Vai ir vērts tērēt savu vērtīgo laiku pārdošanai, bet tajā pašā laikā upurēt sava zīmola un uzņēmuma popularizēšanu? Vai arī labāk organizēt pārdošanas nodaļa, kas palīdzēs izveidot efektīvu pārdošanu bez sekām citām uzņēmuma jomām?
1. Izpratne par pašreizējo situāciju
Kā zināt, ka tagad ir pienācis laiks izveidot pārdošanas nodaļu? Kad uzņēmuma direktors nonāk pie secinājuma, ka pats vairs nevar kontrolēt visu pārdošanu. Pat maziem uzņēmumiem, kad tirgus ir plašs un interesants, pārdošanas nodaļa ir nepieciešama jau no paša uzņēmuma darbības sākuma. Pārvaldības funkciju ir grūtāk deleģēt sākotnējā posmā, salīdzinot ar pašu pārdošanu. Tāpēc īpašnieki parasti piesaista pārdošanas vadītāju komandu, kuru viņi var vadīt paši, darbojoties kā "lauka komandieris".
2. Pārdošanas nodaļas standartu izstrāde (lejupielādējiet pārdošanas nodaļas standartu sarakstu raksta beigās)
Būtisks solis pārdošanas nodaļas darba organizēšanā ir standartu izstrāde. No pareizas standartu veidošanas ir atkarīgs viss uzņēmuma darbs. Prakse apliecina, ka katram pārdošanas nodaļas darbiniekam nepieciešama atbilstoša apmācība darba pamatnoteikumos. Izmantojot pārdošanas nodaļas standartus, darbinieki var izvairīties no neskaidrībām un neskaidrībām.
Kas jāiekļauj uzņēmuma pārdošanas nodaļas standartos:
- vadītāja iepazīstināšana ar uzņēmumu;
- informācija par produktu un klientiem;
- informācija par to, kā jāstrukturē darbs ar klientiem;
- kā jūsu uzņēmums atalgos vadītāju par darba veikšanu un sodīs viņu par kļūdām.
3. Darbinieku meklēšana un piesaiste
Pēc pārdošanas nodaļu standartu noteikšanas jums vajadzētu netraucēti pāriet uz darbinieku meklēšanu. Pirmā lieta, kas jādara, ir izveidot pārdevēja portretu, kurš, jūsuprāt, ir ideāls uzņēmumam. Jums ir jānosaka, vai plānojat paļauties uz jauniem darbiniekiem, kuri ir aizrautīgi, vai uz profesionāļiem, kuriem ir ievērojama pieredze jūsu nozarē un perfekti izprot tirgu: viņiem nav nepieciešams apmācīt, tikai nodrošināt ar instrumentiem darbs. Parasti vadītāji un uzņēmumu īpašnieki dod priekšroku otrajai iespējai. Galu galā apmācībai jums nebūs nepieciešams papildu laiks un pūles.
Pievērsiet uzmanību tam, kādus pārdošanas darījumus, “ilgus” vai “īsus”, kandidāts var veikt. Apskatīsim divus piemērus.
1. piemērs. Uzņēmums “N” pieņēma darbā vadītāju, kurš iepriekš bija strādājis lielā korporācijā pārdošanas sistēmu tirgū. Uzņēmumam bija diezgan garš pārdošanas cikls, taču vadītāju pienākumi aprobežojās ar klientu konsultēšanu, kontaktu uzturēšanu ar tiem un darījumu atbalstīšanu. Šis speciālists, kurš tika pieņemts uzņēmumā N, saskārās ar nopietnu diskomfortu - bija grūtības ar "īso" pārdošanu, kad jums bija jāsasniedz rezultāts burtiski 1-2 sarunās ar klientu. Rezultātā viņš tika pārcelts uz citu ar pārdošanu nesaistītu amatu.
2. piemērs. Uzņēmumā Z tirdzniecības telpā strādāja talantīgs pārdevējs. Viņš varēja viegli radīt pirmo iespaidu, atrast kopīgu valodu ar pircēju, pārliecinot viņu iegādāties noteiktu preci utt. Pēc tam viņš pārcēlās uz B2B uzņēmumu, kas darbojas vairumtirdzniecības tirgū. Šajā segmentā vadītājs bija apmaldījies: viņam nebija pietiekami daudz pacietības, lai pabeigtu pārdošanu. Galu galā viņš bija pieradis rīkoties ātri, taču šeit priekšā bija ilgs process ar nopietnu sagatavošanās darbu. Viņš bija spiests pamest šo uzņēmumu.
Lai izveidotu veiksmīgu pārdošanas nodaļu, iesakām neņemt vērā kandidātu vecumu un dzimumu. Vecums un dzimums neietekmē spēju veiksmīgi pārdot. Protams, ir izņēmumi (piemēram, jaunieši labāk pārdod jauniešu apģērbu), taču kopumā veiksmīgas pārdevēja prasmes ir atkarīgas no rakstura, bet ne no vecuma.
Kandidāta portrets jāsastāda, ņemot vērā vairākus parametrus:
- uzņēmuma darba segments (b2b vai b2c);
- ko tas pārdod;
- vidējais darījuma apjoms;
- pārdošanas cikla ilgums;
- pārdevēju funkcijas, tai skaitā pienākums atbalstīt noslēgtos darījumus, komandējumu pieejamība u.c.;
- kādi rezultāti uzņēmumam jāsniedz pēc noteikta laika.
