چگونه در یک شرکت راه اندازی کنیم. دایره المعارف بازاریابی. موقعیت های کلیدی در بخش بازرگانی برای عملکرد موثر شرکت

آیا ارزش این را دارد که زمان ارزشمند خود را صرف فروش کنید، اما در عین حال برای تبلیغ برند و شرکت خود قربانی کنید؟ یا بهتر است سازماندهی شود بخش فروش،که به ایجاد فروش موثر بدون عواقب برای سایر حوزه های شرکت کمک می کند؟

1. درک وضعیت فعلی

چگونه می دانید که اکنون زمان ایجاد یک بخش فروش است؟ وقتی مدیر شرکت به این نتیجه می رسد که دیگر نمی تواند تمام فروش ها را به تنهایی کنترل کند. حتی کسب و کارهای کوچک، زمانی که بازار گسترده و جالب است، از همان ابتدای کار به یک بخش فروش نیاز دارند. واگذاری عملکرد مدیریت در مرحله اولیه در مقایسه با خود فروش دشوارتر است. بنابراین، مالکان معمولاً تیمی از مدیران فروش را جذب می‌کنند که می‌توانند خودشان آن‌ها را مدیریت کنند و به عنوان «فرمانده میدانی» عمل کنند.

2. تدوین استانداردهای بخش فروش (دانلود لیست استانداردهای بخش فروش در انتهای مقاله)

یک گام مهم در سازماندهی کار بخش فروش، تدوین استانداردها است. کل کار شرکت به شکل گیری صحیح استانداردها بستگی دارد. تمرین تأیید می کند که هر کارمند بخش فروش به آموزش مناسب در قوانین اساسی کار نیاز دارد. با استانداردهای بخش فروش، کارمندان می توانند از سردرگمی و سردرگمی جلوگیری کنند.

استانداردهای بخش فروش شرکت باید شامل چه مواردی باشد:

• معرفی مدیر به شرکت؛
• اطلاعات در مورد محصول و مشتریان؛
• اطلاعاتی در مورد چگونگی ساختار کار با مشتریان؛
• چگونه شرکت شما به مدیر برای انجام کار پاداش می دهد و او را برای اشتباهات مجازات می کند.

3. جستجو و جذب کارکنان

پس از تعیین استانداردهای بخش های فروش، باید به آرامی به جستجوی کارمندان بپردازید. اولین کاری که باید انجام دهید این است که یک پرتره از فروشنده بکشید که از دیدگاه شما برای شرکت ایده آل است. شما باید تعیین کنید که آیا قصد دارید به کارگران جوان پر از هیجان تکیه کنید یا به متخصصانی که تجربه قابل توجهی در صنعت شما دارند و درک کاملی از بازار دارند: آنها نیازی به آموزش ندارند، فقط ابزارهای لازم برای کار. به طور معمول، مدیران و صاحبان مشاغل گزینه دوم را ترجیح می دهند. از این گذشته، برای آموزش به زمان و تلاش بیشتری نیاز نخواهید داشت.

توجه داشته باشید که نامزد چه نوع فروش، "طولانی" یا "کوتاه" می تواند انجام دهد. بیایید به دو مثال نگاه کنیم.

مثال 1. شرکت "N" مدیری را استخدام کرد که قبلاً برای یک شرکت بزرگ در بازار سیستم های فروش کار کرده بود. این شرکت چرخه فروش نسبتاً طولانی داشت، اما مسئولیت های مدیران محدود به مشاوره با مشتریان، حفظ ارتباط با آنها و پشتیبانی از معاملات بود. این متخصص، که در شرکت N پذیرفته شد، با ناراحتی جدی مواجه شد - در فروش "کوتاه" مشکلاتی وجود داشت، زمانی که باید به معنای واقعی کلمه در 1-2 مکالمه با مشتری به نتیجه برسید. در نتیجه او به سمت غیر فروش دیگری منتقل شد.

مثال 2. در شرکت Z، یک فروشنده با استعداد در طبقه فروش کار می کرد. او به راحتی توانست اولین برداشت را ایجاد کند، زبان مشترکی با خریدار پیدا کند، او را متقاعد کند که یک محصول خاص را بخرد و غیره. سپس به یک شرکت B2B که در بازار عمده فروشی فعالیت می کرد نقل مکان کرد. مدیر در این بخش گم شد: او حوصله کافی برای تکمیل فروش را نداشت. از این گذشته ، او عادت داشت سریع عمل کند ، اما در اینجا یک روند طولانی با کار مقدماتی جدی در پیش بود. او مجبور به ترک این شرکت شد.

برای ایجاد یک بخش فروش موفق، توصیه می کنیم سن و جنسیت نامزدها را در نظر نگیرید. سن و جنسیت بر توانایی فروش موفق تأثیری ندارد. البته استثناهایی هم وجود دارد (مثلاً جوانان در فروش لباس جوانان بهتر هستند)، اما به طور کلی مهارت های فروشنده موفق به شخصیت بستگی دارد، اما نه به سن.

پرتره نامزد باید با در نظر گرفتن تعدادی از پارامترها ترسیم شود:

• بخش کار شرکت (b2b یا b2c)؛
• آنچه می فروشد؛
• اندازه معامله متوسط؛
• مدت چرخه فروش؛
• وظایف فروشندگان، از جمله تعهد به حمایت از معاملات منعقد شده، در دسترس بودن سفرهای کاری و غیره؛
• چه نتایجی شرکت باید بعد از یک زمان مشخص ارائه دهد.

16 سوال مصاحبه غیر معمول برای داوطلبان

مجله General Director غیراستانداردترین سوالات را برای یک کاندیدای پستی در شرکت شما آماده کرده است که با کمک آنها می توانید نقاط قوت و ضعف شخصیت او را شناسایی کنید. بهترین کارمندان به همین ترتیب در گوگل، IKEA و مایکروسافت انتخاب می شوند.

