai.
Motyvacijos sistema yra pardavimo skyriaus valdymo ir organizavimo širdis. Turite motyvuoti darbuotojus „darbams“. Tačiau bet kuriuo atveju verta atsiminti: neužtenka pakabinti didelę morką, kad darbuotojas to siektų. Pardavimų skyriaus kūrimo sistema sėkminga, kai susidaro palankios sąlygos, kuriose vadovas galės pasiekti šią morką atlikdamas veiksmus, kuriems yra apmokytas.
Pardavimų vadybininko supažindinimas su įmone
Idealiu atveju pardavimų vadybininkų mokymai vyksta per mėnesį. Atitinkami standartai turi būti įrašyti dokumente „Mokymo programa“. Šį dokumentą sudaro 4 dalys. Pirmoje dokumento dalyje yra bendra medžiaga, kurią pradedantysis turės išstudijuoti. Likusios dokumento dalys yra skirtos naujų produktų kūrimui. Čia pateikiama ši informacija:
- Kur rasti pagrindines medžiagas apie gaminį.
- Rekomenduojamos papildomos medžiagos sąrašas – pavyzdžiui, darbuotojų atsakymai į tikrus klientų klausimus.
- Užsiėmimų sąrašas ir jų trukmė.
- Kas atsakingas už darbuotojų mokymą apie konkretų produktą?
- Sertifikavimo klausimų sąrašas – 20 klausimų kiekvienam įmonės produktui.
Bendravimo su klientais standartai
Visų pirma, turėtumėte nustatyti kriterijus, pagal kuriuos gaunate prašymus iš klientų ir kas jas gali gauti. Vienas iš bendravimo su klientais standarto skyrių yra „Bendras proceso aprašymas“.
Išsamiai apibūdinkite veiksmus priimant skambučius ir netelefoninius užklausas, paskirstant skambučius, užklausas el. Veiksmai pradinio kontakto metu ir kiekvieno pokalbio pabaigoje taip pat reguliuojami. Dialogo su klientu dokumente ir scenarijuje galite nurodyti: kaip reaguoti į prieštaravimus, pateikti pristatymus ir „paspausti“ sandorio sudarymą.
- Klientų aptarnavimo standartai, kurių pardavėjai privalo laikytis
Kalba generalinis direktorius
Natalija Kozlova, bendrovės „Glavmosstroy-real estate“, Maskva, generalinė direktorė
Dažniausiai klientai pirmą kartą su mumis kreipiasi telefonu, todėl tokio pobūdžio deryboms skirsiu ypatingą dėmesį.
- Sveikinimai. Pirmąjį skambutį priima skambučių centro darbuotojas. Turi naudoti tikslias ir glaustas sveikinimo frazes. Pasisveikindami su skambinančiuoju, prisistatydami ir išsiaiškindami skambučio priežastis, turėtumėte įvardinti įmonę (jei įmanoma, vengti santrumpų ir santrumpų).
- Persiuntimas. Paprašykite skambinančiojo palaukti vieną minutę. „Vieną sekundę – dabar susisieksiu su jūsų problemos specialistu“. Sakinių rinkinys gali skirtis, tačiau turėtumėte laikytis trumpų frazių, kurios atspindi jūsų pranešimo esmę.
- Greitas atsakymas. Ypatingo dėmesio nusipelno reagavimo laikas: skambučių centro darbuotojas ragelį turi pakelti ne vėliau kaip per vieną skambutį, pardavimo skyriuje – ne daugiau kaip po 2 skambučių. Turėtų būti ne daugiau kaip du jungikliai.
- Kliento skambučio perkėlimas į pardavimo skyrių. Perjungdamas skambučių centro darbuotojas turi trumpai išdėstyti užklausos esmę pardavimo skyriaus vadovui.
- Vadovo sveikinimas su klientu. Pirmoji vadovo frazė skambės taip: „Laba diena, Sergej! Mano vardas Olga. Jus domina nekilnojamasis turtas Jekaterinburge. Kokius klausimus norėtumėte išsiaiškinti?
- Kliento vardo ir vadybininko vardo kartojimas. Vadovaujantis bendravimo taisyklėmis, vadovas pokalbio metu į klientą turėtų kreiptis vardu 6 kartus – pašnekovas jaus pasitikėjimą.