16 netipiski intervijas jautājumi kandidātiem
Žurnāls Ģenerāldirektors ir sagatavojis visvairāk nestandarta jautājumus kandidātam uz amatu jūsu uzņēmumā, ar kuru palīdzību var noteikt viņa rakstura stiprās un vājās puses. Labākie darbinieki tiek atlasīti tādā pašā veidā Google, IKEA un Microsoft.
1. Pārbaudiet kredītu pieejamību. Kā likums, darbinieku finansiālās grūtības galu galā rada vadītāja raizes. Galu galā darbinieks būs vērsts nevis uz darbu, bet gan uz viņa dzīves apstākļiem. Tāpēc jautājiet pieteikuma iesniedzējam par viņa finansiālo stāvokli, vai viņam ir kredīti, vai viņš īrē dzīvokli vai viņam tas pieder, vai viņš ir precējies vai nē. Jo mazāk problēmu cilvēka dzīvē, jo vieglāk viņam būs koncentrēties uz darba jautājumiem.
2. "Pārdod man pildspalvu." Intervijā, pirmkārt, jānovērtē prasme pārdot – svarīgi, lai vadītājs būtu pietiekami izlēmīgs, azartisks, zināmā mērā augstprātīgs un gatavs spēlēt. Ja, atbildot uz piedāvājumu pārdot pildspalvu, dzirdat: "Ak, ziniet, es nevaru rīkoties ar pildspalvu, esmu pieradis pārdot dārgu aprīkojumu", tā ir slikta zīme.
3. Apmācīt pārdošanas menedžerus. Ir svarīgi, lai labi pārdevēji varētu efektīvi prezentēt jūsu uzņēmuma produktus un labi mijiedarboties ar klientiem.
4. Stažieru korpuss. Divu nedēļu programma darbiniekiem, lai pievienotos pārdošanas nodaļai, darbojas labi: viņi strādā praktikantu korpusā. Taču šis princips atšķiras no prakses, kad darbinieks uzreiz sāk strādāt. Darbiniekam būs ne tikai jāiepazīstas ar preci, bet arī jāapgūst pārdošanas tehnoloģijas un jāveic dažādi uzdevumi. Labāk par to runāt uzreiz intervijas laikā.
5. Pieredzes apmaiņa starp pārdevējiem. Lai palīdzētu saviem vadītājiem uzlabot savas prasmes, varat ierakstīt viņu sasniegumus video, fotoattēlos, audio vai teksta formātā ar paraugprakses aprakstu. Ir svarīgi, lai jūs pieturētos pie savas labākās prakses – bieži vien ir liela vēlme gūt labumu no citu organizāciju pieredzes. Taču praksē daudz efektīvāk ir mācīties no saviem piemēriem, jo tie atbilst jūsu uzņēmuma prasībām un īpašībām.
- Intervēšana ar darba meklētāju: 7 uzticamas personāla atlases metodes
4. Pārdošanas nodaļas kontrole un vadība
Veiksmīgas pārdošanas nodaļas atslēga ir kontroles sistēma. Kontrole ir nepieciešama pat visveiksmīgākajiem vadītājiem, taču tai nevajadzētu būt uzmācīgai, lai darbinieki sevi attaisnotu. Esmu kategoriski pret atskaitēm, kuras tiek aizpildītas tikai formalitātes dēļ. Nepieciešams automātiski ģenerēt jebkuras atskaites, kurās būs reāli darbam nepieciešamā informācija. Mūsdienu CRM sistēmas ļauj efektīvi atrisināt šo problēmu.
Iknedēļas uzraudzība, nevis ikmēneša. Katru nedēļu kopsapulces ietvaros apkopojam individuālo pārdošanas rezultātus, salīdzinām iegūtos rādītājus, veicam korekcijas plānos. Veicot kontroli, piemēram, reizi mēnesī, darbinieki pirmajās 2 nedēļās atrodas atslābinātā stāvoklī, paredzot, ka pārskata perioda beigās "panāks" normālus rādītājus.
Sajūsmas atmosfēra. Lai komanda būtu iesaistīta un satraukta, direktoram ir jānodrošina kontrole, izmantojot spēles elementus. Jo ar vienmuļām aktivitātēm grūti cerēt uz ideālu rezultātu sasniegšanu.
Sadarbība komandas iekšienē, nevis konkurence. Sacensību negatīvā ietekme ir novirzīt uzmanību no komandas rezultātiem uz individuāliem sasniegumiem. Lai nepieļautu šādu situāciju, mūsu vadītāju motivācijas sistēmā ir iekļauti stimuli par vispārējiem un personīgajiem rezultātiem.
Motivācijas sistēma ir pārdošanas nodaļas vadības un organizācijas sirds. Jums ir jāmotivē darbinieki uz "darbiem". Bet jebkurā gadījumā ir vērts atcerēties: nepietiek tikai izkārt lielu burkānu, lai darbinieks uz to tiektos. Tirdzniecības nodaļas veidošanas sistēma ir veiksmīga, ja tiek radīti labvēlīgi apstākļi, kuros vadītājs varēs ķerties klāt šim burkānam, veicot darbības, kurām viņš ir apmācīts.
Pārdošanas menedžera iepazīstināšana ar uzņēmumu
Ideālā gadījumā pārdošanas menedžeru apmācības tiek veiktas mēneša laikā. Attiecīgie standarti jāieraksta dokumentā “Apmācību programma”. Šis dokuments sastāv no 4 daļām. Dokumenta pirmajā daļā ir vispārīgi materiāli, kas iesācējam būs jāapgūst. Pārējās dokumenta daļas ir veltītas jaunu produktu izstrādei. Šeit ir iekļauta šāda informācija:
- Kur atrast pamatmateriālus par produktu.