1. در دسترس بودن وام ها را بررسی کنید. به عنوان یک قاعده، مشکلات مالی کارکنان در نهایت منجر به نگرانی برای مدیر می شود. از این گذشته ، کارمند نه بر کار ، بلکه بر شرایط زندگی خود متمرکز خواهد شد. بنابراین از متقاضی در مورد وضعیت مالی اش، اینکه آیا وام دارد، آیا آپارتمانی اجاره کرده یا مالک آن است، آیا متاهل است یا خیر، از متقاضی بپرسید. هر چه مشکلات در زندگی یک فرد کمتر باشد، تمرکز او روی مسائل کاری آسان تر خواهد بود.

2. به من یک خودکار بفروش. در مصاحبه، اول از همه، شما باید توانایی فروش را ارزیابی کنید - مهم است که مدیر به اندازه کافی قاطع، پرشور، تا حدی متکبر و آماده بازی باشد. اگر پیشنهادی برای فروش خودکار می شنوید: "اوه، می دانید، من نمی توانم قلم را تحمل کنم، من به فروش تجهیزات گران قیمت عادت دارم" این نشانه بدی است.

3. آموزش مدیران فروش. برای فروشندگان خوب مهم است که بتوانند به طور موثر محصولات شرکت شما را ارائه دهند و با مشتریان تعامل خوبی داشته باشند.

4. سپاه کارآموز. یک برنامه دو هفته ای برای پیوستن کارکنان به بخش فروش به خوبی کار می کند: آنها در سپاه کارآموزی کار می کنند. با این حال، این اصل با کارآموزی، زمانی که یک کارمند بلافاصله شروع به کار می کند، متفاوت است. کارمند نه تنها باید با محصول آشنا شود، بلکه باید بر فناوری های فروش تسلط پیدا کند و وظایف مختلفی را انجام دهد. بهتر است در این مورد بلافاصله در طول مصاحبه صحبت کنید.

5. تبادل تجربه بین فروشندگان. برای کمک به مدیران خود در بهبود مهارت‌های خود، می‌توانید دستاوردهای آن‌ها را بر روی ویدیو، عکس، صدا یا در قالب متن همراه با شرح بهترین شیوه‌ها ضبط کنید. مهم است که به بهترین شیوه های خود پایبند باشید - اغلب تمایل شدیدی برای بهره مندی از تجربه سازمان های دیگر وجود دارد. اما در عمل، یادگیری از نمونه های خود بسیار مؤثرتر است، زیرا آنها با الزامات و ویژگی های کسب و کار شما مطابقت دارند.

• مصاحبه با کارجو: 7 روش قابل اعتماد برای انتخاب پرسنل

4. کنترل و مدیریت بخش فروش

کلید موفقیت بخش فروش یک سیستم کنترل است. کنترل حتی برای موفق ترین مدیران نیز ضروری است، اما نباید مزاحم باشد تا کارکنان خود را توجیه کنند. من قاطعانه مخالف گزارش هایی هستم که صرفاً برای تشریفات پر می شوند. لازم است هر گزارشی به صورت خودکار تولید شود که حاوی اطلاعات واقعی برای کار باشد. سیستم های CRM مدرن به شما این امکان را می دهند که به طور موثر این مشکل را حل کنید.

نظارت هفتگی به جای ماهانه. ما نتایج فروش فردی را خلاصه می‌کنیم، شاخص‌های به‌دست‌آمده را مقایسه می‌کنیم و هر هفته به عنوان بخشی از مجمع عمومی، برنامه‌ها را اصلاح می‌کنیم. به عنوان مثال، هنگامی که کنترل، یک بار در ماه انجام می شود، کارکنان در طی 2 هفته اول در حالت آرامش هستند و انتظار دارند در پایان دوره گزارش به شاخص های عادی "برسند".

فضای هیجان. برای اینکه تیم را درگیر و هیجان زده نگه دارد، کارگردان باید کنترل را با استفاده از عناصر بازی فراهم کند. زیرا انتظار رسیدن به نتایج ایده آل با فعالیت های یکنواخت دشوار است.

همکاری درون تیمی به جای رقابت. تأثیر منفی رقابت، تغییر تمرکز از نتایج تیمی به سمت دستاوردهای فردی است. برای جلوگیری از چنین وضعیتی، سیستم انگیزشی ما برای مدیران شامل مشوق هایی برای نتایج عمومی و شخصی است.

سیستم انگیزشی قلب مدیریت و سازماندهی بخش فروش است. شما باید کارکنان را به "اقدامات" تشویق کنید. اما در هر صورت، شایان ذکر است: کافی نیست یک هویج بزرگ را آویزان کنید تا یک کارمند برای آن تلاش کند. سیستم ساخت بخش فروش زمانی موفق است که شرایط مساعدی ایجاد شود که در آن مدیر بتواند با انجام اقداماتی که برای آن آموزش دیده است به این هویج دست یابد.

معرفی مدیر فروش به شرکت

در حالت ایده آل، آموزش مدیران فروش در عرض یک ماه انجام می شود. استانداردهای مربوطه باید در سند "برنامه آموزشی" ثبت شود. این سند شامل 4 قسمت است. بخش اول سند حاوی مطالب کلی است که یک مبتدی باید مطالعه کند. بخش های باقی مانده از سند به توسعه محصولات جدید اختصاص داده شده است. اطلاعات زیر در اینجا گنجانده شده است:

1. مواد اولیه در مورد محصول را کجا می توان پیدا کرد.
2. لیستی از مواد اضافی توصیه شده - به عنوان مثال، پاسخ های کارکنان به سوالات واقعی مشتریان.
3. لیست کلاس ها و مدت زمان آنها
4. چه کسی مسئول آموزش کارکنان در مورد یک محصول خاص است؟
5. لیست سوالات برای صدور گواهینامه - 20 سوال برای هر محصول شرکت.