- Draudimas neigti. Kalbėdami negalite naudoti dalelių ir neigimo žodžių - „ne“, „ne“.
- Informacijos suvienodinimas. Būtina suvienodinti tam tikros informacijos pateikimą (pavyzdžiui, mūsų atveju tai techninė informacija, kainodara, duomenys apie konkurentus), kai kuri informacija standartuose turėtų būti koreguojama keičiantis projektui – ypač terminai, taip pat jų priklausomybė nuo tam tikrų įvykių.
- Pokalbio pabaiga. Standartuose turėtų būti aprašyta, kaip darbuotojas turi užbaigti pokalbį, priklausomai nuo norimo rezultato ir tolesnių veiksmų.
Klientų bazės palaikymo standartai
Atitinkamą dokumentą „Klientų duomenų bazės pildymo taisyklės“ sudaro trys dalys:
- Privaloma kontaktinė informacija (visas kontaktinio asmens vardas, pavardė, jo telefono numeris, taip pat jo atstovaujamos įmonės telefono numeris, miestas, el. paštas).
- Privaloma informacija apie sandorį (kas inicijavo kontaktą – klientas ar vadovas, kiekvieno pokalbio ar susirašinėjimo su klientu esmė, sandorio suma, kokio sprendimo reikia)
- Norimi duomenys. Pavyzdžiui, šie duomenys:
- veiksniai, galintys teigiamai paveikti jūsų kliento sprendimą;
- priežastys, paskatinusios klientą kreiptis į įmonę. Išanalizavusi atsakymus į šį klausimą, įmonė galės tiksliau suformuluoti savo pasiūlymą;
- išaiškinimas – kokių papildomų paslaugų ar produktų trūksta klientui, kad efektyviai išspręstų jo problemas, kuo jam būtų naudinga papildyti pasiūlymą;
- įsimintinos datos, kuriomis galima datai bendravimą su klientu – vadovybės gimtadieniai, įmonės gimtadieniai ir kt.);
- kliento įmonės darbuotojų, galinčių daryti įtaką sprendimui dėl sandorio, sąrašas.
Motyvavimas ir bausmė už standartų nesilaikymą
Rekomenduojame į sistemą įvesti KPI, kad būtų laikomasi standartų ir už tai mokėti premijas. Jei standartų nesilaikoma, vadovai turėtų būti baudžiami, įskaitant premijų mažinimą, viešą papeikimą ir pan.
Tačiau verta atsiminti, kad ne kiekvienas nukrypimas bus neigiamas įmonei. Pavyzdžiui, vadovybė mano, kad rinkodaros tikslais vadovai turėtų prašyti papildomos informacijos apie klientus. Tačiau darbuotojai nepaiso šio reikalavimo. Pokalbio įrašų analizė leido nustatyti, kad kartais toks klausimas apie papildomą informaciją nėra tinkamas arba gauti duomenys neatitinka tikslų. Todėl tokioje situacijoje turėtumėte aiškiai parengti pokalbių scenarijus skirtingoms klientų grupėms.
Kaip įgyvendinti pardavimo skyriaus standartus
- Dozuokite naujas normas. Nereikėtų stengtis visko iš karto nurodyti kuo detaliau. Patirtis patvirtina, kad po tam tikro laiko standartus vis tiek reikia tobulinti. Įgyvendinant standartus, reikėtų išanalizuoti pagrindines nesėkmių priežastis.
- Naudokite vaizdines priemones. Apgaulės lapai turėtų būti įtraukti į aplanką, kuriame aprašomi įmonės standartai.
- Priskirkite atsakomybę už standartų stebėjimą. Jei skyriaus vadovas yra atsakingas už pardavimo procesus, kitas darbuotojas turėtų stebėti nukrypimus.
- Nustatykite stebėjimo dažnumą.
Kaip nustatyti pardavimo skyriaus trūkumus
Esant nepasitenkinimui pardavimų skyriaus darbu, reikėtų nustatyti esamas problemos priežastis. Vadovai taiko skirtingus būdus, kaip nustatyti savo pardavėjų veiklos trūkumus. Daugiausia dėmesio skirsiu dviem praktikoje dažniausiai pasitaikantiems ir efektyviems metodams – tiesioginiam testavimui ir sertifikavimui.