- Ieteicamo papildu materiālu saraksts - piemēram, darbinieku atbildes uz patiesiem klientu jautājumiem.
- Nodarbību saraksts un to ilgums.
- Kurš ir atbildīgs par darbinieku apmācību par konkrētu produktu?
- Jautājumu saraksts sertifikācijai - 20 jautājumi par katru uzņēmuma produktu.
Komunikācijas ar klientiem standarti
Pirmkārt, ir jānosaka kritēriji, pēc kuriem saņemat klientu pieteikumus un kas tos var saņemt. Viena no standarta sadaļām komunikācijai ar klientiem ir “Procesa vispārīgs apraksts”.
Detalizēti aprakstiet darbības, saņemot tālruņa zvanus un ne-telefona pieprasījumus, sadalot zvanus un e-pasta pieprasījumus. Tiek regulētas arī darbības sākotnējā kontakta laikā un katras sarunas beigās. Dialoga ar klientu dokumentā un scenārijā varat norādīt: kā reaģēt uz iebildumiem, veidot prezentācijas un “nospiest” darījuma noslēgšanu.
- Klientu apkalpošanas standarti, kas pārdevējiem jāievēro
Runā ģenerāldirektors
Natālija Kozlova, uzņēmuma “Glavmosstroy-real estate” ģenerāldirektore, Maskava
Parasti pirmo reizi mūsu klienti ar mums sazinās telefoniski, tāpēc šim sarunu veidam pievērsīšu īpašu uzmanību.
- Sveicieni. Pirmo zvanu saņem zvanu centra darbinieks. Jāizmanto precīzas un kodolīgas apsveikuma frāzes. Sasveicinoties ar zvanītāju, iepazīstinot ar sevi un noskaidrojot zvana iemeslus, jānosauc uzņēmums (izvairoties no akronīmiem un saīsinājumiem, kad vien iespējams).
- Pārsūtīšana. Lūdziet zvanītājam pagaidīt uz līnijas vienu minūti. "Viena sekunde — tagad es jūs sazināsimies ar jūsu problēmas speciālistu." Teikumu kopa var atšķirties, taču jums vajadzētu pieturēties pie īsām frāzēm, kas atspoguļo jūsu ziņojuma būtību.
- Ātra atbilde. Īpašu uzmanību ir pelnījis reakcijas laiks: zvanu centra darbiniekam telefons jāpaceļ ne vēlāk kā pēc viena zvana, tirdzniecības daļā - ne vairāk kā pēc 2 zvaniem. Slēdži nedrīkst būt vairāk par diviem.
- Klienta zvana pārsūtīšana uz pārdošanas nodaļu. Pārejot, zvanu centra darbiniekam pārdošanas nodaļas vadītājam īsi jāiestāsta pieprasījuma būtība.
- Vadītāja sveicina klientu. Menedžera pirmā frāze skanēs šādi: “Labdien, Sergej! Mani sauc Olga. Jūs interesē īpašums Jekaterinburgā. Kādus jautājumus jūs vēlētos noskaidrot?
- Klienta vārda un menedžera vārda atkārtošana. Saskaņā ar komunikācijas noteikumiem vadītājam sarunas laikā 6 reizes jāuzrunā klients vārdā - sarunu biedram radīsies uzticības sajūta.
- Atteikuma aizliegums. Runājot, jūs nevarat izmantot daļiņas un nolieguma vārdus - “nē”, “nē”.
- Informācijas apvienošana. Nepieciešams unificēt noteiktas informācijas pasniegšanu (piemēram, mūsu gadījumā tā ir tehniskā informācija, izcenojumi, dati par konkurentiem), daļa informācijas standartos būtu jākoriģē, mainoties projektam - jo īpaši, termiņi, kā arī viņu atkarība no noteiktiem notikumiem.
- Sarunas beigšana. Standartos jāapraksta, kā darbiniekam jāpabeidz saruna atkarībā no vēlamā rezultāta un turpmākajām darbībām.
Klientu bāzes uzturēšanas standarti
Atbilstošais dokuments ar nosaukumu “Klientu datu bāzes aizpildīšanas noteikumi” satur trīs daļas:
- Obligātā kontaktinformācija (kontaktpersonas pilns vārds, tālruņa numurs, arī viņa pārstāvētā uzņēmuma tālruņa numurs, pilsēta, e-pasts).
- Obligātā informācija par darījumu (kas iniciēja saziņu - klients vai vadītājs, katras sarunas vai sarakstes ar klientu būtība, darījuma summa, kāds lēmums ir nepieciešams)
- Vēlamie dati. Piemēram, šādi dati:
- faktori, kas var pozitīvi ietekmēt jūsu klienta lēmumu;
- iemesli, kas mudināja klientu sazināties ar uzņēmumu. Analizējot atbildes uz šo jautājumu, uzņēmums varēs precīzāk formulēt savu piedāvājumu;
- precizējums - kādu papildu pakalpojumu vai produktu klientam pietrūkst, lai efektīvi atrisinātu viņa problēmas, kas viņam būtu lietderīgi papildināt piedāvājumu;
- neaizmirstami datumi, uz kuriem var datēt saziņu ar klientu - vadības dzimšanas diena, uzņēmuma dzimšanas diena utt.);
- to klienta uzņēmuma darbinieku saraksts, kuri var ietekmēt lēmumu par darījumu.
Motivēšana un sods par standartu neievērošanu
Mēs iesakām sistēmā ieviest KPI, lai nodrošinātu atbilstību standartiem un maksāt par to prēmijas. Ja standarti netiek ievēroti, vadītāji jāsoda, tostarp samazinot prēmijas, publiski aizrādījot utt.