استانداردهای ارتباط با مشتریان

اول از همه، شما باید معیارهای دریافت درخواست از مشتریان و اینکه چه کسی می تواند آنها را دریافت کند، تعیین کنید. یکی از بخش‌های استاندارد برای ارتباط با مشتریان «توضیحات کلی فرآیند» است.

اقدامات هنگام دریافت تماس های تلفنی و درخواست های غیرتلفنی، توزیع تماس ها و درخواست های ایمیل را با جزئیات شرح دهید. اقدامات در طول تماس اولیه و پایان هر مکالمه نیز تنظیم می شود. می توانید در سند و اسکریپت گفتگو با مشتری نشان دهید: چگونه به اعتراضات پاسخ دهید، ارائه کنید و نتیجه معامله را "فشار" کنید.

• استانداردهای خدمات مشتری که فروشندگان باید از آنها پیروی کنند

مدیر کل صحبت می کند

ناتالیا کوزلوا، مدیر کل شرکت "Glavmosstroy-real estate" مسکو

معمولا اولین باری که مشتریان ما با ما تماس می گیرند تلفنی است، بنابراین توجه ویژه ای به این نوع مذاکره خواهم داشت.

1. با درود. اولین تماس توسط کارمند مرکز تماس دریافت می شود. باید از عبارات خوشامدگویی دقیق و مختصر استفاده کرد. هنگام احوالپرسی با تماس گیرنده، معرفی خود و اطلاع از دلایل تماس، باید نام شرکت را نام ببرید (تا حد امکان از کلمات اختصاری و اختصاری خودداری کنید).
2. فوروارد کردن. از تماس گیرنده بخواهید یک دقیقه روی خط منتظر بماند. "یک ثانیه - اکنون من شما را با یک متخصص در مورد مشکل شما ارتباط خواهم داد." مجموعه جملات ممکن است متفاوت باشد، اما شما باید به عبارات کوتاهی که منعکس کننده ماهیت پیام شما هستند، پایبند باشید.
3. پاسخ سریع. زمان پاسخ سزاوار توجه ویژه است: یک کارمند مرکز تماس باید تلفن را حداکثر تا یک زنگ دریافت کند؛ در بخش فروش - حداکثر پس از 2 زنگ. نباید بیش از دو سوئیچ وجود داشته باشد.
4. انتقال تماس مشتری به بخش فروش. هنگام تعویض، کارمند مرکز تماس باید به طور خلاصه ماهیت درخواست را به مدیر بخش فروش بیان کند.
5. احوالپرسی از مشتری توسط مدیر اولین عبارت مدیر مانند «بعدازظهر بخیر سرگئی! اسم من اولگا است. شما به ملکی در یکاترینبورگ علاقه مند هستید. چه سوالاتی را می خواهید روشن کنید؟
6. تکرار نام مشتری و نام مدیر. طبق قوانین ارتباطی، مدیر باید در طول مکالمه 6 بار مشتری را با نام خطاب کند - همکار احساس اعتماد خواهد داشت.
7. نهی از منکر. هنگام صحبت نمی توانید از ذرات و کلمات نفی استفاده کنید - "نه" ، "نه".
8. یکسان سازی اطلاعات لازم است ارائه اطلاعات خاص یکسان شود (به عنوان مثال، در مورد ما این اطلاعات فنی، قیمت گذاری، داده های مربوط به رقبا است)، برخی از اطلاعات در استانداردها باید با تغییر پروژه تنظیم شوند - به ویژه، مهلت ها، و همچنین وابستگی آنها به رویدادهای خاص
9. پایان دادن به گفتگو استانداردها باید توضیح دهند که چگونه یک کارمند باید یک مکالمه را بسته به نتیجه مورد نظر و اقدامات بعدی تکمیل کند.

استانداردهای حفظ پایگاه مشتری

سند مربوطه به نام "قوانین پر کردن پایگاه داده مشتری" شامل سه بخش است:

1. اطلاعات تماس اجباری (نام کامل شخص تماس، شماره تلفن او، همچنین شماره تلفن شرکتی که نمایندگی می کند، شهر، ایمیل).
2. اطلاعات اجباری در مورد معامله (چه کسی تماس را آغاز کرده است - مشتری یا مدیر، ماهیت هر مکالمه یا مکاتبه با مشتری، میزان معامله، چه تصمیمی لازم است)
3. داده های مورد نظر به عنوان مثال داده های زیر:

• عواملی که می تواند بر تصمیم مشتری شما تأثیر مثبت بگذارد.
• دلایلی که مشتری را بر آن داشت تا با شرکت تماس بگیرد. با تجزیه و تحلیل پاسخ به این سوال، شرکت قادر خواهد بود پیشنهاد خود را با دقت بیشتری فرموله کند.
• توضیح - مشتری چه خدمات یا محصولات اضافی را برای حل مؤثر مشکلات خود ندارد، چه چیزی برای تکمیل پیشنهاد برای او مفید است.
• تاریخ های به یاد ماندنی که می توان با مشتری ارتباط برقرار کرد - تولد مدیریت، تولد شرکت و غیره)؛
• لیستی از کارکنان شرکت مشتری که می توانند بر تصمیم گیری در مورد معامله تأثیر بگذارند.

ایجاد انگیزه و تنبیه برای عدم رعایت استانداردها

توصیه می کنیم KPIها را برای رعایت استانداردها و پرداخت پاداش به سیستم وارد کنید. در صورت عدم رعایت استانداردها، مدیران باید مجازات شوند، از جمله با کاهش پاداش، توبیخ عمومی و غیره.