Tiesioginis testas
Šio metodo pagrindas yra „slaptojo pirkėjo“ procedūra. Specialiai apmokytas asmuo kreipiasi į įmonę prisidengdamas pirkėju. Remdamasis tokio patikrinimo rezultatais, jis kalba apie rastus trūkumus. Pats patikrinimo procesas, jei įmonėje dirba daug darbuotojų, gali pasirodyti gana ilgas – tuomet darbuotojai gali spėlioti, o tai lems neefektyvią patikrą. Todėl ši technika atneš efektyvių rezultatų tikrinant tik vieną ar tris įmonės darbuotojus.
Sertifikavimas
Sertifikavimas pasirodė esąs efektyvus sprendimas organizacijoms, turinčioms dideles pardavimų komandas. Pardavėjai ir pardavimų skyriaus sekretoriai turės išlaikyti atitinkamą egzaminą, kurio metu bus įvertintas jų gebėjimas bendrauti su klientais. Norint atestuoti 5–15 pardavimų darbuotojų, gali pakakti nuo vienos iki trijų dienų. Šie sertifikatai leis jums nustatyti teorinį ir praktinį darbuotojų lygį.
Kodėl vadovai dirba prastai?
Jie neefektyviai paskirsto savo darbo laiką. Veiksmingam pardavimo skyriui daroma prielaida, kad šie rodikliai.
Pardavimų vadybininko darbo laikas turėtų būti suorganizuotas taip, kad jis galėtų surengti 8-12 susitikimų su klientais (jei pats į juos važiuoja), telefonu susitarti dėl artimiausių susitikimų, paruošti reikiamus duomenis ir medžiagą bendravimui su klientu. Nors įprastas vidurkis yra trys susitikimai per dieną, vadovybė turi nustatyti ir pašalinti sugaištą laiką.
Fundamentalus klientų pasiskirstymas tarp vadovų. Būtina išanalizuoti klientų pasiskirstymą tarp jūsų įmonės pardavėjų. Klasifikuojant klientus reikia laikytis šių taisyklių:
veiklos kryptis;
geografinė padėtis.
Vienas įrankis skirtingiems klientams. Bendradarbiavo su rankiniais įrankiais prekiaujančia organizacija. Ši įmonė buvo orientuota į darbą su automobilių servisais ir pramonės įmonėmis. Veržliarakčiai buvo tik eksploatacinės medžiagos automobilių servisuose, tačiau jie buvo labai vertinami gamybos įmonių darbe. Pardavėjai buvo suskirstyti į dvi kategorijas – dirbančius su įmonėmis ir autoservisus. Įmonei pavyko ne tik identifikuoti konkrečius skirtingų kategorijų klientų poreikius ir prioritetus, bet ir suformuluoti individualią kainų politiką.
Vertinimo kriterijų trūkumas. Efektyvaus pardavimo skyriaus valdymo būtina sąlyga – aiškūs šio skyriaus veiklos vertinimo kriterijai. Įskaitant parduotų prekių skaičiaus kontrolę, mėnesio finansinę apyvartą, klientų skaičių ir kt.
Antrinė nauda pardavėjams. Blogi pardavimo rezultatai gali atsirasti dėl nenoro parduoti. Kartais pardavėjams neapsimoka kokybiškai dirbti. Kadangi darbdavys, pardavėjui įvykdęs šio mėnesio planą, gali jį padidinti iki kito. Tai tik vienas galimas antrinės naudos pardavėjams pavyzdys.
Pardavėjai ne visada domisi sprendimais, kurie naudingi jų įmonei. Viena įmonė susidūrė su gana rimtomis pardavimo problemomis. Vadovybė nesugebėjo ištaisyti situacijos – nebuvo aiškių produktų siuntimo sąlygų ir komercinių pasiūlymų. Pardavėjai teigė, kad tai lėmė rinkos specifika ir situacijos ištaisyti neįmanoma. Tačiau iš tikrųjų visą situaciją sugalvojo du darbuotojai, kurie lobizavo savo klientų interesus.