Bet ir vērts atcerēties, ka ne katra novirze uzņēmumam būs negatīva. Piemēram, vadība uzskata, ka mārketinga nolūkos vadītājiem ir jāpieprasa papildu informācija par klientiem. Taču darbinieki šo prasību ignorē. Sarunu ierakstu analīze ļāva konstatēt, ka dažkārt šāds jautājums par papildu informāciju nav piemērots vai saņemtie dati neatbilst mērķiem. Tāpēc šādā situācijā skaidri jāizstrādā sarunu scenāriji dažādām klientu grupām.
Kā ieviest pārdošanas nodaļas standartus
- Doze jaunas normas. Nevajadzētu mēģināt visu uzreiz norādīt pēc iespējas detalizētāk. Pieredze apstiprina, ka pēc noteikta laika standarti joprojām ir jāuzlabo. Īstenojot standartus, jāanalizē kļūmju pamatcēloņi.
- Izmantojiet uzskates līdzekļus. Apkrāptu lapas jāiekļauj mapē, kurā aprakstīti uzņēmuma standarti.
- Piešķirt atbildību par uzraudzības standartiem. Ja nodaļas vadītājs ir atbildīgs par pārdošanas procesiem, novirzes jāuzrauga citam darbiniekam.
- Nosakiet uzraudzības biežumu.
Kā noteikt tirdzniecības nodaļas vājās vietas
Neapmierinātības gadījumā ar pārdošanas nodaļas darbu ir jānoskaidro esošie problēmas cēloņi. Vadītāji izmanto dažādas pieejas, lai identificētu trūkumus savu pārdevēju darbībā. Es pievērsīšos divām praksē izplatītākajām un efektīvākajām metodēm – tiešai pārbaudei un sertifikācijai.
Tiešā pārbaude
Šīs metodes pamatā ir “slepenā pircēja” procedūra. Speciāli apmācīta persona vēršas pie uzņēmuma pircēja aizsegā. Pamatojoties uz šādas pārbaudes rezultātiem, viņš stāsta par konstatētajiem trūkumiem. Pats verifikācijas process, ja uzņēmumā ir liels darbinieku skaits, var izrādīties diezgan ilgs – tad darbinieki var uzminēt, un tas novedīs pie neefektīvas pārbaudes. Tāpēc šī tehnika dos efektīvus rezultātus, pārbaudot tikai vienu vai trīs uzņēmuma darbiniekus.
Sertifikācija
Sertifikācija ir sevi pierādījusi kā efektīvu risinājumu organizācijām ar lielām pārdošanas komandām. Pārdevējiem un pārdošanas nodaļas sekretāriem būs jānokārto atbilstošs eksāmens, kurā tiks novērtēta viņu spēja sazināties ar klientiem. Lai sertificētu 5-15 pārdošanas darbiniekus, var pietikt ar vienu līdz trim dienām. Šie sertifikāti ļaus jums noteikt darbinieku teorētisko un praktisko līmeni.
Kāpēc vadītāji strādā slikti?
Viņi neefektīvi sadala savu darba laiku. Efektīvai pārdošanas nodaļai tiek pieņemti šādi rādītāji.
Pārdošanas menedžera darba laiks jāorganizē tā, lai viņš varētu noturēt 8-12 tikšanās ar klientiem (ja viņš pats uz tām dodas), vienlaikus telefoniski vienojoties par nākamajām tikšanām, sagatavojot nepieciešamos datus un materiālus saziņai ar klientu. Lai gan parasti vidēji ir trīs sanāksmes dienā, vadībai ir jāidentificē un jānovērš izšķērdētais laiks.
Fundamentāla klientu sadale starp vadītājiem. Ir nepieciešams analizēt klientu sadalījumu starp jūsu uzņēmuma pārdevējiem. Klasificējot klientus, jāievēro šādi noteikumi:
darbības virziens;
ģeogrāfiskais stāvoklis.
Viens rīks dažādiem klientiem. Sadarbojies ar organizāciju, kas pārdod rokas instrumentus. Šis uzņēmums bija orientēts uz darbu ar autoservisiem un rūpniecības uzņēmumiem. Uzgriežņu atslēgas bija tikai palīgmateriāli autoservisos, taču ražošanas uzņēmumu darbā tās tika ļoti augstu novērtētas. Pārdevēji tika iedalīti divās kategorijās - tie, kas strādā ar uzņēmumiem un autoservisiem. Uzņēmumam izdevās ne tikai identificēt dažādu kategoriju klientu specifiskās vajadzības un prioritātes, bet arī noformulēt individuālu cenu politiku.
Vērtēšanas kritēriju trūkums. Pārdošanas nodaļas efektīvas vadības priekšnoteikums ir skaidri kritēriji šīs nodaļas darbības novērtēšanai. Tai skaitā kontrolēt pārdoto vienību skaitu, mēneša finanšu apgrozījumu, klientu skaitu u.c.
Sekundārie ieguvumi pārdevējiem. Sliktos pārdošanas rezultātus var izraisīt nevēlēšanās pārdot. Dažkārt pārdevējiem nav izdevīgi veikt kvalitatīvu darbu. Tā kā darba devējs, pārdevējam izpildot šī mēneša plānu, var to palielināt par nākamo. Šis ir tikai viens pārdevēju sekundāra ieguvuma piemērs.
Pārdevējus ne vienmēr interesē lēmumi, kas nāk par labu viņu uzņēmumam. Viens uzņēmums saskārās ar diezgan nopietnām pārdošanas problēmām. Situāciju vadība nespēja labot – nebija skaidru nosacījumu produktu sūtījumiem un komercpiedāvājumiem. Pārdevēji norādīja, ka tas saistīts ar tirgus specifiku un situāciju labot nav iespējams. Taču patiesībā visu situāciju izdomāja divi darbinieki, kuri lobēja savu klientu intereses.
