Dəyərli vaxtınızı satışa sərf etməyə, eyni zamanda brendinizi və şirkətinizi tanıtmağa qurban verməyə dəyərmi? Yoxsa təşkil etmək daha yaxşıdır satış şöbəsi, hansı şirkətin digər sahələri üçün nəticəsiz effektiv satış qurmağa kömək edəcək?
1. Mövcud vəziyyəti başa düşmək
Siz haradan bilirsiniz ki, indi satış departamenti yaratmağın vaxtıdır? Şirkətin direktoru belə qənaətə gəldikdə, o, artıq bütün satışları təkbaşına idarə edə bilməz. Bazarın geniş və maraqlı olduğu bir vaxtda belə kiçik bizneslər müəssisənin başlanğıcından satış şöbəsinə ehtiyac duyurlar. Satışın özü ilə müqayisədə idarəetmə funksiyasını ilkin mərhələdə həvalə etmək daha çətindir. Buna görə də, sahiblər adətən "sahə komandiri" kimi çıxış edərək özləri idarə edə biləcəkləri satış menecerləri qrupunu cəlb edirlər.
2. Satış departamentinin standartlarının hazırlanması (məqalənin sonunda satış departamenti standartlarının siyahısını yükləyin)
Satış şöbəsinin işinin təşkilində mühüm addım standartların hazırlanmasıdır. Şirkətin bütün işi standartların düzgün formalaşdırılmasından asılıdır. Təcrübə təsdiq edir ki, hər bir satış şöbəsinin işçisi əsas iş qaydalarında müvafiq təlimə ehtiyac duyur. Satış departamenti standartları ilə işçilər çaşqınlıq və çaşqınlıqdan qaça bilərlər.
Şirkətin satış departamentinin standartlarına nələr daxil olmalıdır:
- menecerin şirkətə təqdim edilməsi;
- məhsul və müştərilər haqqında məlumat;
- müştərilərlə işin necə qurulacağına dair məlumat;
- şirkətiniz meneceri işi gördüyünə görə necə mükafatlandıracaq və onu səhvlərə görə cəzalandıracaq.
3. İşçilərin axtarışı və cəlb edilməsi
Satış departamentlərinin standartlarını müəyyən etdikdən sonra rəvan şəkildə işçi axtarışına keçməlisiniz. Ediləcək ilk şey, sizin nöqteyi-nəzərincə şirkət üçün ideal olan satıcının portretini çəkməkdir. Həyəcanla dolu gənc işçilərə, yoxsa sənayenizdə əhəmiyyətli təcrübəyə malik olan və bazarı mükəmməl başa düşən peşəkarlara etibar etməyi planlaşdırdığınızı müəyyən etməlisiniz: onların təlim keçməsinə ehtiyac yoxdur, sadəcə olaraq iş üçün alətlərlə təmin olunsun. iş. Tipik olaraq, menecerlər və biznes sahibləri ikinci varianta üstünlük verirlər. Axı, məşq üçün əlavə vaxt və səy tələb etməyəcəksiniz.
Namizədin hansı növ satışlar, “uzun” və ya “qısa” ola biləcəyinə diqqət yetirin. Gəlin iki nümunəyə baxaq.
Nümunə 1. “N” şirkəti əvvəllər satış sistemləri bazarında böyük bir korporasiyada işləmiş meneceri işə götürdü. Şirkətin kifayət qədər uzun bir satış dövrü var idi, lakin menecerlərin vəzifələri müştərilərlə məsləhətləşmək, onlarla əlaqə saxlamaq və əməliyyatlara dəstək verməklə məhdudlaşırdı. N şirkətinə qəbul edilən bu mütəxəssis ciddi narahatlıqla üzləşdi - müştəri ilə sözün həqiqi mənasında 1-2 söhbətdə nəticə əldə etmək lazım olanda "qısa" satışlarda çətinliklər var idi. Nəticədə o, başqa qeyri-satış vəzifəsinə keçirilib.
Nümunə 2. Z şirkətində istedadlı bir satıcı satış yerində işləyirdi. O, asanlıqla ilk təəssürat yaratmaq, alıcı ilə ümumi dil tapmaq, onu müəyyən məhsulu almağa inandırmaq və s.. Sonra topdansatış bazarında fəaliyyət göstərən B2B şirkətinə keçdi. Menecer bu seqmentdə itirildi: satışları başa çatdırmaq üçün kifayət qədər səbri yox idi. Axı o, cəld hərəkət etməyə öyrəşmişdi, amma burada ciddi hazırlıq işləri ilə uzun bir proses gözləyirdi. O, bu şirkəti tərk etməyə məcbur olub.
Uğurlu satış şöbəsi yaratmaq üçün namizədlərin yaşını və cinsini nəzərə almamağı tövsiyə edirik. Yaş və cins uğurlu satış qabiliyyətinə təsir etmir. Əlbəttə ki, istisnalar var (məsələn, gənclər gənclik geyimlərini satmaqda daha yaxşıdır), lakin ümumiyyətlə uğurlu satıcı bacarıqları xarakterdən asılıdır, lakin yaşdan deyil.
Namizədin portreti bir sıra parametrlər nəzərə alınmaqla tərtib edilməlidir:
- şirkətin işinin seqmenti (b2b və ya b2c);
- nə satır;
- orta müqavilə ölçüsü;
- satış dövrünün müddəti;
- satıcıların funksiyaları, o cümlədən bağlanmış əqdləri dəstəkləmək öhdəliyi, ezamiyyətlərin olması və s.;
- müəyyən vaxtdan sonra şirkət hansı nəticələri təqdim etməlidir.
Namizədlər üçün 16 atipik müsahibə sualı
Baş direktor jurnalı şirkətinizdə bir vəzifəyə namizəd üçün ən qeyri-standart sualları hazırladı, onların köməyi ilə onun xarakterinin güclü və zəif tərəflərini müəyyən edə bilərsiniz. Ən yaxşı işçilər Google, IKEA və Microsoft-da eyni şəkildə seçilir.