Klaidos formuluojant galutinį tikslą. Vadovas turi turėti aiškų tikslą – teigiamą ir pamatuojamą. Dirbant su neapibrėžtu tikslu („parduoti“, „ieškoti“ ir pan.), dažnai negalite tikėtis ypatingo pardavimo rezultato. Pakanka pakeisti formuluotę („Parduoti“, „Rasti“), kad situacija iš esmės pasikeistų. Nekritikuokite darbuotojų dėl nesėkmių, jei jie turi dirbti siekdami ne galutinio tikslo. Čia taip pat yra jūsų trūkumas.
- Pardavimų vadybininkų motyvacija: viskas, ką reikia žinoti, jei esate pardavimų direktorius
Kaip priversti vadovus dirbti 100 proc.
Darbo organizavimas. Jūsų komandos darbas turi būti organizuotas taip, kad darbuotojai 90% savo laiko skirtų darbui su klientu. Visus lydinčius darbus (įskaitant laiškus, sąskaitas faktūras, dokumentus) gali atlikti ir mažiau kvalifikuoti darbuotojai.
Darbuotojų kompetencija. Vieni turi tikrą talentą parduoti, kiti reikalauja mokymo. Norint pasiekti idealų efektą, reikia periodiškai treniruotis ir treniruotis.
Motyvacija. Net ir turėdamas puikias žinias bei darbo įgūdžius, be tinkamos motyvacijos darbuotojas negalės pasiekti laukiamo rezultato.
Rezultatų kontrolė. Darbo rezultatų stebėjimas yra vienas iš svarbiausių parametrų vertinant savo darbuotojų darbą. Stebima veikla daugelyje sričių. Pagrindinis kriterijus – ar pasiekti rezultatai atitinka planus ir kaip planuojamos darbo valandos. Visa kita dažniausiai yra papildomi parametrai.
Prekybos skyriaus organizavimas– tai pirmas dalykas, kurį skyriaus vadovas turėtų padaryti naujose pareigose. Jis turi rūpintis organizacija, kad darbas pardavimų skyriuje taptų efektyvesnis ir efektyvesnis. Mes kalbėsime, kaip tai padaryti.
Pardavimų skyriaus organizavimas: pagrindinės užduotys
Pirmajame etape skyriaus darbo organizavimas siejamas su darbo vietų pasirengimo gamybos procesui, įrangos, telefono linijų darbingumo, baldų būklės, reikalingo biuro reikmenų kiekio nustatymu.
Jei specialistų darbas sustos dėl popieriaus trūkumo ar sulūžusios kėdės, tai bus pati kvailiausia priežastis, kurios tikimybę svarbu sumažinti iki nulio. Todėl pirmiausia reikia išspręsti organizacinius klausimus, o dėl būtinų išlaidų susitarti su organizacijos vadovu. Jei tokia problema iškyla, ją reikia išspręsti nedelsiant, o ne užsitęsti kelias dienas ar net savaites.
Pardavimų vadybininkai turėtų būti patogūs. Už tai atsakingas jų vadovas ir turi viską organizuoti.
Jeigu pardavimų skyriuje dirba vyrai, kurie nuolat padeda kažkam organizacijoje ką nors atnešti ar kur nors nuvažiuoti – tuoj pat liaukitės!
Pardavimų vadybininkas pirmiausia turėtų nešti pinigus į įmonę, o ne atlikti vairuotojo, krovėjo ar kurjerio pareigas.
Norėdami pristatyti ar gabenti prekes, turime savo personalą, turintį atitinkamą kvalifikaciją ir atlyginimo lygį. Sutelkdamas dėmesį tik į pardavimą, skyrius gali žymiai pagerinti savo veiklą, o organizacija – padidinti pelną. Į šį momentą reikia atsižvelgti efektyviai organizuojant pardavimų skyriaus darbą.
Tą patį galima pasakyti, jei pardavimų darbuotojams paskiriamos kitos, nepagrindinės pareigos. Tai gali būti svetainės reklama arba duomenų bazės kūrimas – šios užduotys turi savo specialistus, kurie gali jas išspręsti su dideliu noru ir operatyviai.
Skyriaus darbo organizavimas apima įeinančio klientų srauto sukūrimą
Bendraudamas su klientais specialistas turėtų skirti daugiau nei 80% savo laiko. Geriau ir efektyviau, jei tai yra įeinantis srautas, nes jo apdorojimas reikalauja mažiau darbo jėgos. Todėl pasidalykite savo idėjomis su rinkodaros skyriumi ar vadovybe, kaip organizuoti šį įeinantį srautą.