اما شایان ذکر است که هر انحرافی برای شرکت منفی نخواهد بود. به عنوان مثال، مدیریت بر این باور است که مدیران باید اطلاعات بیشتری از مشتری را برای اهداف بازاریابی درخواست کنند. اما کارگران این الزام را نادیده می گیرند. تجزیه و تحلیل سوابق مکالمه این امکان را به وجود آورد که گاهی اوقات چنین سؤالی در مورد اطلاعات اضافی مناسب نیست یا داده های دریافت شده با اهداف مطابقت ندارد. بنابراین، در چنین شرایطی، باید به وضوح سناریوهای مکالمه را برای گروه های مختلف مشتریان طراحی کنید.

نحوه اجرای استانداردهای بخش فروش

1. هنجارهای جدید را مصرف کنید. شما نباید سعی کنید همه چیز را یکباره با جزئیات تا حد امکان مشخص کنید. تجربه تأیید می کند که استانداردها پس از مدتی معین همچنان نیاز به بهبود دارند. هنگام اجرای استانداردها، علل اصلی شکست باید تجزیه و تحلیل شود.
2. از وسایل کمک بصری استفاده کنید. برگه های تقلب باید در پوشه ای که استانداردهای شرکت را توصیف می کند گنجانده شود.
3. مسئولیت نظارت بر استانداردها را تعیین کنید. اگر رئیس بخش مسئول فرآیندهای فروش باشد، کارمند دیگری باید انحرافات را کنترل کند.
4. فرکانس نظارت را تعیین کنید.

نحوه شناسایی نقاط ضعف در بخش فروش

در صورت نارضایتی از کار واحد فروش، علل موجود مشکل شناسایی شود. مدیران برای شناسایی کاستی‌ها در عملکرد فروشندگان خود رویکردهای متفاوتی دارند. من روی دو روش رایج و مؤثر در عمل تمرکز خواهم کرد - آزمایش مستقیم و صدور گواهینامه.

تست مستقیم

اساس این روش رویه «خریدار مرموز» است. یک فرد آموزش دیده خاص در پوشش یک خریدار به شرکت نزدیک می شود. بر اساس نتایج چنین بررسی، او از کمبودهای یافت شده صحبت می کند. خود فرآیند تأیید، اگر شرکت تعداد زیادی کارمند داشته باشد، می تواند بسیار طولانی باشد - در این صورت کارمندان ممکن است حدس بزنند و این منجر به تأیید ناکارآمد می شود. بنابراین، این تکنیک هنگام بررسی تنها یک یا سه کارمند شرکت نتایج موثری را به همراه خواهد داشت.

گواهینامه

گواهینامه ثابت کرده است که یک راه حل موثر برای سازمان هایی با تیم های فروش بزرگ است. فروشندگان و منشی های بخش فروش باید آزمون مناسبی را پشت سر بگذارند که توانایی آنها در تعامل با مشتریان را ارزیابی می کند. برای صدور گواهینامه 5-15 کارمند فروش، یک تا سه روز ممکن است کافی باشد. این گواهینامه ها به شما امکان می دهد سطح نظری و عملی کارمندان را تعیین کنید.

چرا مدیران عملکرد ضعیفی دارند؟

آنها زمان کار خود را به طور ناکارآمد تخصیص می دهند. برای یک بخش فروش موثر، شاخص های زیر فرض می شوند.

ساعات کاری مدیر فروش باید به گونه ای تنظیم شود که بتواند 8 تا 12 جلسه با مشتریان برگزار کند (اگر خودش به آنها مراجعه کند)، ضمن هماهنگی تلفنی برای جلسات بعدی، داده ها و مواد لازم برای ارتباط با مشتری را آماده کند. اگرچه میانگین معمول سه جلسه در روز است، اما تشخیص و حذف زمان تلف شده به عهده مدیریت است.

توزیع اساسی مشتریان بین مدیران تجزیه و تحلیل توزیع مشتریان در بین فروشندگان شرکت شما ضروری است. هنگام طبقه بندی مشتریان، قوانین زیر باید رعایت شود:

جهت فعالیت؛

موقعیت جغرافیایی

یک ابزار برای مشتریان مختلف. با یک سازمان فروش ابزار دستی همکاری کرد. تمرکز این شرکت بر روی کار با شرکت های خدمات خودرویی و صنعتی بود. آچارها فقط مواد مصرفی در مراکز خدمات خودرو بودند، اما در کار شرکت های تولیدی از ارزش بالایی برخوردار بودند. فروشندگان به دو دسته تقسیم شدند - کسانی که با شرکت ها کار می کنند و خدمات خودرو. این شرکت موفق شد نه تنها نیازها و اولویت های خاص دسته های مختلف مشتریان را شناسایی کند، بلکه سیاست قیمت گذاری فردی را نیز تدوین کند.

فقدان معیارهای ارزیابی پیش نیاز مدیریت موثر بخش فروش، معیارهای مشخص برای ارزیابی فعالیت های این بخش است. از جمله کنترل تعداد اقلام فروخته شده، گردش مالی ماهانه، تعداد مشتریان و غیره.

مزایای ثانویه برای فروشندگان عملکرد ضعیف فروش ممکن است به دلیل عدم تمایل به فروش باشد. گاهی اوقات انجام کار با کیفیت برای فروشندگان به صرفه نیست. از آنجایی که کارفرما، زمانی که فروشنده برنامه این ماه را انجام می دهد، می تواند تا ماه آینده آن را افزایش دهد. این تنها یک مثال ممکن از یک مزیت ثانویه برای فروشندگان است.

فروشندگان همیشه علاقه مند به تصمیماتی نیستند که به نفع شرکتشان باشد. یک شرکت با مشکلات فروش بسیار جدی روبرو بود. مدیریت نتوانست وضعیت را اصلاح کند - هیچ شرایط مشخصی برای ارسال محصول و پیشنهادات تجاری وجود نداشت. فروشندگان اعلام کردند که این به دلیل ویژگی های بازار بوده و اصلاح وضعیت غیرممکن است. اما در واقعیت، کل وضعیت توسط دو کارمند ابداع شد که برای منافع مشتریان خود لابی می کردند.