1. Kreditlərin mövcudluğunu yoxlayın. Bir qayda olaraq, işçilərin maddi çətinlikləri sonda menecerin narahatlığına səbəb olur. Axı, işçi işə deyil, həyat şəraitinə diqqət yetirəcəkdir. Ona görə də ərizəçidən maddi vəziyyətini, kreditlərinin olub-olmadığını, mənzil kirayələyib və ya sahibi olub-olmadığını, evli olub-olmadığını soruşun. Bir insanın həyatında nə qədər az problem olarsa, onun iş məsələlərinə diqqətini cəmləməsi bir o qədər asan olar.
2. “Mənə qələm sat.” Müsahibədə, ilk növbədə, satış qabiliyyətini qiymətləndirmək lazımdır - menecerin kifayət qədər qətiyyətli, ehtiraslı, müəyyən dərəcədə təkəbbürlü və oynamağa hazır olması vacibdir. Qələm satmaq təklifini eşidirsinizsə: "Ah, bilirsiniz, mən qələm tuta bilmirəm, bahalı avadanlıq satmağa öyrəşmişəm", bu pis əlamətdir.
3. Satış menecerlərini hazırlayın. Yaxşı satıcıların şirkətinizin məhsullarını effektiv şəkildə təqdim edə bilməsi və müştərilərlə yaxşı ünsiyyət qura bilməsi vacibdir.
4. Təcrübə Korpusu. İşçilər üçün satış şöbəsinə qoşulmaq üçün iki həftəlik proqram yaxşı işləyir: onlar təcrübə korpusunda işləyirlər. Bununla belə, bu prinsip işçinin dərhal işə başladığı zaman stajdan fərqlənir. İşçi nəinki məhsulla tanış olmalı, həm də satış texnologiyalarını mənimsəməli və müxtəlif tapşırıqları yerinə yetirməli olacaq. Müsahibə zamanı bu barədə dərhal danışmaq daha yaxşıdır.
5. Satıcılar arasında təcrübə mübadiləsi. Menecerlərinizə bacarıqlarını artırmaqda kömək etmək üçün siz onların nailiyyətlərini video, foto, audio və ya ən yaxşı təcrübələrin təsviri ilə mətn formatında qeyd edə bilərsiniz. Ən yaxşı təcrübələrinizə sadiq qalmağınız vacibdir - tez-tez digər təşkilatların təcrübəsindən faydalanmaq üçün güclü istək var. Ancaq praktikada öz nümunələrinizdən öyrənmək daha effektivdir, çünki onlar biznesinizin tələblərinə və xüsusiyyətlərinə uyğundur.
- İş axtaranla müsahibə: kadr seçiminin 7 etibarlı üsulu
4. Satış şöbəsinin nəzarəti və idarə edilməsi
Uğurlu satış şöbəsinin açarı nəzarət sistemidir. Nəzarət hətta ən uğurlu menecerlər üçün də lazımdır, lakin işçilərin özlərini doğrultması üçün müdaxilə etməməlidir. Mən sırf formallıq xatirinə doldurulan hesabatların qəti əleyhinəyəm. İş üçün həqiqətən lazım olan məlumatları ehtiva edən hər hansı bir hesabatı avtomatik olaraq yaratmaq lazımdır. Müasir CRM sistemləri bu problemi effektiv şəkildə həll etməyə imkan verir.
Aylıq yox, həftəlik monitorinq. Ümumi yığıncaq çərçivəsində hər həftə fərdi satışın nəticələrini ümumiləşdirir, əldə edilmiş göstəriciləri müqayisə edir, planlara düzəlişlər edirik. Nəzarət, məsələn, ayda bir dəfə həyata keçirildikdə, işçilər hesabat dövrünün sonunda normal göstəriciləri "yetmək" üçün ilk 2 həftə ərzində rahat vəziyyətdə olurlar.
Həyəcan atmosferi. Komandanı məşğul və həyəcanlı saxlamaq üçün rejissor oyun elementlərindən istifadə edərək nəzarəti təmin etməlidir. Çünki monoton fəaliyyətlərlə ideal nəticə əldə etməyi gözləmək çətindir.
Rəqabət əvəzinə komanda daxilində əməkdaşlıq. Rəqabətin mənfi təsiri diqqəti komanda nəticələrindən fərdi nailiyyətlərə yönəltməkdir. Belə vəziyyətin qarşısını almaq üçün menecerlər üçün motivasiya sistemimizə ümumi və şəxsi nəticələr üçün stimullar daxildir.
Motivasiya sistemi satış departamentinin idarə edilməsi və təşkilinin ürəyidir. Siz işçiləri “işlərə” həvəsləndirməlisiniz. Ancaq hər halda, xatırlamağa dəyər: bir işçinin buna can atması üçün böyük bir kök salmaq kifayət deyil. Satış departamentinin qurulması sistemi, menecerin öyrədildiyi hərəkətləri yerinə yetirərək bu kökə çata biləcəyi əlverişli şərait yaradıldıqda uğurlu olur.
Satış menecerinin şirkətə təqdim edilməsi
İdeal olaraq, satış menecerləri üçün təlim bir ay ərzində həyata keçirilir. Müvafiq standartlar “Təlim proqramı” sənədində qeyd edilməlidir. Bu sənəd 4 hissədən ibarətdir. Sənədin birinci hissəsində bir başlanğıcın öyrənməli olduğu ümumi materiallar var. Sənədin qalan hissələri yeni məhsulların hazırlanmasına həsr olunub. Aşağıdakı məlumatlar buraya daxil edilir:
- Məhsul haqqında əsas materialları haradan tapmaq olar.
- Tövsiyə olunan əlavə materialların siyahısı - məsələn, müştərilərin real suallarına işçilərin cavabları.
- Dərslərin siyahısı və onların müddəti.
- Müəyyən bir məhsul üzrə işçilərin təliminə kim cavabdehdir?
- Sertifikatlaşdırma üçün sualların siyahısı - hər bir şirkətin məhsulu üçün 20 sual.