Jei konkretus darbuotojų darbas grindžiamas išeinančiais skambučiais, iš pradžių padidinkite skambučių skaičių per valandą iki 15, o vėliau, jei reikia, iki 20 (jei yra daug atsisakymų). Jei darbuotojas kas valandą neina parūkyti, išgerti kavos, neina į tualetą ar nebendrauti su kolegomis, jis gali susitvarkyti su šia figūra.
Savaitės planai ir susitikimai
Personalui perduodame asmeninius savaitės planus – organizuojame viską, kas reikalinga planui įgyvendinti – darbo rezultatus stebime savaitiniame susirinkime.
Kiekvienas darbuotojas turėtų žinoti savo mėnesio, savaitės, dienos planą. Jis turi žinoti, ko iš jo bus paprašyta už šio plano įgyvendinimą. Planas turi būti personalizuotas, kitaip vadovai negalės jausti asmeninės atsakomybės už rezultatą, todėl nebus motyvuoti jį rodyti. Asmeninių rezultatų sąrašas ant biuro sienos ir kasdienis jo stebėjimas yra puikus stimulas darbui ir konkurencijai.
Kai dar tik bandote organizuoti pardavimų skyriaus darbą, geriau planuotis plačiai, tai yra nurodyti reikiamą naujų klientų skaičių, nuolatinių klientų skaičių ir planuojamą pardavimų kiekį.
Be kasdienio stebėjimo, kas savaitę turi būti rengiami susirinkimai, skirti analizuoti ir motyvuoti darbuotojus. Štai keletas patarimų, kaip surengti efektyvius susitikimus su darbuotojais:
- Susitikimas turi įvykti bet kokiomis sąlygomis.
- Susitikimo trukmė neturi viršyti vienos valandos.
- Visi svarstomi klausimai turi būti suplanuoti ir paskelbti posėdžio pradžioje.
- Visi klausimai turi būti išspręsti diskusijos metu, atsakingi asmenys įrašomi popieriuje, nustatomos eilės.
Vadybininkų skirstymas į patyrusius ir nelabai
Darbą su darbuotojais organizuojame pagal įgūdžių lygį – skirtingus tikslų formulavimo lygius – skirtingus kontrolės lygius.
Būtina atskirti didelę patirtį turinčių vadovų vadovybę, taip pat naujai atvykusius, neseniai pasinėrusius į pardavimų jūrą.
Patyrę žmonės netoleruos perdėtos kontrolės ir spaudimo, ypač iš žmogaus, kuris ateina iš išorės ir, ko gero, puikiai išmano pardavimą, bet nėra susipažinęs su visomis darbo subtilybėmis. Šiuo atveju pagrindinė užduotis yra įtikinti.
Taip, reikia rasti požiūrį, reikia būti mažu psichologu, bet tai verta. Komandinis darbas tarp profesionalaus vadovo ir patyrusių pardavimų vadybininkų gali suteikti skyriui naują gyvenimą.
Pradedantiesiems pardavėjams pradiniame darbo etape reikalingos aiškios instrukcijos, prieinamas tikslų paaiškinimas, jų pasiekimo būdai ir tiesiog nuolatinė pagalba bei žmogiškoji pagalba.
Tačiau darbas su pradedančiaisiais turi ir privalumų – kartu mokotės, kartu pasiekiate sėkmę, kartu pereinate „storą ir ploną“. Po kurio laiko susidaro komanda, kuri gali susidoroti su bet kokiu tikslu.
Labai gerai, kai dėl mentorystės sistemos jauni specialistai mokosi tame skyriuje, kuriame dirbs. Be to, labai svarbu, kad mentorius būtų draugiškas ir domisi teigiamais savo praktikanto rezultatais. Ši mokymo forma pradedančiajam demonstruoja praktinius būdus, kaip išspręsti darbinius klausimus, kuriems išspręsti savarankiško mokymosi metu prireiktų daug bandymų ir klaidų.
Jei skyriuje yra daug naujokų, vadovas turi nuolat palaikyti grįžtamąjį ryšį su kolegomis, rinkti informaciją apie visus iškilusius sunkumus, rasti optimalius sprendimus, o vėliau vesti greitus penkių minučių mokymus ar kassavaitinius mokymus.