اشتباه در فرمول بندی هدف نهایی. مدیر باید یک هدف روشن داشته باشد - مثبت و قابل اندازه گیری. هنگام کار با یک هدف مبهم ("فروش"، "جستجو"، و غیره)، اغلب نمی توانید روی یک نتیجه فروش ویژه حساب کنید. کافی است در عبارت ("فروش"، "یافتن") تغییراتی ایجاد کنید تا وضعیت را به طور قابل توجهی تغییر دهید. اگر کارمندان مجبورند با یک هدف غیر نهایی کار کنند، از شکست انتقاد نکنید. اینجا هم نقص شما هست.

• انگیزه مدیران فروش: هر آنچه که اگر مدیر فروش هستید باید بدانید

چگونه مدیران را به طور 100٪ مشغول به کار کنیم؟

سازمان کار. کار تیم شما باید به گونه ای سازماندهی شود که کارمندان 90 درصد از زمان خود را به کار با مشتری اختصاص دهند. کلیه کارهای همراه (از جمله نامه ها، فاکتورها، اسناد) می تواند توسط پرسنل کمتر واجد شرایط انجام شود.

شایستگی کارکنان برخی استعداد واقعی برای فروش دارند، برخی دیگر نیاز به آموزش دارند. برای رسیدن به اثر ایده آل، آموزش و تمرین دوره ای مورد نیاز است.

انگیزه. حتی با داشتن دانش و مهارت های کاری عالی، یک کارمند بدون انگیزه مناسب نمی تواند به نتیجه مورد انتظار دست یابد.

کنترل نتایج. نظارت بر عملکرد یکی از مهمترین پارامترها برای ارزیابی کار کارکنان شما است. فعالیت ها در بسیاری از زمینه ها نظارت می شود. معیار اصلی این است که آیا نتایج به دست آمده با برنامه ها و نحوه برنامه ریزی ساعات کار مطابقت دارد یا خیر. همه چیزهای دیگر معمولاً پارامترهای اضافی هستند.

سازمان بخش فروش- این اولین کاری است که یک رئیس بخش باید در یک موقعیت جدید انجام دهد. او باید مراقب سازمان باشد تا کار در بخش فروش کارآمدتر و موثرتر شود. در مورد نحوه انجام این کار صحبت خواهیم کرد.

سازماندهی بخش فروش: وظایف اصلی

در مرحله اول، سازماندهی کار بخش با تعیین آمادگی محل کار برای فرآیند تولید، عملکرد تجهیزات، خطوط تلفن، وضعیت مبلمان و مقدار مورد نیاز لوازم اداری همراه است.

اگر کار متخصصان به دلیل کمبود کاغذ یا صندلی شکسته متوقف شود، این احمقانه ترین دلیل خواهد بود که احتمال آن مهم است که به صفر برسد. بنابراین ابتدا باید مسائل تشکیلاتی حل شود و هزینه های لازم با رئیس سازمان هماهنگ شود. در صورت بروز چنین مشکلی، باید فوراً آن را حل کرد و برای چند روز یا حتی هفته‌ها طولانی نشد.

مدیران فروش باید راحت باشند. رهبر آنها مسئول این است و باید همه چیز را سازماندهی کند.

اگر مردانی در بخش فروش کار می کنند که دائماً به شخصی در سازمان کمک می کنند تا چیزی را بیاورد یا جایی برود - فوراً آن را متوقف کنید!

مدیر فروش قبل از هر چیز باید به شرکت پول بیاورد و وظایف راننده، لودر یا پیک را انجام ندهد.

برای تحویل یا حمل کالا، ما پرسنل خود را با شرایط و سطوح پرداخت مناسب داریم. با تمرکز صرف بر فروش، بخش می تواند عملکرد خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد و سازمان می تواند سود را افزایش دهد. این نکته باید هنگام سازماندهی موثر کار بخش فروش در نظر گرفته شود.

در صورتی که به کارمندان فروش مسئولیت های غیر اصلی دیگری محول شود، می توان همین را گفت. این می تواند ارتقاء وب سایت یا ایجاد یک پایگاه داده باشد - این کارها متخصصان خاص خود را دارند که می توانند آنها را با میل و کارایی زیاد حل کنند.

سازماندهی کار بخش شامل ایجاد یک جریان ورودی مشتریان است

یک متخصص باید بیش از 80 درصد از وقت خود را صرف ارتباط با مشتریان کند. اگر یک جریان ورودی باشد بهتر و کارآمدتر است، زیرا پردازش آن به کار کمتری نیاز دارد. بنابراین، ایده های خود را با بخش بازاریابی یا مدیریت در مورد نحوه سازماندهی این جریان ورودی به اشتراک بگذارید.

اگر کار خاص کارمندان بر اساس تماس های خروجی است، تعداد تماس ها در هر ساعت را ابتدا به 15 و سپس در صورت لزوم به 20 (در صورت امتناع زیاد) افزایش دهید. اگر کارمندی هر ساعت برای سیگار کشیدن، نوشیدن قهوه، رفتن به دستشویی یا گفتگو با همکارانش نرود، ممکن است بتواند با این رقم کنار بیاید.

برنامه ها و جلسات هفتگی

ما برنامه های هفتگی شخصی را به کارکنان ابلاغ می کنیم - همه چیز لازم را برای اجرای طرح سازماندهی می کنیم - نتایج کار را در یک جلسه هفتگی نظارت می کنیم.

هر کارمند باید برنامه خود را برای ماه، هفته، روز بداند. او باید بداند برای اجرای این نقشه از او چه خواسته می شود. طرح باید شخصی سازی شود، در غیر این صورت مدیران نمی توانند مسئولیت شخصی نتیجه را احساس کنند و بنابراین انگیزه ای برای نشان دادن آن نخواهند داشت. فهرستی از نتایج شخصی روی دیوار دفتر و نظارت روزانه آن یک محرک عالی برای کار و رقابت است.