Müştərilərlə ünsiyyət standartları
İlk növbədə, siz müştərilərdən hansı kriteriyalar əsasında müraciətləri qəbul etdiyinizi və onları kimin qəbul edə biləcəyini müəyyənləşdirməlisiniz. Müştərilərlə ünsiyyət üçün standartın bölmələrindən biri “Prosesin ümumi təsviri”dir.
Telefon zəngləri və qeyri-telefon müraciətləri qəbul edərkən, zənglərin paylanmasında və e-poçt sorğularında hərəkətləri ətraflı təsvir edin. İlkin təmas zamanı və hər söhbətin sonundakı hərəkətlər də tənzimlənir. Müştəri ilə dialoqun sənədində və skriptində göstərə bilərsiniz: etirazlara necə cavab vermək, təqdimatlar etmək və sövdələşmənin nəticəsini "basmaq".
- Satıcıların riayət etməli olduğu müştəri xidməti standartları
Baş direktor danışır
Natalya Kozlova, "Qlavmosstroy-daşınmaz əmlak" şirkətinin baş direktoru, Moskva
Adətən müştərilərimiz bizimlə ilk dəfə telefonla əlaqə saxlayır, ona görə də bu tip danışıqlara xüsusi diqqət yetirəcəyəm.
- salamlar. İlk zəng zəng mərkəzinin əməkdaşı tərəfindən qəbul edilir. Dəqiq və qısa təbrik ifadələrindən istifadə etməlidir. Zəng edənlə salamlaşarkən, özünüzü təqdim edərkən və zəngin səbəblərini öyrənərkən şirkətin adını çəkməlisiniz (mümkün olduqda qısaltmalardan və abreviaturalardan qaçınmaqla).
- Yönləndirmə. Zəng edəndən bir dəqiqə xəttdə gözləməsini xahiş edin. "Bir saniyə - indi probleminizlə bağlı sizi bir mütəxəssislə əlaqələndirəcəyəm." Cümlələr dəsti fərqli ola bilər, lakin siz mesajınızın mahiyyətini əks etdirən qısa ifadələrə sadiq qalmalısınız.
- Tez cavab. Cavab müddəti xüsusi diqqətə layiqdir: zəng mərkəzinin işçisi telefonu bir zəngdən gec olmayaraq götürməlidir; satış şöbəsində - 2 zəngdən çox olmamalıdır. İki keçiddən çox olmamalıdır.
- Müştərinin zənginin satış şöbəsinə ötürülməsi. Köçürmə zamanı zəng mərkəzinin işçisi satış şöbəsinin menecerinə sorğunun mahiyyətini qısaca izah etməlidir.
- Menecer tərəfindən müştərini salamlamaq. Menecerin ilk ifadəsi “Axşamınız xeyir, Sergey! Mənim adım Olqadır. Siz Yekaterinburqda bir əmlakla maraqlanırsınız. Hansı suallara aydınlıq gətirmək istərdiniz?
- Müştərinin adının və menecerin adının təkrarlanması. Ünsiyyət qaydalarına görə, menecer söhbət zamanı müştəriyə 6 dəfə adı ilə müraciət etməlidir - həmsöhbətdə inam hissi yaranacaq.
- İnkarın qadağan edilməsi. Danışarkən hissəciklərdən və inkar sözlərindən istifadə edə bilməzsiniz - “yox”, “yox”.
- Məlumatın unifikasiyası. Müəyyən məlumatların təqdimatını birləşdirmək lazımdır (məsələn, bizim vəziyyətimizdə bu, texniki məlumatlar, qiymətlər, rəqiblər haqqında məlumatlardır), standartlardakı bəzi məlumatlar layihə dəyişdikcə düzəldilməlidir - xüsusən də son tarixlər, habelə onların müəyyən hadisələrdən asılılığı.
- Söhbəti bitirmək. Standartlar istənilən nəticədən və sonrakı hərəkətlərdən asılı olaraq işçinin söhbəti necə tamamlamalı olduğunu təsvir etməlidir.
Müştəri bazasının saxlanması üçün standartlar
"Müştəri məlumat bazasının doldurulması qaydaları" adlı müvafiq sənəd üç hissədən ibarətdir:
- Məcburi əlaqə məlumatları (əlaqədarın tam adı, telefon nömrəsi, həmçinin təmsil etdiyi şirkətin telefon nömrəsi, şəhər, e-poçt ünvanı).
- Əməliyyat haqqında məcburi məlumat (əlaqəni kim başlatdı - müştəri və ya menecer, müştəri ilə hər bir söhbətin və ya yazışmaların mahiyyəti, əməliyyatın məbləği, hansı qərarın tələb olunduğu)
- İstənilən məlumat. Məsələn, aşağıdakı məlumatlar:
- müştərinizin qərarına müsbət təsir edə biləcək amillər;
- müştərini şirkətlə əlaqə saxlamağa vadar edən səbəblər. Bu sualın cavablarını təhlil edərək, şirkət öz təklifini daha dəqiq formalaşdıra biləcək;
- aydınlaşdırma - müştərinin problemlərini effektiv həll etmək üçün hansı əlavə xidmətlər və ya məhsullar çatışmır, onun üçün təklifi əlavə etmək faydalı olacaq;
- müştəri ilə əlaqə saxlaya biləcəyi yaddaqalan tarixlər - rəhbərliyin ad günləri, şirkətin ad günü və s.);
- əməliyyat üzrə qərara təsir edə biləcək müştəri şirkətin işçilərinin siyahısı.
Standartlara əməl etməməyə görə motivasiya və cəza
Standartlara uyğunluq üçün KPI-lərin sistemə daxil edilməsini və bunun üçün bonusların ödənilməsini tövsiyə edirik. Əgər standartlara əməl olunmazsa, menecerlər cəzalandırılmalı, o cümlədən mükafatların azaldılması, ictimai töhmət və s.
Ancaq yadda saxlamaq lazımdır ki, hər bir sapma şirkət üçün mənfi olmayacaqdır. Məsələn, rəhbərlik hesab edir ki, menecerlər marketinq məqsədləri üçün müştəri haqqında əlavə məlumat tələb etməlidir. Lakin işçilər bu tələbə məhəl qoymurlar. Söhbət qeydlərinin təhlili müəyyən etməyə imkan verdi ki, bəzən əlavə məlumatla bağlı belə bir sual uyğun deyil və ya alınan məlumatlar məqsədlərə uyğun gəlmir. Buna görə də, belə bir vəziyyətdə, müxtəlif müştəri qrupları üçün söhbət ssenarilərini aydın şəkildə işləməlisiniz.