Kļūdas gala mērķa formulēšanā. Vadītājam ir jābūt skaidram mērķim – pozitīvam un izmērāmam. Strādājot ar neskaidru mērķi (“pārdot”, “meklēt” utt.), bieži vien nevar paļauties uz īpašu pārdošanas rezultātu. Pietiek ar izmaiņām formulējumā (“Pārdot”, “Atrast”), lai būtiski mainītu situāciju. Nekritizējiet darbiniekus par neveiksmēm, ja viņiem jāstrādā ar mērķi, kas nav galīgs. Šeit ir arī jūsu trūkums.
- Pārdošanas vadītāju motivācija: viss, kas jums jāzina, ja esat pārdošanas direktors
Kā panākt, lai vadītāji strādātu par 100%
Darba organizācija. Jūsu komandas darbs ir jāorganizē tā, lai darbinieki 90% sava laika veltītu darbam ar klientu. Visus pavadošos darbus (ieskaitot vēstules, rēķinus, dokumentus) var veikt mazāk kvalificēts personāls.
Darbinieku kompetence. Dažiem ir īsts pārdošanas talants, citiem ir nepieciešama apmācība. Lai sasniegtu ideālu efektu, ir nepieciešama periodiska apmācība un apmācība.
Motivācija. Pat ar izcilām zināšanām un darba iemaņām darbinieks bez pienācīgas motivācijas nespēs sasniegt gaidīto rezultātu.
Rezultātu kontrole. Darbības uzraudzība ir viens no svarīgākajiem parametriem, lai novērtētu savu darbinieku darbu. Darbības daudzās jomās tiek uzraudzītas. Galvenais kritērijs ir, vai sasniegtie rezultāti atbilst plāniem un kā tiek plānots darba laiks. Viss pārējais parasti ir papildu parametri.
Pārdošanas nodaļas organizācija- tas ir pirmais, kas nodaļas vadītājam būtu jādara jaunā amatā. Viņam jārūpējas par organizāciju, lai darbs pārdošanas nodaļā kļūtu efektīvāks un efektīvāks. Mēs runāsim par to, kā to izdarīt.
Pārdošanas nodaļas organizācija: galvenie uzdevumi
Pirmajā posmā nodaļas darba organizācija ir saistīta ar darba vietu gatavības noteikšanu ražošanas procesam, iekārtu, telefona līniju darbspējas, mēbeļu stāvokļa un nepieciešamā biroja preču daudzuma noteikšanu.
Ja speciālistu darbs apstāsies papīra trūkuma vai salauzta krēsla dēļ, tas būs stulbākais iemesls, kura iespējamību svarīgi samazināt līdz nullei. Tāpēc vispirms ir jāatrisina organizatoriski jautājumi, un ar organizācijas vadītāju jāvienojas par nepieciešamajiem izdevumiem. Ja rodas šāda problēma, tā ir jāatrisina nekavējoties, nevis jāvelk vairākas dienas vai pat nedēļas.
Pārdošanas vadītājiem jābūt ērtiem. Viņu vadītājs ir atbildīgs par to, un viņam viss jāorganizē.
Ja pārdošanas daļā strādā vīrieši, kuri pastāvīgi palīdz kādam organizācijā kaut ko atnest vai kaut kur aiziet - nekavējoties pārtrauciet!
Pārdošanas menedžerim, pirmkārt, ir jānes nauda uzņēmumam, nevis jāveic šofera, iekrāvēja vai kurjera pienākumi.
Lai piegādātu vai pārvadātu preces, mums ir savs personāls ar atbilstošu kvalifikāciju un atalgojuma līmeni. Koncentrējoties tikai uz pārdošanu, nodaļa var būtiski uzlabot savu darbību, bet organizācija var palielināt peļņu. Šis punkts ir jāņem vērā, efektīvi organizējot pārdošanas nodaļas darbu.
To pašu var teikt, ja pārdošanas darbiniekiem tiek uzticēti citi, ar pamatiem nesaistīti pienākumi. Tā varētu būt mājas lapas popularizēšana vai datu bāzes izveide – šiem uzdevumiem ir savi speciālisti, kas tos var atrisināt ar lielu vēlmi un atdevi.
Nodaļas darba organizācija ietver ienākošās klientu plūsmas veidošanu
Speciālistam vairāk nekā 80% sava laika jāvelta saziņai ar klientiem. Labāk un efektīvāk ir, ja tā ir ienākošā plūsma, jo tās apstrāde prasa mazāk darbaspēka. Tāpēc dalieties savās idejās ar mārketinga nodaļu vai vadību par to, kā organizēt šo ienākošo plūsmu.
Ja darbinieku konkrētais darbs ir balstīts uz izejošajiem zvaniem, palieliniet zvanu skaitu stundā vispirms līdz 15, bet pēc tam, ja nepieciešams, līdz 20 (ja ir daudz atteikumu). Ja darbinieks katru stundu neiet smēķēt, dzert kafiju, neiet uz tualeti vai tērzēt ar kolēģiem, viņš var tikt galā ar šo skaitli.
Nedēļas plāni un tikšanās
Personālam paziņojam personīgos nedēļas plānus - organizējam visu nepieciešamo plāna īstenošanai - darba rezultātus uzraugām iknedēļas sanāksmē.