هنگامی که فقط سعی می کنید کار یک بخش فروش را سازماندهی کنید، بهتر است برنامه ریزی گسترده ای انجام دهید، یعنی تعداد مشتریان جدید مورد نیاز، تعداد مشتریان عادی و میزان فروش برنامه ریزی شده را مشخص کنید.

علاوه بر نظارت روزانه، جلسات هفتگی باید برای تجزیه و تحلیل و ایجاد انگیزه در کارکنان برگزار شود. در اینجا چند نکته برای برگزاری جلسات موثر با کارمندان آورده شده است:

• جلسه باید تحت هر شرایطی برگزار شود.
• مدت زمان جلسه نباید بیشتر از یک ساعت باشد.
• تمامی مواردی که قرار است در جلسه مطرح شود باید برنامه ریزی و در ابتدای جلسه اعلام شود.
• همه مسائل باید در طول بحث حل شود، مسئولین روی کاغذ ثبت می شوند، خطوط تعیین می شود.

تقسیم مدیران به باتجربه و نه چندان با تجربه

ما کار با کارکنان را بر اساس سطح مهارت - سطوح مختلف تدوین هدف - سطوح مختلف کنترل سازماندهی می کنیم.

جداسازی رهبری مدیران با تجربه گسترده و همچنین تازه واردانی که اخیراً در دریای فروش فرو رفته اند ضروری است.

افراد با تجربه، کنترل و فشار بیش از حد را تحمل نخواهند کرد، مخصوصاً از سوی فردی که از بیرون آمده و شاید فروش را خوب بلد باشد، اما با همه پیچیدگی های کار آشنا نیست. در این مورد، وظیفه اصلی متقاعدسازی است.

بله، شما باید یک رویکرد پیدا کنید، باید کمی روانشناس باشید، اما ارزشش را دارد. کار تیمی بین یک مدیر حرفه ای و مدیران فروش باتجربه می تواند جان تازه ای به بخش بدهد.

فروشندگان مبتدی در مرحله اولیه کار به دستورالعمل های واضح، توضیحی در دسترس از اهداف، راه های دستیابی به آنها و فقط کمک منظم و حمایت انسانی نیاز دارند.

با این حال، کار با مبتدیان مزایای خود را نیز دارد - شما با هم یاد می گیرید، با هم به موفقیت می رسید، "ضخیم و نازک" را با هم پشت سر می گذارید. بعد از مدتی تیمی تشکیل می شود که از پس هر هدفی بر می آید.

بسیار خوب است که متخصصان جوان به لطف سیستم راهنمایی، در داخل بخشی که در آن کار خواهند کرد، آموزش ببینند. علاوه بر این، بسیار مهم است که مربی دوستانه و علاقه مند به نتایج مثبت کارآموز خود باشد. این شکل از آموزش راه‌های عملی برای حل مسائل کاری را به مبتدیان نشان می‌دهد که حل آنها به زمان طولانی و آزمون و خطای زیادی نیاز دارد تا در طی خودآموزی حل شود.

اگر تعداد زیادی از افراد تازه وارد در بخش وجود داشته باشد، مدیر باید دائماً بازخورد خود را با همکاران حفظ کند، اطلاعاتی را در مورد تمام مشکلاتی که با آن مواجه می شوند جمع آوری کند، راه حل های بهینه را بیابد و سپس جلسات آموزشی پنج دقیقه ای سریع یا آموزش هفتگی را برگزار کند.

اثربخشی آموزش فروش با قوانین زیر تعیین می شود:

• منظم بودن
• وضوح و خاص بودن اطلاعات
• داشتن تکلیف
• بررسی تکالیف
• تمرین دانش در عمل
• نظارت بر استفاده از مهارت های جدید در کار
• امتحان نهایی

مستندسازی کار شما

فراموش نکنید که سازماندهی کار بخش فروش شامل تهیه منظم گزارش از فعالیت های آن است، در غیر این صورت مدیریت ممکن است در کمیت و کیفیت کار شما تردید کند. به تهیه گزارش های هفتگی، ماهانه، فصلی و سالانه عادت کنید، حتی اگر از شما این گزارش ها خواسته نشد، تا بتوانید در هر زمانی که خواستید، به مدیریت ارائه دهید.

هر تاجری نمی‌داند که کسب‌وکار او نه تنها مشتریان، بلکه تیم او نیز هستند. از این گذشته، اگر هیچ تیمی وجود نداشته باشد که مستقیماً با مشتریان کار کند، مشتری نیز وجود نخواهد داشت. علاوه بر این، مردم اغلب به یک شرکت نزد یک مدیر خاص می آیند. بنابراین، چگونه می توان کار بخش فروش را سازماندهی کرد تا کل تیم به طور هماهنگ برای یک نتیجه مشترک کار کنند. ما در این مورد در مقاله خود صحبت خواهیم کرد!

چگونه یک بخش فروش را از ابتدا سازماندهی کنیم

1. رئیس بخش فروش.برای سازماندهی کار یک بخش فروش از ابتدا، باید یک مدیر باتجربه یا شخصی پیدا کنید که بتواند مدیر شود و کار کل بخش را سازماندهی کند. این مدیر است که کارکنان را استخدام می کند و بر کار زیردستان نظارت می کند.

2. مواد.مدیر همچنین تمام مواد لازم را برای کارمندان جدید آماده می کند: اطلاعات مربوط به شرکت، اعتراضات معمول مشتری، مطالب مربوط به محصول شرکت و غیره.

3. تجزیه و تحلیل.برای ایجاد یک بخش فروش از ابتدا و سازماندهی کار آن، مدیر باید KPIهای هر کارمند و کل بخش را ردیابی کند تا پویایی توسعه بخش فروش را ببیند.