Satış şöbəsinin standartlarını necə tətbiq etmək olar
- Yeni normalar qəbul edin. Mümkün qədər hər şeyi bir anda dəqiqləşdirməyə çalışmamalısınız. Təcrübə təsdiq edir ki, müəyyən vaxtdan sonra standartlar hələ də təkmilləşdirilməlidir. Standartların tətbiqi zamanı uğursuzluğun əsas səbəbləri təhlil edilməlidir.
- Vizual vasitələrdən istifadə edin. Fırıldaq vərəqləri şirkət standartlarını təsvir edən qovluğa daxil edilməlidir.
- Monitorinq standartlarına cavabdehlik təyin edin. Şöbə müdiri satış proseslərinə cavabdehdirsə, başqa bir işçi sapmalara nəzarət etməlidir.
- Monitorinqin tezliyini müəyyənləşdirin.
Satış departamentində zəif cəhətləri necə müəyyən etmək olar
Satış şöbəsinin işindən narazılıq yarandıqda problemin mövcud səbəbləri müəyyən edilməlidir. Menecerlər satış işçilərinin fəaliyyətindəki çatışmazlıqları müəyyən etmək üçün müxtəlif yanaşmalar tətbiq edirlər. Mən praktikada ən çox yayılmış və effektiv iki üsula - birbaşa sınaq və sertifikatlaşdırmaya diqqət yetirəcəyəm.
Birbaşa test
Bu metodun əsasını “gizli alıcı” proseduru təşkil edir. Xüsusi təlim keçmiş şəxs alıcı adı altında şirkətə yaxınlaşır. Belə bir yoxlamanın nəticələrinə əsasən aşkar edilən nöqsanlardan danışır. Doğrulama prosesinin özü, əgər şirkətin çox sayda işçisi varsa, olduqca uzun ola bilər - o zaman işçilər təxmin edə bilər və bu, səmərəsiz yoxlamaya səbəb olacaqdır. Buna görə də, bu texnika şirkətin yalnız bir və ya üç işçisini yoxlayarkən təsirli nəticələr verəcəkdir.
Sertifikatlaşdırma
Sertifikatlaşdırma böyük satış qrupları olan təşkilatlar üçün effektiv həll yolu olduğunu sübut etdi. Satıcılar və satış departamentinin katibləri müvafiq imtahandan keçməlidirlər ki, bu da onların müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə qurma qabiliyyətini qiymətləndirəcək. 5-15 satış işçisini sertifikatlaşdırmaq üçün bir-üç gün kifayət edə bilər. Bu sertifikatlar işçilərin nəzəri və praktiki səviyyəsini müəyyən etməyə imkan verəcək.
Niyə menecerlər zəif işləyir?
İş vaxtını səmərəsiz bölürlər. Effektiv satış şöbəsi üçün aşağıdakı göstəricilər nəzərdə tutulur.
Satış menecerinin iş saatı elə təşkil edilməlidir ki, o, müştərilərlə 8-12 görüş keçirə bilsin (əgər özü onlara gedirsə), eyni zamanda növbəti görüşlər üçün telefonla razılaşsın, müştəri ilə ünsiyyət üçün lazımi məlumat və materialları hazırlasın. Tipik ortalama gündə üç görüş olsa da, israf olunan vaxtı müəyyən etmək və aradan qaldırmaq rəhbərlikdən asılıdır.
Menecerlər arasında müştərilərin əsas paylanması. Müştərilərin şirkətinizin satıcıları arasında bölüşdürülməsini təhlil etmək lazımdır. Müştəriləri təsnif edərkən aşağıdakı qaydalara əməl edilməlidir:
fəaliyyət istiqaməti;
coğrafi mövqe.
Fərqli müştərilər üçün bir vasitə. Əl alətləri satan bir təşkilatla əməkdaşlıq etdi. Bu şirkət avtomobil xidmətləri və sənaye müəssisələri ilə işləməyə yönəlmişdir. Açarlar yalnız avtomobil xidmət mərkəzlərində istehlak materialları idi, lakin istehsal müəssisələrinin işində çox yüksək qiymətləndirildi. Satıcılar iki kateqoriyaya bölündü - müəssisələrlə işləyənlər və avtoservislər. Şirkət təkcə müxtəlif kateqoriyalı müştərilərin spesifik ehtiyaclarını və prioritetlərini müəyyən etməyi deyil, həm də fərdi qiymət siyasətini formalaşdırmağı bacardı.
Qiymətləndirmə meyarlarının olmaması. Satış departamentinin effektiv idarə edilməsi üçün ilkin şərt bu şöbənin fəaliyyətini qiymətləndirmək üçün aydın meyarlardır. O cümlədən satılan malların sayına, aylıq maliyyə dövriyyəsinə, müştərilərin sayına və s.
Satıcılar üçün ikinci dərəcəli faydalar. Zəif satış performansı satmaq istəməməsi ilə bağlı ola bilər. Bəzən keyfiyyətli iş görmək satıcılara sərfəli olmur. İşəgötürən, satıcı bu ayın planını yerinə yetirdikdə, onu növbəti ay artıra bilər. Bu, satıcılar üçün ikinci dərəcəli faydanın yalnız bir mümkün nümunəsidir.
Satıcılar həmişə şirkətlərinin xeyrinə olan qərarlarla maraqlanmırlar. Bir şirkət kifayət qədər ciddi satış problemləri ilə üzləşdi. Rəhbərlik vəziyyəti düzəldə bilmədi - məhsulun göndərilməsi və kommersiya təklifləri üçün aydın şərtlər yox idi. Satıcılar bunun bazarın özəlliyi ilə bağlı olduğunu və vəziyyəti düzəltməyin mümkün olmadığını bildirdilər. Amma reallıqda bütün vəziyyəti öz müştərilərinin maraqları üçün lobbiçilik edən iki işçi icad edib.