Katram darbiniekam jāzina savs plāns mēnesim, nedēļai, dienai. Viņam ir jāzina, kas no viņa tiks prasīts šī plāna īstenošanai. Plānam jābūt personalizētam, pretējā gadījumā vadītāji nespēs izjust personisku atbildību par rezultātu, līdz ar to nebūs motivēti to parādīt. Personisko rezultātu saraksts uz biroja sienas un tā ikdienas uzraudzība ir lielisks stimuls darbam un konkurencei.
Kad tikai cenšaties organizēt pārdošanas nodaļas darbu, labāk veikt apjomīgu plānošanu, tas ir, norādīt nepieciešamo jauno klientu skaitu, pastāvīgo klientu skaitu un plānoto pārdošanas apjomu.
Papildus ikdienas uzraudzībai ir jārīko iknedēļas sanāksmes, lai analizētu un motivētu darbiniekus. Šeit ir daži padomi, kā organizēt efektīvas tikšanās ar darbiniekiem:
- Sanāksmei jānotiek jebkuros apstākļos.
- Sanāksmes ilgums nedrīkst pārsniegt vienu stundu.
- Visi apspriežamie jautājumi ir jāplāno un jāpaziņo sanāksmes sākumā.
- Visi jautājumi ir jāatrisina diskusijas laikā, atbildīgie tiek fiksēti uz papīra, tiek izveidotas rindas.
Vadītāju sadalīšana pieredzējušos un ne tik pieredzējušos
Mēs organizējam darbu ar darbiniekiem atbilstoši prasmju līmenim - dažādi mērķu formulēšanas līmeņi - dažādi kontroles līmeņi.
Ir obligāti jānodala vadītāji ar lielu pieredzi, kā arī jaunpienācēji, kuri nesen ir iegrimuši pārdošanas jūrā.
Cilvēki ar pieredzi necietīs pārmērīgu kontroli un spiedienu, it īpaši no cilvēka, kurš nāk no malas un, iespējams, ļoti labi pārzina pārdošanu, bet nav pazīstams ar visām darba smalkumiem. Šajā gadījumā galvenais uzdevums ir pārliecināšana.
Jā, jums ir jāatrod pieeja, jums ir jābūt mazam psihologam, bet tas ir tā vērts. Komandas darbs starp profesionālu vadītāju un pieredzējušiem pārdošanas vadītājiem var dot nodaļai jaunu elpu.
Iesācējiem pārdevējiem darba sākumposmā ir vajadzīgas skaidras instrukcijas, saprotams mērķu skaidrojums, to sasniegšanas veidi un tikai regulāra palīdzība un cilvēku atbalsts.
Taču darbam ar iesācējiem ir arī savas priekšrocības - kopā mācāties, kopā gūstat panākumus, kopā izejiet cauri “biezajam un plānajam”. Pēc kāda laika tiek izveidota komanda, kas var tikt galā ar jebkuru mērķi.
Ir ļoti labi, ja jaunie speciālisti, pateicoties mentoringa sistēmai, iziet apmācību nodaļā, kurā viņi strādās. Turklāt ir ļoti svarīgi, lai mentors būtu draudzīgs un ieinteresēts sava praktikanta pozitīvajos rezultātos. Šī apmācības forma iesācējam demonstrē praktiskus veidus, kā atrisināt darba jautājumus, kuru risināšanai pašmācības laikā būtu nepieciešams ilgs laiks un daudz mēģinājumu un kļūdu.
Ja nodaļā ir daudz jaunpienācēju, vadītājam pastāvīgi jāsaglabā atgriezeniskā saite ar kolēģiem, jāapkopo informācija par visām grūtībām, ar kurām viņi saskaras, jāatrod optimāli risinājumi un pēc tam jāveic ātras piecu minūšu apmācības vai iknedēļas apmācības.
Pārdošanas apmācības efektivitāti nosaka šādi noteikumi:
- regularitāte
- informācijas skaidrība un specifika
- mājasdarbu veikšana
- mājasdarbu pārbaude
- praktizēt zināšanas praksē
- uzraudzīt jaunu prasmju izmantošanu darbā
- gala eksāmens
Jūsu darba dokumentēšana
Neaizmirstiet, ka pārdošanas nodaļas darba organizēšana sastāv no regulāras atskaites par tās darbību sastādīšanas, pretējā gadījumā vadība var šaubīties par jūsu darba kvantitāti un kvalitāti. Iemācieties sagatavot iknedēļas, mēneša, ceturkšņa un gada pārskatus, pat ja jums šie pārskati netiek prasīti, lai pēc pieprasījuma jebkurā laikā varētu tos iesniegt vadībai.
Ne katrs uzņēmējs saprot, ka viņa bizness ir ne tikai viņa klienti, bet arī viņa komanda. Galu galā, ja nav komandas, kas strādā tieši ar klientiem, tad arī klientu nebūs. Turklāt cilvēki bieži vien ierodas uzņēmumā pie konkrēta vadītāja. Tātad, kā organizēt pārdošanas nodaļas darbu, lai visa komanda saskanīgi strādātu kopējam rezultātam. Mēs par to runāsim mūsu rakstā!
Kā organizēt pārdošanas nodaļu no nulles
1. Pārdošanas nodaļas vadītājs. Lai organizētu pārdošanas nodaļas darbu no nulles, jums būs jāatrod pieredzējis vadītājs vai persona, kas varētu kļūt par vadītāju un organizēt visas nodaļas darbu. Tieši vadītājs pieņems darbā darbiniekus un pārraudzīs savu padoto darbu.
2. Materiāli. Tāpat vadītājs sagatavos visus nepieciešamos materiālus jaunajiem darbiniekiem: informāciju par uzņēmumu, tipiskus klientu iebildumus, materiālus par uzņēmuma produktu u.c.