این باعث می شود که به راحتی بتوان نقاط ضعفی را در بخش هایی که نیاز به بهبود دارند مشاهده کرد. هر کارمند باید سند گزارش خود را حفظ کند که تعداد تماس با مشتریان، تعداد فروش و تبدیل کار مدیر را نشان می دهد.

و برای اینکه شاخص های شما رشد کند، از ابزارها و توصیه های مدیریت بخش فروش زیر استفاده کنید.

مدیریت موثر بخش فروش

1. کیف مبتدی.هنگامی که یک فرد جدید به یک شرکت می پیوندد، مهم است که او به طور ارگانیک به تیم ملحق شود، در اسرع وقت اصل موضوع را درک کند و شروع به فروش کند. بنابراین، شما باید یک نمونه کار مبتدی ایجاد کنید که حاوی تمام مواد لازم برای مطالعه باشد: اطلاعات مربوط به شرکت، در مورد محصول شرکت، اعتراضات مشتری معمولی و پاسخ به این اعتراضات، نمونه هایی از مذاکره با مشتریان، یک سند گزارش برای مدیر، شرح شغل، همچنین می توانید ماموریت و اهداف شرکت را در اینجا اضافه کنید.

2. جلسات منظم.اگر می خواهید یک تیم فروش قدرتمند ایجاد کنید، مهم است که از همه چیزهایی که در حال وقوع است آگاه باشید. بنابراین، حداقل یک بار در ماه جلسات منظمی را با بخش فروش برگزار کنید، در مورد رویدادهای آینده، راه اندازی ها بحث کنید و به صحبت های مدیران گوش دهید.

شاید آنها مشکلات محلی دارند که نیاز به مشارکت شما دارد. بالاخره هیچ کس بهتر از شما محصول یا خدمات شما را نمی شناسد و هیچکس نمی تواند بهتر از شما آنها را بفروشد. این را به مدیران آموزش دهید. جلسات منظم باعث افزایش انگیزه مدیران می شود که تنها تاثیر مثبتی در نتیجه خواهد داشت.

3. اذان صبح.جلسات صبحگاهی برگزار کنید تا بدانید مدیران چه برنامه‌ها و اهدافی را برای روز تعیین کرده‌اند و چه وظایفی را باید حل کنند. این به شما کمک می کند روز و نتایج خود را برنامه ریزی کنید.

4. از سیستم CRM استفاده کنید.برای ردیابی اثربخشی و فعالیت هر مدیر، یک سیستم CRM ایجاد کنید که همه اقدامات در بخش را منعکس کند و همچنین نتایج را برای هر مشتری ثبت کند.

در اینجا می توانید کار با هر مشتری را به صورت جداگانه پیگیری کنید، برنامه تماس و ملاقات با مشتری را دنبال کنید، اعتراض مشتریان را ببینید و به تماس های مدیران گوش دهید. می توانید از Bitrix24، Trello، Megaplan به عنوان یک سیستم CRM استفاده کنید. یک سیستم CRM به شما کمک می کند تا عملکرد مناسب بخش فروش خود را سازماندهی کنید. در اینجا شما وظایفی را به مدیران اختصاص می دهید و بر اجرای آنها نظارت می کنید.

5. طوفان فکری.وقتی یک بخش فروش موثر ایجاد می کنید، یک روز متوجه خواهید شد که کارمندان شما بیشتر از شما در مورد تجارت شما می دانند، زیرا آنها دائماً با مشتریان شما در ارتباط هستند! بنابراین، جلسات طوفان فکری منظم را با مدیران برگزار کنید تا ایده های جدیدی برای بهبود عملکرد شرکت به دست آورید.

6. ایجاد سیستم مشوق و انگیزه برای مدیران.مدیریت بخش فروش کار آسانی نیست، زیرا باید بتوانید رویکردی برای هر کارمند پیدا کنید و درک کنید که چه انگیزه ای برای او مهم است. برای برخی تشویق به صورت تمجید مهم است، برخی دیگر دوست دارند در مسابقات تعیین بهترین مدیر ماه شرکت کنند و پاداش دریافت کنند، اما پول به همه انگیزه می دهد!

بنابراین، ایجاد یک سیستم انگیزشی که در آن افراد برای فروش بیشتر تلاش کنند، عالی خواهد بود. و برای انجام این کار، لازم نیست دائماً آنها را لگد بزنید. آنها به سادگی می دانند که اگر حجم مشخصی را تکمیل کنند، پاداش دریافت خواهند کرد.

7. مطالعه تماس های مدیران.ضبط تماس‌ها می‌تواند نقاط ضعف مدیران را به شما نشان دهد: جایی که مدیر متوجه مشتری نشد، جایی تحمل استرس کافی نداشت، و در جایی مشتری به نظر آماده خرید بود، اما معلوم شد که مدیر آنقدرها صلاحیت برای آوردن مشتری ندارد. مشتری به یک معامله این موارد را می توان در جلسات برنامه ریزی، در جلسات عمومی مورد بحث قرار داد و به مدیران کمک کرد تا با چنین لحظاتی کنار بیایند.

8. آموزش دهید.هنگامی که اطلاعات جدیدی در مورد فروش پیدا می کنید یا در دوره ای شرکت می کنید، حتماً چنین نکاتی را با مدیران در میان بگذارید و آنها را آموزش دهید. خودتان خواهید دید که تیم شما چقدر قوی تر خواهد شد.

که در آن با استفاده از استعدادها و نقاط قوت خود از کسب و کار خود شروع به کسب درآمد خواهید کرد!

9. همیشه با مدیران فروش در ارتباط باشید.راه اندازی یک تیم فروش موثر تلاش زیادی می خواهد، اما مهم است که همیشه در کنار کارمندان خود باشید، بنابراین در تماس باشید. مدیران جوانی که تجربه کافی در مذاکره ندارند، احتمالا ده ها سوال خواهند پرسید و نکته اصلی برای آنها دریافت به موقع پاسخ ها و کمک شماست. آیا به فروش علاقه دارید؟ سپس به آنها کمک کنید! اشتباهات بسیار کمتری وجود خواهد داشت، خواهید دید.