Son məqsədin formalaşdırılmasında səhvlər. Menecerin aydın məqsədi olmalıdır - müsbət və ölçülə bilən. Qeyri-müəyyən bir məqsədlə (“satmaq”, “axtarmaq” və s.) işləyərkən çox vaxt xüsusi satış nəticəsinə arxalana bilməzsiniz. Vəziyyəti əhəmiyyətli dərəcədə dəyişdirmək üçün sözlərə ("Sat", "Tap") dəyişiklik etmək kifayətdir. Qeyri-son məqsədlə işləmək məcburiyyətində qalan işçiləri uğursuzluğa görə tənqid etməyin. Burada sizin çatışmazlıq da var.
- Satış menecerlərinin motivasiyası: satış direktoru olduğunuzu bilmək üçün lazım olan hər şey
Menecerləri 100% işləməyə necə cəlb etmək olar
İşin təşkili. Komandanızın işi elə təşkil edilməlidir ki, işçilər vaxtlarının 90%-ni müştəri ilə işləməyə həsr etsinlər. Bütün müşayiət olunan işlər (məktublar, fakturalar, sənədlər daxil olmaqla) daha az ixtisaslı işçilər tərəfindən həyata keçirilə bilər.
İşçi səriştəsi. Bəzilərinin satış üçün real istedadı var, digərləri isə təlim tələb edir. İdeal effekt əldə etmək üçün dövri təlim və məşq tələb olunur.
Motivasiya. Mükəmməl bilik və iş bacarığı olsa belə, işçi lazımi motivasiya olmadan gözlənilən nəticəni əldə edə bilməyəcək.
Nəticələrə nəzarət. Performans monitorinqi işçilərin işini qiymətləndirmək üçün ən vacib parametrlərdən biridir. Bir çox sahələrdə fəaliyyətə nəzarət edilir. Əsas meyar əldə olunan nəticələrin planlara uyğun olub-olmaması və iş vaxtının necə planlaşdırıldığıdır. Qalan hər şey adətən əlavə parametrlərdir.
Satış şöbəsinin təşkili- şöbə müdirinin yeni vəzifədə etməli olduğu ilk iş budur. O, təşkilatın qayğısına qalmalıdır ki, satış şöbəsində iş daha səmərəli və səmərəli olsun. Bunu necə edəcəyimizi danışacağıq.
Satış şöbəsinin təşkili: əsas vəzifələr
Birinci mərhələdə şöbənin işinin təşkili iş yerlərinin istehsal prosesinə hazırlığının, avadanlığın, telefon xətlərinin, mebelin vəziyyətinin və tələb olunan ofis ləvazimatlarının miqdarının müəyyən edilməsi ilə bağlıdır.
Mütəxəssislərin işi kağız çatışmazlığı və ya sınıq kreslo səbəbindən dayanarsa, bu, ehtimalını sıfıra endirmək üçün vacib olan ən axmaq səbəb olacaqdır. Ona görə də ilk növbədə təşkilati məsələlər həll edilməli, lazımi xərclər təşkilat rəhbəri ilə razılaşdırılmalıdır. Belə bir problem yaranarsa, dərhal həll edilməli və bir neçə gün, hətta həftələrlə süründürülməməlidir.
Satış menecerləri rahat olmalıdır. Onların rəhbəri buna cavabdehdir və hər şeyi təşkil etməlidir.
Satış departamentində çalışan kişilər varsa, təşkilatda kiməsə nəsə gətirməkdə və ya harasa getməkdə daim köməklik edirlər - dərhal dayandırın!
Satış meneceri, ilk növbədə, şirkətə pul gətirməlidir, sürücü, yükləyici və ya kuryer vəzifələrini yerinə yetirməməlidir.
Malları çatdırmaq və ya daşımaq üçün bizim müvafiq ixtisasa və əmək haqqı səviyyələrinə malik şəxsi heyətimiz var. Yalnız satışa diqqət yetirməklə, şöbə öz fəaliyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdıra bilər və təşkilat mənfəəti artıra bilər. Satış şöbəsinin işini səmərəli təşkil edərkən bu məqam nəzərə alınmalıdır.
Eyni şeyi satış işçilərinə başqa, əsas olmayan vəzifələr tapşırdıqda da demək olar. Bu, veb saytın təşviqi və ya verilənlər bazası yaratmaq ola bilər - bu vəzifələrin böyük istək və səmərəliliklə həll edə bilən öz mütəxəssisləri var.
Şöbənin işinin təşkilinə daxil olan müştərilər axınının yaradılması daxildir
Mütəxəssis vaxtının 80%-dən çoxunu müştərilərlə ünsiyyətə sərf etməlidir. Gələn bir axındırsa, daha yaxşı və daha səmərəlidir, çünki onun emalı daha az əmək tələb edir. Buna görə də, bu daxil olan axını necə təşkil etmək barədə fikirlərinizi marketinq şöbəsi və ya rəhbərliklə bölüşün.
İşçilərin konkret işi gedən zənglərə əsaslanırsa, saatda edilən zənglərin sayını əvvəlcə 15-ə, sonra isə zərurət olduqda 20-yə (imtina çoxlu olarsa) artırın. İşçi hər saat siqaret çəkməyə, kofe içməyə, tualetə getməyə və ya həmkarları ilə söhbət etməyə getmirsə, o, bu rəqəmin öhdəsindən yaxşı gələ bilər.
Həftəlik planlar və görüşlər
Biz şəxsi həftəlik planları kollektivə çatdırırıq - planı həyata keçirmək üçün lazım olan hər şeyi təşkil edirik - həftəlik iclasda işin nəticələrinə nəzarət edirik.
Hər bir işçi ay, həftə, gün üçün öz planını bilməlidir. Bu planı həyata keçirmək üçün ondan nə istəniləcəyini bilməlidir. Plan fərdiləşdirilməlidir, əks halda menecerlər nəticə üçün şəxsi məsuliyyət hiss edə bilməyəcəklər və buna görə də onu göstərmək üçün motivasiya olmayacaqlar. Ofisin divarındakı şəxsi nəticələrin siyahısı və onun gündəlik monitorinqi iş və rəqabət üçün əla stimuldur.