3. Analītika. Lai izveidotu pārdošanas nodaļu no nulles un organizētu tās darbu, vadītājam būs jāseko līdzi katra darbinieka un nodaļas KPI, lai redzētu pārdošanas nodaļas attīstības dinamiku.
Tādējādi ir viegli pamanīt nodaļas nepilnības, kuras ir jāuzlabo. Katram darbiniekam ir jāuztur savs atskaites dokuments, kas atspoguļo klientu zvanu skaitu, pārdošanas gadījumu skaitu un vadītāja darba pārveidi.
Un, lai jūsu rādītāji augtu, izmantojiet tālāk norādītos pārdošanas nodaļas vadības rīkus un ieteikumus.
Efektīva pārdošanas nodaļas vadība
1. Iesācēja portfelis. Kad uzņēmumā ienāk jauns cilvēks, ir svarīgi, lai viņš organiski iekļautos kolektīvā, pēc iespējas ātrāk saprastu lietas būtību un sāktu pārdot. Tāpēc jāizveido iesācēja portfolio, kurā būs visi mācībām nepieciešamie materiāli: informācija par uzņēmumu, par uzņēmuma preci, tipiski klientu iebildumi un atbildes uz šiem iebildumiem, sarunu piemēri ar klientiem, atskaites dokuments vadītājam, amata aprakstu, šeit varat pievienot arī uzņēmuma misiju un mērķus.
2. Regulāras tikšanās. Ja vēlies izveidot jaudīgu pārdošanas komandu, tad tev ir svarīgi būt lietas kursā par visu, kas notiek. Tāpēc regulāri, vismaz reizi mēnesī, rīkojiet tikšanās ar pārdošanas nodaļu, pārrunājiet gaidāmos pasākumus, izlaidumus un uzklausiet vadītājus.
Iespējams, viņiem ir kādas vietējas problēmas, kurās nepieciešama jūsu līdzdalība. Galu galā neviens nezina jūsu produktu vai pakalpojumu labāk par jums, un neviens nevar tos pārdot labāk par jums. Māciet to vadītājiem. Regulāras tikšanās palielinās vadītāju motivāciju, kas tikai pozitīvi ietekmēs rezultātu.
3. Rīta zvani. Rīkojiet rīta sanāksmes, lai uzzinātu, kādus plānus un mērķus vadītāji ir izvirzījuši dienai un kādi uzdevumi viņiem jāatrisina. Tas palīdzēs jums plānot savu dienu un rezultātus.
4. Izmantojiet CRM sistēmu. Lai izsekotu katra vadītāja efektivitātei un aktivitātei, izveidojiet CRM sistēmu, kas atspoguļos visas nodaļas darbības, kā arī fiksēs rezultātus katram klientam.
Šeit var izsekot darbam ar katru klientu individuāli, zvanīšanas un tikšanās plānam, redzēt klientu iebildumus un uzklausīt vadītāju zvanus. Kā CRM sistēmu varat izmantot Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM sistēma palīdzēs jums organizēt pareizu pārdošanas nodaļas darbību. Šeit jūs piešķirsiet uzdevumus vadītājiem un uzraudzīsiet to izpildi.
5. Prāta vētra. Veidojot efektīvu pārdošanas nodaļu, jūs kādu dienu sapratīsit, ka jūsu darbinieki par jūsu biznesu zina vairāk nekā jūs, jo viņi pastāvīgi sazinās ar jūsu klientiem! Tāpēc regulāri veiciet prāta vētras sesijas ar vadītājiem, lai gūtu jaunas idejas uzņēmuma darbības uzlabošanai.
6. Izveidot vadītāju stimulēšanas un motivācijas sistēmu. Pārdošanas nodaļas vadīšana nav viegls uzdevums, jo ir jāprot atrast pieeju katram darbiniekam un saprast, kāda motivācija viņam ir īpaši svarīga. Kādam svarīgs uzmundrinājums uzslavu veidā, citiem patīk piedalīties konkursos, lai noskaidrotu mēneša labāko vadītāju un saņemtu prēmijas, bet nauda motivē visus!
Tāpēc būs lieliski izveidot motivācijas sistēmu, kurā cilvēki cenšas panākt lielāku pārdošanu. Un, lai to izdarītu, jums nav pastāvīgi jāsper tie. Viņi vienkārši zinās, ka, pabeidzot noteiktu apjomu, viņi saņems prēmijas.
7. Izpētiet vadītāju zvanus. Zvanu ieraksti var parādīt vadītāju vājās vietas: kaut kur vadītājs pārprata klientu, kaut kur viņam nebija pietiekami daudz stresa tolerances, un kaut kur klients šķita gatavs pirkt, bet vadītājs izrādījās ne tik kompetents, lai atvestu. klientam darījumam. Šīs lietas var apspriest plānošanas sanāksmēs, kopsapulcēs un palīdzēt vadītājiem tikt galā ar šādiem brīžiem.
8. Izglītot. Kad atrodat jaunu informāciju par pārdošanu vai apmeklējat kursus, noteikti dalieties ar šādiem padomiem ar vadītājiem un apmāciet viņus. Jūs paši redzēsiet, cik stiprāka kļūs jūsu komanda.
kurā sāksi pelnīt no sava biznesa, izmantojot savus talantus un stiprās puses!