Pardavimų mokymo efektyvumą lemia šios taisyklės:
- reguliarumas
- informacijos aiškumas ir konkretumas
- turėdamas namų darbus
- tikrinti namų darbus
- praktikuojant žinias praktikoje
- naujų įgūdžių panaudojimo darbe stebėjimas
- Paskutinis egzaminas
Jūsų darbo dokumentavimas
Nepamirškite, kad pardavimų skyriaus darbo organizavimas susideda iš reguliaraus ataskaitų apie jo veiklą rengimo, kitaip vadovybė gali suabejoti jūsų darbo kiekybe ir kokybe. Įpraskite rengti savaitės, mėnesio, ketvirčio ir metines ataskaitas, net jei jūsų neprašo šių ataskaitų, kad bet kada galėtumėte jas pateikti vadovybei paprašius.
Ne kiekvienas verslininkas supranta, kad jo verslas yra ne tik jo klientai, bet ir komanda. Juk jei nebus komandos, kuri dirbtų tiesiogiai su klientais, tai nebus ir klientų. Be to, žmonės dažnai ateina į įmonę pas konkretų vadovą. Taigi, kaip organizuoti pardavimų skyriaus darbą, kad visa komanda darniai dirbtų dėl bendro rezultato. Apie tai kalbėsime savo straipsnyje!
Kaip organizuoti pardavimo skyrių nuo nulio
1. Pardavimų skyriaus vadovas. Norint organizuoti pardavimų skyriaus darbą nuo nulio, reikės susirasti patyrusį vadovą arba žmogų, kuris galėtų tapti vadovu ir organizuoti viso skyriaus darbą. Būtent vadovas samdys darbuotojus ir prižiūrės savo pavaldinių darbą.
2. Medžiagos. Vadovas taip pat paruoš visą reikalingą medžiagą naujiems darbuotojams: informaciją apie įmonę, tipinius klientų prieštaravimus, medžiagą apie įmonės gaminį ir kt.
3. Analizė. Norėdami sukurti pardavimų skyrių nuo nulio ir organizuoti jo darbą, vadovas turės sekti kiekvieno darbuotojo ir viso skyriaus KPI, kad pamatytų pardavimų skyriaus plėtros dinamiką.
Tai leidžia lengvai pastebėti skyriaus trūkumus, kuriuos reikia tobulinti. Kiekvienas darbuotojas privalo turėti savo ataskaitinį dokumentą, kuriame atsispindi skambučių klientams skaičius, pardavimų skaičius, vadovo darbo konversija.
O kad jūsų rodikliai augtų, naudokite šiuos pardavimo skyriaus valdymo įrankius ir rekomendacijas.
Efektyvus pardavimų skyriaus valdymas
1. Portfelis pradedančiajam. Kai prie įmonės prisijungia naujas žmogus, svarbu, kad jis organiškai įsilietų į kolektyvą, kuo greičiau suprastų reikalo esmę ir pradėtų pardavinėti. Todėl reikėtų susikurti pradedančiųjų portfelį, kuriame būtų visa studijoms reikalinga medžiaga: informacija apie įmonę, apie įmonės produktą, tipiniai klientų prieštaravimai ir atsakymai į šiuos prieštaravimus, derybų su klientais pavyzdžiai, ataskaitinis dokumentas vadovui, pareigybės aprašymą, čia taip pat galite pridėti įmonės misiją ir tikslus.
2. Reguliarūs susitikimai. Jei norite sukurti galingą pardavimų komandą, jums svarbu žinoti viską, kas vyksta. Todėl reguliariai, bent kartą per mėnesį, rengkite susitikimus su pardavimų skyriumi, aptarkite artėjančius renginius, pristatymus ir klausykite vadovų.
Galbūt jie turi vietinių problemų, dėl kurių reikia jūsų dalyvavimo. Juk niekas nepažįsta jūsų produkto ar paslaugos geriau už jus ir niekas negali jų parduoti geriau už jus. Išmokyk to vadovus. Reguliarūs susitikimai padidins vadovų motyvaciją, o tai turės tik teigiamos įtakos rezultatui.
3. Rytiniai skambučiai. Renkite rytinius susitikimus, kad sužinotumėte, kokius planus ir tikslus vadovai išsikėlė dienai ir kokias užduotis jiems reikia išspręsti. Tai padės planuoti savo dieną ir rezultatus.