Yalnız bir satış şöbəsinin işini təşkil etməyə çalışdığınız zaman, geniş planlaşdırma aparmaq daha yaxşıdır, yəni tələb olunan yeni müştərilərin sayını, daimi müştərilərin sayını və planlaşdırılan satışın miqdarını göstərin.
Gündəlik monitorinqlə yanaşı, işçilərin təhlili və motivasiyası üçün həftəlik görüşlər keçirilməlidir. İşçilərlə səmərəli görüşlər keçirmək üçün bəzi məsləhətlər:
- Görüş istənilən şəraitdə baş tutmalıdır.
- İclasın müddəti bir saatdan çox olmamalıdır.
- İclasın əvvəlində müzakirə ediləcək bütün məsələlər planlaşdırılmalı və elan edilməlidir.
- Müzakirə zamanı bütün məsələlər öz həllini tapmalıdır, məsul şəxslər kağız üzərində qeyd olunur, xətlər qurulur.
Menecerləri təcrübəli və o qədər də təcrübəli olmayanlara bölmək
Biz işçilərlə işi bacarıq səviyyəsinə görə təşkil edirik - məqsədlərin müəyyənləşdirilməsinin müxtəlif səviyyələri - müxtəlif nəzarət səviyyələri.
Böyük təcrübəyə malik menecerlərin rəhbərliyini, eləcə də bu yaxınlarda satış dənizinə qərq olmuş yeni gələnləri ayırmaq vacibdir.
Təcrübəsi olan insanlar, xüsusən kənardan gələn və bəlkə də satışı çox yaxşı bilən, lakin işin bütün incəliklərinə bələd olmayan bir adamın həddindən artıq nəzarət və təzyiqinə dözməzlər. Bu vəziyyətdə əsas vəzifə inandırmaqdır.
Bəli, bir yanaşma tapmaq lazımdır, bir az psixoloq olmaq lazımdır, amma buna dəyər. Peşəkar menecer və təcrübəli satış menecerləri arasındakı komanda işi departamentə yeni nəfəs verə bilər.
İşin ilkin mərhələsində başlayan satıcılar aydın təlimatlar, məqsədlərin əlçatan izahı, onlara nail olmaq yolları və sadəcə müntəzəm yardım və insan dəstəyi tələb edir.
Bununla belə, yeni başlayanlarla işləməyin də öz üstünlükləri var - siz birlikdə öyrənirsiniz, birlikdə uğur qazanırsınız, "qalın və nazikdən" birlikdə keçirsiniz. Bir müddətdən sonra istənilən hədəfin öhdəsindən gələ biləcək komanda formalaşır.
Gənc mütəxəssislərin çalışacaqları şöbə daxilində mentorluq sistemi sayəsində təlim keçməsi çox yaxşı haldır. Üstəlik, mentorun mehriban olması və stajçısının müsbət nəticələri ilə maraqlanması çox vacibdir. Bu təlim forması yeni başlayanlara uzun müddət və öz-özünə öyrənmə zamanı həll etmək üçün çoxlu sınaq və səhvlər tələb edən iş məsələlərini həll etməyin praktiki yollarını nümayiş etdirir.
Şöbədə çoxlu yeni gələnlər varsa, menecer daim həmkarları ilə əks əlaqə saxlamalı, qarşılaşdıqları bütün çətinliklər haqqında məlumat toplamalı, optimal həll yollarını tapmalı və sonra tez beş dəqiqəlik təlimlər və ya həftəlik təlimlər keçirməlidir.
Satış təliminin effektivliyi aşağıdakı qaydalarla müəyyən edilir:
- müntəzəmlik
- məlumatın aydınlığı və spesifikliyi
- ev tapşırıqlarının olması
- ev tapşırığını yoxlamaq
- biliklərin praktikada tətbiqi
- işdə yeni bacarıqların istifadəsinə nəzarət
- final imtahan
İşinizin sənədləşdirilməsi
Unutmayın ki, satış şöbəsinin işinin təşkili onun fəaliyyəti haqqında mütəmadi olaraq hesabatlar tərtib etməkdən ibarətdir, əks halda rəhbərlik işinizin kəmiyyət və keyfiyyətinə şübhə edə bilər. Bu hesabatlar sizdən tələb olunmasa belə, həftəlik, aylıq, rüblük və illik hesabatlar hazırlamağı vərdiş edin ki, tələb olunduğu zaman istənilən vaxt rəhbərliyə təqdim edə biləsiniz.
Hər iş adamı başa düşmür ki, onun biznesi təkcə onun müştəriləri deyil, həm də komandasıdır. Axı, birbaşa müştərilərlə işləyən komanda yoxdursa, müştəri də olmayacaq. Bundan əlavə, insanlar tez-tez bir şirkətə müəyyən bir menecerə gəlirlər. Beləliklə, satış şöbəsinin işini necə təşkil etmək olar ki, bütün komanda ümumi nəticə üçün ahəngdar işləsin. Bu barədə məqaləmizdə danışacağıq!
Satış departamentini sıfırdan necə təşkil etmək olar
1. Satış şöbəsinin müdiri. Satış şöbəsinin işini sıfırdan təşkil etmək üçün təcrübəli menecer və ya menecer ola biləcək və bütün şöbənin işini təşkil edə biləcək bir insan tapmaq lazımdır. Kadrları işə götürəcək və tabeliyində olanların işinə nəzarət edəcək menecerdir.
2. Materiallar. Menecer həmçinin yeni işçilər üçün bütün lazımi materialları hazırlayacaq: şirkət haqqında məlumat, müştərinin tipik etirazları, şirkətin məhsulu haqqında materiallar və s.
3. Analitika. Sıfırdan bir satış şöbəsi yaratmaq və onun işini təşkil etmək üçün menecer satış şöbəsinin inkişaf dinamikasını görmək üçün hər bir işçinin və bütövlükdə şöbənin KPI-lərini izləməli olacaq.