9. Vienmēr uzturiet kontaktus ar pārdošanas menedžeriem. Efektīvas pārdošanas komandas vadīšana prasīs daudz pūļu, taču ir svarīgi vienmēr būt blakus saviem darbiniekiem, tāpēc uzturiet kontaktus. Jaunie vadītāji, kuriem nav pietiekamas pieredzes sarunās, iespējams, uzdos desmitiem jautājumu, un viņiem galvenais ir saņemt savlaicīgas atbildes un jūsu palīdzību. Vai jūs interesē pārdošana? Tad palīdzi viņiem! Kļūdu būs daudz mazāk, redzēs.
10. Izveidojiet "par uzņēmumu" materiālus pārdošanas nodaļai. Atbildot uz jautājumu "Kā pareizi organizēt pārdošanas nodaļu?", jums vajadzētu sagatavot materiālus ne tikai jaunizveidotajiem vadītājiem, bet arī tiem, kas jau ilgu laiku ir jūsu komandā.
Darbiniekiem ir jāzina, kas jauns uzņēmumā, kādi jauni produkti parādās un par ko klienti sāk interesēties. Tāpēc darbiniekiem paredzētajos materiālos jābūt saitēm uz uzņēmuma galvenajiem produktiem, produktu aprakstiem, klientu iebildumiem un kompetentām atbildēm uz tiem. Materiāli vienmēr ir jāpapildina, lai kļūdas līdzīgās situācijās neatkārtotos.
Pārdošanas nodaļai vispirms ir jāapzinās, kas organizācijā mainās, jo viņi ir uzņēmuma seja!
Pareiza pārdošanas nodaļa nav utopija, un tā balstās uz 3 pīlāriem: kompetenta darbinieku motivēšanas sistēma, vadītāju apmācība un nodaļas efektivitātes analītika.
________________________________________________________________________________
Vai vēlaties iemācīt saviem vadītājiem efektīvi strādāt ar klientiem – veidot lojālas attiecības un palielināt pārdošanas apjomu?
Lai to izdarītu, jums būs jāievieš tāds rīks kā pārdošanas darbinieka kontrolsaraksts. Tāpēc izlasiet rakstu tūlīt
Vai mūsu raksts jums šodien bija noderīgs? Tad sniedziet mums atsauksmes, spiediet "Patīk"!
Jūs smagi centāties, cītīgi pildījāt savus pienākumus, darba dienās biji vēlu birojā un brīvdienās devies uz darbu. Galu galā uzņēmuma vadība to pamanīja un iecēla jūs par nodaļas vadītāju. Kad esat pametis sākotnējo tikšanās eiforiju un tik ļoti vēlamo (vai nevēlamo) uzdevumu, jūs sākat saprast, ka šajā sarežģītajā uzdevumā jums ir jāattīsta vadības un personāla vadības prasmes no paša sākuma.
Pirmā lieta, pie kā jāpierod nodaļas vadītājam iesācējam, ir tas, ka visu darbu nevar izdarīt pats, pat ja objektīvi saprotat, ka visus vadības uzdotos uzdevumus varat veikt ātrāk un kvalitatīvāk nekā visa nodaļa kopā. Un to nevar izdarīt divu iemeslu dēļ. Pirmkārt, jūsu darbiniekiem pastāvīgi jāapgūst jaunas lietas un jāaug profesionāli, otrkārt, viņiem ir jājūtas atbildīgiem. Ja jūs pats veicat visus sarežģītos uzdevumus, viņi nekad nesāks augt kā profesionāļi, un jūs varat vienkārši “sasprindzināt sevi”.
Otra lieta, kas jāiemācās iesācēju vadītājam, ir pareizi iestatīt uzdevumu. Tas ir, mierīgi un skaidri paskaidrojiet padotajam, kas tieši, kādā formā un līdz kuram laikam tas ir jādara. Pirmajā posmā jums ir jāpārrunā katrs brīdis, nevis jāgaida, ka darbinieki jūs lieliski sapratīs. Katram vadītājam ir savs uzdevumu pasniegšanas stils, un savstarpējas sapratnes panākšanai nodaļā nepieciešams laiks.
Trešā lieta, ko vadītājam būs jāiemācās darīt, ir saprast savus darbiniekus. Katram no viņiem ir savs temperaments, rakstura tips, profesionālā un dzīves pieredze. No vienas puses, tas apgrūtina vadītāja darbu, no otras – ļauj nodaļai pēc iespējas efektīvāk veikt tai uzticētos uzdevumus. Tomēr sākotnējā posmā jums ir jāsaprot katra stiprās un vājās puses: daži pamatdarbu veic rūpīgāk un atbildīgāk, daži pastāvīgi piedāvā radošas idejas, daži izceļas ar lielu darba ātrumu. Uzdevums, kas savā iekšējā saturā atbilst paša darbinieka vajadzībām un interesēm, būtiski paaugstina motivāciju un produktivitāti.
Vienlīdz svarīgi, lai iesācējs vadītājs iemācītos pareizi uzraudzīt personālu. Pastāvīga “raustīšanās” viņos izraisa kairinājumu, kas pamazām var izvērsties par atklātu izaicinājumu autoritātei. Sadalot uzdevumus, vislabāk ir atrunāt termiņus starpatskaišu sniegšanai, norādot gan pozitīvos aspektus, gan grūtības, kas radušās darbu izpildes gaitā. Tas ļaus ne tikai sekot līdzi darbinieka darbībai, bet arī labāk izprast procesu, kas ir īpaši svarīgi tiem vadītājiem, kuriem šī darba specifika ir jauna.
Un pats galvenais – iemācieties cienīt savus darbiniekus, dodiet viņiem otro iespēju, bet tajā pašā laikā atcerieties, ka svarīgi ir ne tikai izpildīt uzdevumu, bet arī izveidot komandu, kas spēj veikt sarežģītus uzdevumus atkal un atkal.