4. Naudokite CRM sistemą. Norėdami sekti kiekvieno vadovo efektyvumą ir veiklą, sukurkite CRM sistemą, kuri atspindės visus skyriuje atliekamus veiksmus, taip pat fiksuos kiekvieno kliento rezultatus.
Čia galite sekti darbą su kiekvienu klientu individualiai, skambinimo ir susitikimo su klientu planą, pamatyti klientų prieštaravimus ir išklausyti vadovų skambučius. Kaip CRM sistemą galite naudoti Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM sistema padės organizuoti tinkamą jūsų pardavimo skyriaus veikimą. Čia skirsite užduotis vadovams ir stebėsite jų įgyvendinimą.
5. Protų šturmas. Kai sukursite efektyvų pardavimų skyrių, vieną dieną suprasite, kad jūsų darbuotojai apie jūsų verslą žino daugiau nei jūs, nes jie nuolat bendrauja su jūsų klientais! Todėl reguliariai veskite protų šturmą su vadovais, kad pasisemtumėte naujų idėjų, kaip pagerinti įmonės veiklą.
6. Sukurti vadovų skatinimo ir motyvavimo sistemą. Vadovauti pardavimų skyriui nėra lengva užduotis, nes reikia mokėti rasti požiūrį į kiekvieną darbuotoją ir suprasti, kokia motyvacija jam yra ypač svarbi. Vieniems svarbus paskatinimas pagyrimų forma, kiti mėgsta dalyvauti konkursuose, siekiant nustatyti geriausią mėnesio vadovą ir gauti premijas, tačiau pinigai motyvuoja visus!
Todėl bus puiku sukurti motyvacijos sistemą, kurioje žmonės siektų daugiau parduoti. Ir kad tai padarytumėte, jums nereikia nuolat jų spardyti. Jie tiesiog žinos, kad užpildę tam tikrą kiekį gaus premijas.
7. Studijuokite vadovų skambučius. Pokalbių įrašai gali parodyti silpnąsias vadovų vietas: kai kur vadovas neteisingai suprato klientą, kai kur jam nebuvo pakankamai tolerancijos stresui, o kai kur klientas atrodė pasiruošęs pirkti, tačiau vadovas pasirodė ne toks kompetentingas, kad atvežtų. klientas susitarti. Šiuos dalykus galima aptarti planavimo susirinkimuose, visuotiniuose susirinkimuose ir padėti vadovams susidoroti su tokiais momentais.
8. Ugdykite. Radę naujos informacijos apie pardavimus ar apsilankę kursuose, būtinai pasidalykite tokiais patarimais su vadovais ir apmokykite juos. Patys pamatysite, kiek stiprės jūsų komanda.
kurioje pradėsite užsidirbti pinigų iš savo verslo, panaudodami savo talentus ir stiprybes!
9. Visada palaikykite ryšį su pardavimų vadybininkais. Veiksmingos pardavimų komandos valdymas pareikalaus daug pastangų, tačiau svarbu visada būti šalia savo darbuotojų, todėl palaikykite ryšį. Jauni vadovai, neturintys pakankamai derybų patirties, tikriausiai užduos dešimtis klausimų, o jiems svarbiausia – laiku gauti atsakymus ir jūsų pagalbą. Ar domitės pardavimais? Tada padėk jiems! Klaidų bus daug mažiau, pamatysite.
10. Sukurkite "apie įmonę" medžiagą pardavimo skyriui. Atsakant į klausimą „Kaip tinkamai organizuoti pardavimų skyrių?“, reikėtų paruošti medžiagą ne tik naujai nukaldintiems vadovams, bet ir tiems, kurie jau seniai dirba jūsų komandoje.
Darbuotojai turi žinoti, kas naujo įmonėje, kokie nauji produktai atsiranda ir kuo labiau domisi klientai. Todėl darbuotojams skirtoje medžiagoje turėtų būti nuorodų į pagrindinius įmonės produktus, produktų aprašymus, klientų prieštaravimus ir kompetentingus atsakymus į juos. Medžiagas visada reikia papildyti, kad klaidos panašiose situacijose nepasikartotų.