Bu, təkmilləşdirməyə ehtiyacı olan bir şöbədə zəif cəhətləri görməyi asanlaşdırır. Hər bir işçi müştərilərə edilən zənglərin sayını, satışların sayını və menecerin işinin çevrilməsini əks etdirən öz hesabat sənədini saxlamalıdır.
Göstəricilərinizin böyüməsi üçün aşağıdakı satış şöbəsinin idarəetmə alətlərindən və tövsiyələrindən istifadə edin.
Satış şöbəsinin effektiv idarə edilməsi
1. Başlayanlar üçün portfeli.Şirkətə yeni gələn adamın üzvi şəkildə komandaya qoşulması, məsələnin mahiyyətini tez bir zamanda başa düşməsi və satışa başlaması vacibdir. Buna görə də, öyrənmək üçün lazım olan bütün materialları ehtiva edən bir başlanğıc portfeli yaratmalısınız: şirkət haqqında məlumat, şirkətin məhsulu, tipik müştəri etirazları və bu etirazlara cavablar, müştərilərlə danışıqların nümunələri, menecer üçün hesabat sənədi, iş təsviri, həmçinin şirkətin missiyasını və məqsədlərini də əlavə edə bilərsiniz.
2. Daimi görüşlər. Güclü bir satış komandası yaratmaq istəyirsinizsə, o zaman baş verən hər şeydən xəbərdar olmanız vacibdir. Buna görə də, ən azı ayda bir dəfə satış departamenti ilə müntəzəm görüşlər keçirin, qarşıdan gələn tədbirləri müzakirə edin, işə başlayın və menecerləri dinləyin.
Ola bilsin ki, onların sizin iştirakınızı tələb edən bəzi yerli problemləri var. Axı, heç kim məhsulunuzu və ya xidmətinizi sizdən yaxşı bilmir və heç kim onları sizdən yaxşı sata bilməz. Menecerlərə bunu öyrədin. Müntəzəm görüşlər menecerlərin motivasiyasını artıracaq ki, bu da nəticəyə yalnız müsbət təsir göstərəcək.
3. Səhər zəngləri. Menecerlərin gün üçün hansı planlar və məqsədlər qoyduğunu və hansı vəzifələri həll etməli olduqlarını öyrənmək üçün səhər görüşləri keçirin. Bu, gününüzü və nəticələrinizi planlaşdırmağınıza kömək edəcək.
4. CRM sistemindən istifadə edin. Hər bir menecerin effektivliyini və fəaliyyətini izləmək üçün şöbədə bütün hərəkətləri əks etdirəcək CRM sistemi yaradın, həmçinin hər bir müştəri üçün nəticələri qeyd edin.
Burada hər bir müştəri ilə fərdi şəkildə işi, müştəri ilə zəng və görüş planını izləyə, müştərilərin etirazlarına baxa və menecerlərin zənglərini dinləyə bilərsiniz. Bitrix24, Trello, Megaplan CRM sistemi kimi istifadə edə bilərsiniz. CRM sistemi satış departamentinizin düzgün işləməsini təşkil etməyə kömək edəcəkdir. Burada menecerlərə tapşırıqlar verəcək və onların icrasına nəzarət edəcəksiniz.
5. Beyin fırtınası. Effektiv satış departamenti qurduğunuzda bir gün anlayacaqsınız ki, işçiləriniz sizin işiniz haqqında sizdən daha çox bilirlər, çünki onlar daim müştərilərinizlə əlaqə saxlayırlar! Buna görə də, şirkətin fəaliyyətini yaxşılaşdırmaq üçün yeni ideyalar əldə etmək üçün menecerlərlə mütəmadi olaraq beyin fırtınası sessiyaları keçirin.
6. Menecerlər üçün həvəsləndirmə və motivasiya sistemi yaradın. Satış departamentini idarə etmək asan məsələ deyil, çünki hər bir işçiyə yanaşma tapmağı bacarmalı və onun üçün hansı motivasiyanın xüsusilə vacib olduğunu başa düşməlisiniz. Bəziləri üçün tərif şəklində təşviq vacibdir, digərləri ayın ən yaxşı menecerini müəyyən etmək üçün müsabiqələrdə iştirak etməyi və bonuslar almağı xoşlayır, amma pul hər kəsi motivasiya edir!
Buna görə də, insanların daha çox satış etməyə çalışdığı bir motivasiya sistemi yaratmaq əla olacaq. Bunu etmək üçün onları daim təpikləmək lazım deyil. Onlar sadəcə biləcəklər ki, müəyyən bir həcmi tamamlasalar, bonuslar alacaqlar.
7. Menecerlərdən gələn zəngləri öyrənin. Zənglərin qeydləri sizə menecerlərin zəif tərəflərini göstərə bilər: menecer hardasa müştərini səhv başa düşürdü, haradasa onun stressə dözümlülüyü yox idi və haradasa müştəri satın almağa hazır görünürdü, amma menecer o qədər də bacarıqlı olmadığı ortaya çıxdı. sövdələşməyə müştəri. Bunları planlaşdırma iclaslarında, ümumi yığıncaqlarda müzakirə etmək və menecerlərə belə məqamların öhdəsindən gəlməyə kömək etmək olar.
8. Təhsil vermək. Satışla bağlı yeni məlumatlar tapdığınız zaman və ya kursa qatıldığınız zaman, bu cür məsləhətləri menecerlərlə bölüşməyi və onları öyrətməyi unutmayın. Komandanızın nə qədər güclü olacağını özünüz görəcəksiniz.
istedad və güclü tərəflərinizdən istifadə edərək biznesinizdən pul qazanmağa başlayacaqsınız!
9. Satış menecerləri ilə həmişə əlaqə saxlayın. Effektiv satış komandasını idarə etmək çox səy tələb edəcək, lakin hər zaman işçilərinin yanında olmaq vacibdir, ona görə də əlaqə saxlayın. Danışıqlarda kifayət qədər təcrübəsi olmayan gənc menecerlər yəqin ki, onlarla sual verəcəklər və onlar üçün əsas məsələ vaxtında cavab almaq və sizin köməyinizi almaqdır. Satışla maraqlanırsınız? Onda onlara kömək et! Səhvlər daha az olacaq, görəcəksiniz.