10. مطالب «درباره شرکت» را برای بخش فروش ایجاد کنید.هنگام پاسخ به سؤال "چگونه یک بخش فروش را به درستی سازماندهی کنیم؟"، باید نه تنها برای مدیران تازه کار، بلکه برای کسانی که مدت طولانی در تیم شما بوده اند نیز مطالبی را تهیه کنید.

کارمندان باید بدانند که چه چیزی در شرکت جدید است، چه محصولات جدیدی ظاهر می شوند و مشتریان به چه چیزهایی علاقه مند می شوند. بنابراین، مطالب برای کارکنان باید حاوی پیوندهایی به محصولات اصلی شرکت، توضیحات محصول، اعتراضات مشتریان و پاسخ های شایسته به آنها باشد. مواد باید همیشه دوباره پر شوند تا اشتباهات در موقعیت های مشابه تکرار نشود.

بخش فروش قبل از هر چیز باید از تغییر در سازمان آگاه باشد، زیرا آنها چهره شرکت هستند!

یک بخش فروش مناسب یک مدینه فاضله نیست و بر 3 ستون استوار است: سیستم شایسته انگیزش کارکنان، آموزش مدیران و تجزیه و تحلیل کارایی بخش.

________________________________________________________________________________
آیا می خواهید به مدیران خود بیاموزید که به طور مؤثر با مشتریان کار کنند - روابط وفاداری ایجاد کنید و فروش بیشتری داشته باشید؟

برای این کار باید ابزاری مانند چک لیست را برای کارمند فروش پیاده سازی کنید. پس همین الان مقاله را بخوانید
آیا مقاله امروز ما برای شما مفید بود؟ سپس به ما بازخورد بدهید، روی "پسندیدن" کلیک کنید!

شما سخت تلاش کردید، وظایف خود را با پشتکار انجام دادید، روزهای هفته تا دیروقت در دفتر می ماندید و آخر هفته ها سر کار می رفتید. در نهایت مدیریت شرکت متوجه این موضوع شد و شما را به عنوان رئیس بخش انتخاب کرد. هنگامی که از سرخوشی اولیه قرار ملاقات و مأموریت بسیار مطلوب (یا ناخواسته) عبور کردید، متوجه می شوید که در این کار دشوار باید از همان ابتدا مهارت های رهبری و مدیریت پرسنل را توسعه دهید.

اولین چیزی که یک رئیس بخش تازه کار باید به آن عادت کند این است که شما نمی توانید همه کارها را خودتان انجام دهید، حتی اگر به طور عینی درک کنید که می توانید تمام وظایف محول شده توسط مدیریت را سریعتر و با کیفیت بهتر از کل بخش خود انجام دهید. و این کار به دو دلیل قابل انجام نیست. اولاً کارکنان شما باید دائماً چیزهای جدید بیاموزند و از نظر حرفه ای رشد کنند و ثانیاً باید احساس مسئولیت کنند. اگر تمام کارهای دشوار را خودتان انجام دهید، آنگاه آنها هرگز به عنوان یک حرفه ای شروع به رشد نخواهند کرد و ممکن است به سادگی «خودتان را تحت فشار بگذارید».

دومین چیزی که یک مدیر تازه کار باید یاد بگیرد این است که وظیفه را به درستی تنظیم کند. یعنی با آرامش و به وضوح برای زیردستان توضیح دهید که دقیقاً چه کاری، به چه شکل و تا چه زمانی باید انجام شود. در مرحله اول، باید هر لحظه صحبت کنید و انتظار نداشته باشید که کارمندان شما را کاملا درک کنند. هر مدیری سبک خاص خود را در ارائه وظایف دارد و رسیدن به درک متقابل در بخش زمان می برد.

سومین چیزی که یک مدیر باید یاد بگیرد این است که کارکنان خود را درک کند. هر کدام از آنها خلق و خو، نوع شخصیت، تجربه حرفه ای و زندگی خود را دارند. این امر از یک طرف کار مدیر را دشوارتر می کند، از طرف دیگر به بخش اجازه می دهد تا وظایف محول شده به بخش را به بهترین نحو ممکن انجام دهد. با این حال، در مرحله اولیه، باید نقاط قوت و ضعف هر یک را درک کنید: برخی کار اصلی را با دقت و مسئولیت بیشتری انجام می دهند، برخی دائما ایده های خلاقانه ارائه می دهند، برخی با سرعت بالای کار متمایز می شوند. وظیفه ای که در محتوای درونی خود نیازها و علایق خود کارمند را برآورده می کند، انگیزه و بهره وری را به میزان قابل توجهی افزایش می دهد.

برای یک مدیر مبتدی به همان اندازه مهم است که یاد بگیرد چگونه به درستی بر پرسنل نظارت کند. "انقباض" مداوم باعث تحریک آنها می شود که به تدریج می تواند به چالشی آشکار برای قدرت تبدیل شود. هنگام توزیع وظایف، بهتر است مهلت هایی را برای ارائه گزارش های میانی تعیین کنید، که هم جنبه های مثبت و هم مشکلاتی را که در طول اتمام کار به وجود آمد نشان می دهد. این نه تنها به نظارت بر فعالیت های کارمند اجازه می دهد، بلکه به درک بهتر فرآیند نیز کمک می کند، که به ویژه برای آن دسته از مدیرانی که تازه با ویژگی های این کار آشنا هستند، مهم است.

و مهمتر از همه، یاد بگیرید که به کارکنان خود احترام بگذارید، به آنها فرصتی دوباره بدهید، اما در عین حال به یاد داشته باشید که نه تنها تکمیل کار مهم است، بلکه ایجاد تیمی که بتواند کارهای پیچیده را بارها و بارها انجام دهد نیز مهم است.