Kas keičiasi organizacijoje, pirmiausia turėtų žinoti pardavimų skyrius, nes jie yra įmonės veidas!
Tinkamas pardavimų skyrius nėra utopija, o remiasi 3 ramsčiais: kompetentinga darbuotojų motyvavimo sistema, vadovų mokymu ir skyriaus efektyvumo analitika.
________________________________________________________________________________
Ar norite išmokyti savo vadovus efektyviai dirbti su klientais – kurti lojalius santykius ir daugiau parduoti?
Norėdami tai padaryti, turėsite įdiegti įrankį, pvz., pardavimų darbuotojo kontrolinį sąrašą. Taigi perskaitykite straipsnį dabar
Ar mūsų straipsnis buvo jums naudingas šiandien? Tada pateikite atsiliepimą, paspauskite "Patinka"!
Labai stengėtės, stropiai atlikote savo pareigas, darbo dienomis vėlavote biure, o savaitgaliais ėjote į darbą. Galiausiai tai pastebėjo įmonės vadovybė ir paskyrė jus skyriaus vadovu. Kai praeinate pradinė susitikimo euforija ir taip trokštama (arba nepageidaujama) užduotis, pradedate suprasti, kad atliekant šią sudėtingą užduotį turite nuo pat pradžių lavinti lyderystės ir personalo valdymo įgūdžius.
Pirmas dalykas, prie kurio reikia priprasti pradedančiąją skyriaus vedėją, yra tai, kad jūs negalite visų darbų atlikti patys, net jei objektyviai suprantate, kad visas vadovybės pavestas užduotis galite atlikti greičiau ir kokybiškiau nei visas jūsų skyrius kartu paėmus. Ir to negalima padaryti dėl dviejų priežasčių. Pirma, jūsų darbuotojai turi nuolat mokytis naujų dalykų ir augti profesionaliai, antra – jausti atsakomybę. Jei visas sudėtingas užduotis atliksite patys, jie niekada nepradės augti kaip profesionalai, o jūs galite tiesiog „įtempti save“.
Antras dalykas, kurį turės išmokti pradedantysis vadovas, yra teisingai nustatyti užduotį. Tai yra, ramiai ir aiškiai paaiškinkite pavaldiniui, ką tiksliai, kokia forma ir iki kada reikia padaryti. Pirmajame etape turite kalbėtis kiekvieną akimirką, o ne tikėtis, kad darbuotojai jus puikiai supras. Kiekvienas vadovas turi savo užduočių pateikimo stilių, o norint pasiekti abipusį supratimą skyriuje reikia laiko.
Trečias dalykas, kurį vadovas turės išmokti padaryti, tai suprasti savo darbuotojus. Kiekvienas iš jų turi savo temperamentą, charakterio tipą, profesinę ir gyvenimišką patirtį. Viena vertus, tai apsunkina vadovo darbą, kita vertus, leidžia skyriui kuo efektyviau atlikti jam pavestas užduotis. Tačiau pradiniame etape reikia suprasti kiekvieno stipriąsias ir silpnąsias puses: vieni atidžiau ir atsakingiau atlieka pagrindinį darbą, kiti nuolat siūlo kūrybines idėjas, kiti išsiskiria dideliu darbo greičiu. Užduotis, kuri savo vidiniu turiniu atitinka paties darbuotojo poreikius ir interesus, ženkliai padidina motyvaciją ir produktyvumą.
Pradedančiam vadovui taip pat svarbu išmokti tinkamai prižiūrėti personalą. Nuolatinis „trūkčiojimas“ sukelia jų susierzinimą, kuris palaipsniui gali virsti atviru iššūkiu valdžiai. Paskirstant užduotis geriausia numatyti tarpinių ataskaitų teikimo terminus, nurodant tiek teigiamus aspektus, tiek sunkumus, iškilusius atliekant darbus. Tai leis ne tik stebėti darbuotojo veiklą, bet ir geriau suprasti procesą, o tai ypač svarbu tiems vadovams, kuriems šio darbo specifika yra nauja.
O svarbiausia išmokti gerbti savo darbuotojus, suteikti jiems antrą šansą, bet tuo pačiu nepamiršti, kad svarbu ne tik atlikti užduotį, bet ir sukurti komandą, galinčią atlikti sudėtingas užduotis vėl ir vėl.