10. Satış şöbəsi üçün “şirkət haqqında” materialları yaradın.“Satış departamentini necə düzgün təşkil etmək olar?” Sualına cavab verərkən təkcə yeni təyin olunmuş menecerlər üçün deyil, həm də uzun müddət komandanızda olanlar üçün materiallar hazırlamalısınız.
İşçilər şirkətdə nələrin yeni olduğunu, hansı yeni məhsulların ortaya çıxdığını və müştərilərin nəyə daha çox maraq göstərdiyini bilməlidirlər. Buna görə işçilər üçün materiallarda şirkətin əsas məhsullarına keçidlər, məhsul təsvirləri, müştərilərin etirazları və onlara səlahiyyətli cavablar olmalıdır. Oxşar vəziyyətlərdə səhvlərin təkrarlanmaması üçün materiallar həmişə doldurulmalıdır.
Satış departamenti ilk növbədə təşkilatda nələrin dəyişməsindən xəbərdar olmalıdır, çünki onlar şirkətin simasıdır!
Düzgün satış departamenti utopiya deyil və o, 3 sütuna əsaslanır: işçilərin həvəsləndirilməsinin səlahiyyətli sistemi, menecerlərin təlimi və şöbənin səmərəliliyinin analitikası.
________________________________________________________________________________
Menecerlərinizə müştərilərlə səmərəli işləməyi öyrətmək istəyirsiniz - sadiq münasibətlər qurmaq və daha çox satış etmək?
Bunu etmək üçün satış işçisi üçün yoxlama siyahısı kimi bir alət tətbiq etməlisiniz. Beləliklə, məqaləni indi oxuyun
Bugünkü məqaləmiz sizə faydalı oldu? Sonra bizə rəy bildirin, "Bəyən" düyməsini basın!
Çox çalışdın, vəzifələrini əzmlə yerinə yetirdin, iş günləri ofisdə gec qaldın və həftə sonları işə getdin. Nəhayət, şirkət rəhbərliyi bunu görüb sizi şöbə müdiri təyin etdi. Təyinatın ilkin eyforiyasını və çox arzu olunan (və ya arzuolunmaz) tapşırığı keçdikdən sonra başa düşməyə başlayırsınız ki, bu çətin işdə siz ən əvvəldən liderlik və kadrların idarə edilməsi bacarıqlarını inkişaf etdirməlisiniz.
Təcrübəsiz şöbə müdirinin öyrəşməli olduğu ilk şey odur ki, rəhbərlik tərəfindən verilən bütün tapşırıqları bütün şöbənizin birləşdiyindən daha tez və keyfiyyətlə yerinə yetirə biləcəyinizi obyektiv başa düşsəniz belə, bütün işləri özünüz görə bilməzsiniz. Və bu iki səbəbə görə edilə bilməz. Birincisi, işçiləriniz daim yeni şeylər öyrənməli və peşəkar inkişaf etməlidirlər, ikincisi, məsuliyyət hiss etməlidirlər. Bütün çətin işləri özünüz görürsünüzsə, onlar heç vaxt peşəkarlar kimi böyüməyə başlamayacaqlar və siz sadəcə olaraq “özünüzü gərginləşdirə bilərsiniz”.
Təcrübəsiz menecerin öyrənməli olduğu ikinci şey vəzifəni düzgün təyin etməkdir. Yəni, tabeliyində olana nəyi, hansı formada və hansı vaxta qədər etmək lazım olduğunu sakit və aydın şəkildə izah edin. İlk mərhələdə siz hər an danışmalısınız və işçilərin sizi mükəmməl başa düşəcəyini gözləməməlisiniz. Hər bir menecerin öz tapşırıqları təqdim etmə tərzi var və şöbədə qarşılıqlı anlaşmaya nail olmaq üçün vaxt lazımdır.
Menecerin öyrənməli olduğu üçüncü şey işçilərini başa düşməkdir. Onların hər birinin öz temperamenti, xarakter tipi, peşəkar və həyat təcrübəsi var. Bu, bir tərəfdən menecerin işini çətinləşdirir, digər tərəfdən departamentin şöbəyə həvalə edilmiş vəzifələri mümkün qədər səmərəli şəkildə yerinə yetirməsinə şərait yaradır. Bununla belə, ilkin mərhələdə hər birinin güclü və zəif tərəflərini başa düşməlisiniz: bəziləri əsas işi daha diqqətlə və məsuliyyətlə yerinə yetirir, bəziləri daim yaradıcı fikirlər təklif edir, bəziləri yüksək iş sürəti ilə seçilir. Daxili məzmununa görə işçinin özünün ehtiyac və maraqlarına cavab verən, motivasiya və məhsuldarlığı əhəmiyyətli dərəcədə artıran bir vəzifə.
Təcrübəsiz menecer üçün kadrlara düzgün nəzarət etməyi öyrənmək eyni dərəcədə vacibdir. Daimi "seğirmə" onlarda qıcıqlanmaya səbəb olur ki, bu da tədricən hakimiyyətə açıq çağırışa çevrilə bilər. Tapşırıqları bölüşdürərkən, həm müsbət cəhətləri, həm də işin tamamlanması zamanı yaranan çətinlikləri göstərən aralıq hesabatların verilməsi üçün son tarixləri müəyyən etmək yaxşıdır. Bu, təkcə işçinin fəaliyyətini izləməyə deyil, həm də bu işin xüsusiyyətlərinə yeni başlayan menecerlər üçün xüsusilə vacib olan prosesi daha yaxşı başa düşməyə imkan verəcəkdir.
Ən əsası isə işçilərinizə hörmət etməyi öyrənin, onlara ikinci şans verin, amma eyni zamanda unutmayın ki, təkcə tapşırığı yerinə yetirmək deyil, həm də mürəkkəb tapşırıqları təkrar-təkrar yerinə yetirə biləcək komanda yaratmaq vacibdir.